| Wissenschaft & Forschung

Omnikanal-Panel: ein Blick auf die Wünsche der Kunden

Omnikanal-Panel: ein Blick auf die Wünsche der Kunden

Die Zahl der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Verbraucher und Unternehmen wächst permanent. Aber welche dieser Kanäle bevorzugen Verbraucher in den deutschsprachigen Märkten? Und wie zufrieden sind sie mit den Kanälen, die Unternehmen ihnen bieten? Antworten darauf liefert das repräsentative Arvato CRM Omnikanal-Panel 2018.

Rund 1.600 Teilnehmer in Deutschland wurden für das Arvato CRM Omnikanal-Panel 2018 zum Thema Kanalnutzung und -entwicklung befragt. Ein Ergebnis der aktuellen Studie: Die Verbraucher präferieren nach wie vor die etablierten Kontaktkanäle. 38 Prozent der Befragten bevorzugen das Telefon, 30 Prozent die E-Mail oder das Kontaktformular, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Die Nutzung neuer Kanäle wie Live-Chat oder soziale Medien ist bisher weniger verbreitet, nimmt allerdings weiterhin zu, wie ein Vergleich mit den Ergebnissen des Omnikanal Monitor 2015 zeigt – der ersten Studie dieser Art von Arvato CRM Solutions. Besonders sticht heraus, dass diese modernen digitalen Kanäle inzwischen über alle Altersstufen hinweg genutzt werden – die Digitalisierung ist also in allen Altersgruppen angekommen.

Verbraucher haben verschiedene Gründe, warum sie sich für einen Kommunikationskanal entscheiden. Der Hauptgrund: Das Anliegen kann so am besten erläutert werden. Innerhalb der Kanäle Brief/Fax (46 Prozent), Video-Telefonie (40 Prozent) und Email/Kontaktformular (37 Prozent) war dies der am häufigsten genannte Grund für die Wahl des Kontaktkanals. Die Schnelligkeit der Antwort spielt vor allem bei der Nutzung digitaler Kanäle wie sozialen Medien (53 Prozent), Live-Chat (51 Prozent) und virtuelle Assistenten/Chatbots (47 Prozent) eine große Rolle. Ebenfalls wichtig: Verbraucher möchten persönlich mit jemandem in Kontakt treten. Dies ist vor allem bei der Filiale / dem Geschäft (45 Prozent), bei Messenger (27 Prozent), Video-Telefonie sowie Telefon (je 20 Prozent) der wichtigste Entscheidungsgrund für die Kontaktkanalwahl. Eventuelle Kosten, die bei der Nutzung eines Kanals anfallen, spielen dagegen keine Rolle bei der Entscheidung – wahrscheinlich auch, weil es zahlreiche kostenfreie Angebote gibt.

Branchenspezifische Unterschiede

Die Aufschlüsselung nach Branchen zeigt, dass Verbraucher je nach Unternehmensbranche andere Kanalpräferenzen für die Kontaktaufnahme haben. So spielt der Besuch einer Filiale oder eines Geschäfts für Autokäufer oder Bank- und Versicherungskunden eine größere Rolle als etwa in der IT-Hightech- oder Tourismusbranche. 60 Prozent der Telekommunikationskunden rufen bei Fragen an, bei den E-Commerce-Kunden greifen nur 15 Prozent zum Telefon. Hier dominiert die E-Mail als Kontaktkanal (61 Prozent).

Auch die Ursachen für die Kontaktaufnahme unterscheiden sich von Branche zu Branche. Im Gesundheitswesen beispielsweise geht es bei den meisten Anliegen um Beratung und Information (46 Prozent) und nur in sechs Prozent der Fälle um einen Vertragsabschluss. Im E-Commerce geht es dagegen in 72 Prozent der Kundenanfragen um Kauf, Bestellung oder Vertragsabschluss und nur in fünf Prozent um eine Beratung. Bei Versorgungsunternehmen spielen Serviceanfragen eine wichtige Rolle (41 Prozent).

Faktoren für die Zufriedenheit

Für die Kanalwahl ist zudem von Bedeutung, wie zufrieden Kunden mit dem jeweiligen Kommunikationskanal sind. Die höchsten Zufriedenheitswerte erzielt der Live-Chat, gefolgt vom Filialbesuch und Telefonat. Aber auch mit E-Mail/Kontaktformular, Video-Telefonie und virtuellen Asisstenten/Chatbots sind die Verbraucher weitgehend zufrieden. Die Angebote in sozialen Medien und Messenger-Angebote wurden neutral bewertet, was darauf hindeuten könnte, dass diese Kanäle von Unternehmen noch zu wenig beachtet werden. Ganz schlechte Werte erzielt allerdings keiner der abgefragten Kanäle. Kein Wunder – 72 Prozent der Kundenanliegen werden beim ersten Kontakt geklärt, weitere 21 Prozent beim zweiten Kontakt. Sollte ein Anliegen nicht geklärt werden können, wird bei einem Zweitkontakt zu 43% der ursprünglich gewählte Kontaktkanal ein weiteres Mal verwendet. Bei einem Wechsel des Kontaktkanals, nutzen die Kunden am häufigsten das Telefon als Eskalationskanal.

Auch bei den Faktoren, die zur Zufriedenheit – oder Unzufriedenheit – der Kunden beitragen, zeigt sich: Die Kosten haben hier keinen Einfluss. Entscheidend sind Qualität, Freundlichkeit und Erreichbarkeit sowie eine schnelle Reaktionszeit. Wobei die erwartete Reaktionszeit vom Kanal abhängt: Im Live-Chat etwa verlieren rund 50 Prozent der Kunden bereits nach zwei Minuten Wartezeit die Geduld und brechen die Interaktion ab, in den sozialen Medien erst nach etwa drei Stunden Wartezeit. Bei Briefen wird eine Bearbeitungszeit von mehreren Werktagen toleriert.

Und schließlich: Wenn es darum geht, sich zu informieren oder ein Serviceanliegen zu klären, rangiert das Telefon als bevorzugter Kanal an erster Stelle, gefolgt von E-Mail bzw. Kontaktformular. Bei Beschwerden dagegen schreiben 41 Prozent der Befragten lieber eine E-Mail oder nutzen das Kontaktformular.

Zusammengefasst

  • Die etablierten Kontaktkanäle sind weiterhin führend. Digitale Kanäle machen aktuell lediglich sechs Prozent der Nutzung aus.
  • Die Nutzung der Kontaktkanäle ist über alle Altersgruppen gleichmäßig verteilt.
  • Die Kosten der Kanalnutzung sind für den Endkunden irrelevant geworden. Die Erläuterung des Anliegens und die Schnelligkeit der Lösung sind entscheidend für die Wahl eines Kontaktkanals.
  • Die Anliegen der Kunden sind branchenspezifisch sehr unterschiedlich.
  • Der Live-Chat hat großes Potenzial. Er wird bislang wenig genutzt, weist aber die höchste Kundenzufriedenheit auf. Die Vorteile: Anliegen lassen sich gut erläutern und schnell klären. Allerdings tolerieren die Nutzer nur eine geringe Wartezeit.
  • Den größten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden haben die Qualität der Antwort bzw. die Problemlösung und die Freundlichkeit.
  • Bei Beschwerden bevorzugen viele die E-Mail als Kanal. Die Schriftform ermöglicht es unter anderem, Vorgänge zu dokumentieren und Sachverhalte ausführlich zu erklären.

Das Arvato CRM Omnikanal-Panel 2018 ist hier erhältlich.

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © THANANIT – AdobeStock

 

Tags for this article CRM (97) Kundenmanagement (70)

>53000

Mitarbeiter

29

Länder

>60

Sprachen

>12

Jahre dauern unsere Kundenbeziehungen durchschnittlich

500+

Auftraggeber weltweit

Wir sind global und immer nah bei Ihnen

Wir sind global

Wir glauben an Innovation. Hier finden Sie unsere neuesten Innovationen.

Neuigkeiten

25. September 2020

Majorel feiert zehnjähriges Jubiläum in Rumänien

Seit der Eröffnung des ersten Servicecenters in Brasov vor zehn Jahren, ist unser Team in Rumänien auf mehr als 1.300 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gewachsen. Unser Standortnetzwerk vor Ort umfasst heute neben Brasov auch Standorte in Sibiu, Cluj-Napoca und Bukarest.

Weiterlesen

    Wir sprechen Ihre Sprache und freuen uns, von Ihnen zu hören. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.