Online Car Sales: Die digitale Customer Journey in der Automobilbranche
Der Automobilbranche stehen spannende Zeiten bevor. Neben Connectivity, autonomem Fahren und E-Mobilität hat die Corona-Pandemie die Aufmerksamkeit der Branche auf einen neuen Trend gelenkt: den Online-Verkauf von Autos.
„Ein Autokauf ist für viele eine sehr persönliche und emotionale Angelegenheit, die bisher stark durch den direkten, physischen Kontakt zum Autohändler geprägt war. Heutzutage, auch beschleunigt durch die Corona-Pandemie, wickeln viele Verbraucher ihre Käufe lieber online ab, auch um persönlichen Kontakt zu vermeiden. Deshalb ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt für Automobilhersteller und -händler, ihre Online-Verkaufsprozesse weiterzuentwickeln und ihren Kunden eine nahtlose und personalisierte digitale Customer Journey zu bieten“, so Sarah Latsch, Vice President bei Majorel und verantwortlich für den Bereich Automotive. „Endkunden fühlen sich heute immer wohler dabei, ihre Geschäfte online abzuwickeln. Auch nach der Pandemie wird Online Sales in der Automobilbranche ein fester Bestandteil unseres Alltags bleiben.“
Touchpoints nutzen, Kundenzufriedenheit steigern
Aber wie können Automobilhersteller und -händler online Vertrauen zu ihren Kunden aufbauen? Und wie sieht der optimale Online-Verkaufsprozess aus? Die Grundlage für die Customer Journey in der Automobilbranche bilden die fünf Phasen des klassischen Kaufzyklus: Aufmerksamkeit, Informationsbeschaffung, Konfiguration/Auswahlberatung, Kauf und Kundenbindung. In jeder der fünf Phasen gibt es unterschiedliche Touchpoints mit dem Hersteller oder Händler, die es diesen ermöglichen, den spezifischen Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Beim klassischen Autokauf waren diese Touchpoints geprägt durch den persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt. Die Digitalisierung beeinflusst jedoch auch die Automobilbranche und sorgt dafür, dass sich immer mehr Endkunden einen digitalen Kanal für den Kaufabschluss vorstellen können. Um die Endkunden im digitalen Kaufprozess optimal zu beraten, gibt es für die Hersteller und Händler einiges zu beachten. „Ein Auto ist ein bedeutender Kauf und wir wissen, wie sensibel Kunden dabei auf eine Veränderung im Kaufprozess reagieren. Sie erwarten eine professionelle, persönliche und zielführende Betreuung in jeder Phase der Customer Journey – unabhängig von Zeit, Ort oder Kommunikationskanal“, so Steffen Emmerling, Project Manager Automotive bei Majorel.
Vom Erstkontakt zur Probefahrt
Die ersten beiden Phasen, in denen es darum geht, Aufmerksamkeit zu generieren und Informationen bereitzustellen sind für Hersteller und Händler vergleichsweise leicht online abzubilden. Um einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, ist es wichtig, ihm in diesen frühen Phasen des Kaufprozesses eine direkte Kommunikation anzubieten. Social Media, Telefon, Video-Telefonie und Live-Chat auf der Website sind gute Kontaktkanäle, um dem Kunden eine schnelle und individuelle Kontaktaufnahme mit den jeweiligen Ansprechpartnern zu ermöglichen und somit direkt zu Beginn der Customer Journey die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hat sich der Kunde dann für ein Fahrzeug entschieden und gelangt in die Phase der Auswahl und Konfiguration, ist es weiterhin wichtig, die digitalen Touchpoints kundenfreundlich zu gestalten. „Da die Phase der Konfiguration der Schlüssel zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss darstellt, ist es hier besonders wichtig, den Kontakt zu den Interessenten zu halten, idealerweise sogar auszubauen,“ so Emmerling. Deshalb muss auch während des Konfigurationsprozesses ein direkter Kontakt zum Kundenservice sichergestellt sein, sodass ein Kundenbetreuer bei Bedarf bei der Auswahl und Anpassung der einzelnen Funktionen und Bauteile unterstützen kann. Ein Zusammenführen von On- und Offline ist bei der Durchführung der Probefahrt nötig. Während die Planung inklusive Terminvereinbarung und Führerscheinidentifikation bereits im Vorfeld online stattfinden kann, muss der Kaufinteressent die Probefahrt persönlich durchführen. War diese erfolgreich, kann der Kaufabschluss durch digitale Lösungen wie Co-Browsing, Video-Telefonie oder die digitale Unterschrift bequem und ortsunabhängig durchgeführt werden.
Worauf es in den einzelnen Phasen außerdem ankommt und wie die Kundenbeziehung auch nach dem Kauf online fortgeführt werden kann, erfahren Sie im Whitepaper von Majorel. Dieses können Sie hier kostenlos herunterladen:
Der Artikel erschien zuerst in TeleTalk 7/2020, https://teletalk.de/
