Service schafft Wachstum: Unternehmenserfolg durch zufriedene Kunden
Kundenservice ist nicht nur ein Kosten-, sondern vor allem ein Erfolgsfaktor. Das ist das Fazit einer aktuellen Studie. Sie zeigt, wie eng die Zufriedenheit der Kunden und die positive Entwicklung eines Unternehmens miteinander verbunden sind.
Von jeher investieren Unternehmen in Sales und Marketing mit dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen. Aber was geschieht danach? Was bieten sie ihren Kunden an Serviceleistungen? Oftmals nicht viel, so die Autoren der HubSpot-Studie „Customer Success Feeds Business Success“, für die 1.162 Verbraucher in den USA, in UK und in Irland befragt wurden. Das Resultat: Nicht einmal jeder zweite Konsument glaubt, dass seine Erfahrungen mit erworbenen Produkten oder Leistungen wichtig für das Unternehmen sind.
Kunden gewinnen und binden
Das ist bemerkenswert, weil es bekanntermaßen deutlich teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Angesichts von Millionen von Anbietern, die online um die Gunst der Kunden buhlen, ist das so schwierig wie noch nie. Einige Unternehmen haben bereits reagiert und fokussieren sich darauf, ihre Bestandskunden besser an sich zu binden und sie zu Fans oder besser noch zu Markenbotschaftern zu machen. „Sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden sind, schafft einen starken und effizienten Promotionskanal für Unternehmen“, heißt es in der Studie. Denn 77 Prozent der Befragten haben im vergangenen Jahr positive Erfahrungen, die sie mit Unternehmen gemacht haben, mit anderen geteilt. 46 Prozent haben zum Beispiel Freunde auf ein Unternehmen aufmerksam gemacht, das sie begeistert hat. 24 Prozent haben ein Unternehmen per Social Media empfohlen, 20 Prozent einen positiven Erfahrungsbericht auf einem Empfehlungsportal verfasst (Mehrfachantworten waren möglich).
Für die Studie wurden auch 752 Führungskräfte in den USA, UK, Irland, Mexiko und Kolumbien befragt und die Serviceorientierung der Unternehmen mit ihrer wirtschaftlichen Entwicklung verglichen. Bei wachsenden Unternehmen bewerteten 70 Prozent der Befragten die Erfahrungen der Kunden mit Produkten oder Leistungen als sehr wichtig. Bei Unternehmen mit stagnierenden und rückläufigen Umsätzen waren lediglich 49 Prozent dieser Ansicht. „Angesichts steigender Kosten für die Neukundenakquise ist es unwahrscheinlich, dass Unternehmen, die sich nicht um den Erfolg ihrer Kunden [also die Zufriedenheit mit Produkten oder Leistungen] kümmern, weiter wachsen werden”, so die Autoren der Studie. Dabei ist eine hohe Serviceorientierung nicht gleichbedeutend mit Ineffizienz – im Gegenteil: 97 Prozent der wachsenden Unternehmen legen Wert auf Kosteneffizienz.
Und wie tragen die erfolgreichen Unternehmen dazu bei, dass ihre Kunden Produkte oder Leistungen richtig einsetzen können und mit diesen Angeboten zufrieden sind? Indem sie in ihre Serviceangebote investieren. 55 Prozent der wachsenden Unternehmen sehen diese Investitionen als sehr wichtig an, verglichen mit 29 Prozent bei den stagnierenden Unternehmen. Der Fokus der Erfolgreichen liegt darauf, die Kundendienstmitarbeiter gut auszubilden und langfristig mit ihnen zu arbeiten. Das spart Zeit und Ressourcen, die für das Recruiting und Training neuer Kundenberater nötig sind.
Das Fazit
Guter Service wird sich – so das Fazit der Studienmacher – immer mehr zum Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen entwickeln und dazu beitragen, neue Kunden zu begeistern und bestehenden Kunden langfristig zu binden. Die Autoren der Studie weisen zudem explizit auf weitere Mehrwerte hin: Der Kundenservice ist die Schnittstelle zum Kunden und kann Feedback zu Produkten oder Leistungen aufnehmen. So sorgt das Team nicht nur für zufriedene Kunden, sondern gewinnt für das Unternehmen auch wertvolle Insights.
Die HubSpot-Studie “Customer Success Feeds Business Success” ist hier erhältlich: https://research.hubspot.com/customer-success
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: PHOTOMORPHIC PTE. LTD. – AdobeStock
