Social Media Analytics im Customer Service von Fluggesellschaften: Noch Luft nach oben
Ein erfolgreicher Kundenservice ist heute ohne die Integration zumindest der gängigen Social-Media-Kanäle undenkbar. Optimal eingesetzt liefern sie Unternehmen wertvolle Insights und Hebel, um ihren Kunden eine gute Customer Experience zu bieten. In einer empirischen Studie hat Arvato CRM Solutions in Zusammenarbeit mit dem European Research Center of Information Systems (ERCIS) untersucht, wie Fluggesellschaften Social Media nutzen und damit das Serviceerlebnis ihrer Kunden gestalten.
Allein in Deutschland sind laut einer Bitkom-Umfrage neun von zehn Internetnutzer in sozialen Netzwerken unterwegs,[1] drei von vier deutschen Unternehmen setzen Social Media ein, um mit ihren Kunden in Kontakt zu kommen oder Kontakte zu pflegen.[2] Verbraucher ihrerseits nutzen Social-Media-Angebote zunehmend als Ergänzung oder Alternative zu herkömmlichen Servicekanälen wie der Kundenhotline. Laut Prognosen wird die Anzahl der Serviceanfragen über Social-Media-Kanäle bis 2021 um 31 Prozent zunehmen.[3] Die Vorteile für den Verbraucher, wie etwa die schnelle Verfügbarkeit unabhängig von Ort und Zeit, liegen auf der Hand. Im digitalen Zeitalter von „always on“ erwartet der ungeduldige Kunde von den Unternehmen allerdings entsprechend kurze Reaktionszeiten sowie gleichbleibende Servicequalität bei einem Kanalwechsel. Dies stellt viele Unternehmen derzeit noch vor Herausforderungen: Verbraucher sind beispielsweise mit dem Service via Social Media nicht so zufrieden, wie es die Unternehmen gerne hätten. Das ist ein Ergebnis des Arvato CRM „Omnikanal-Panels 2018“.
Social-Media-Performance im Kundenservice
Wie es um die Verwendung von Social Media als Service-Kanal bestellt ist, hat Arvato CRM Solutions zusammen mit dem ERCIS für verschiedene Branchen untersucht. Dazu wurden mehrere Millionen Facebook- und Twitter-Anfragen ausgewertet, die an über 250 Unternehmen aus 15 ganz unterschiedlichen Branchen und Ländern gerichtet waren.
Für die Analyse der Social-Media-Performance von Fluggesellschaften wurden über einen Zeitraum von zehn Monaten die Aktivitäten von 48 Airlines untersucht. Mit Bezug auf KPIs wie Antwortzeit, Antwortrate, Dauer der Konversation und Anzahl der Antworten wurden Millionen Facebook- und Twitter-Interaktionen zwischen Fluglinien und Kunden ausgewertet. Ziel war es, für die Performance jedes einzelnen Social Media Kanals Benchmarks zu setzen.
Wie es die Kunden von den Unternehmen erwarten, sind die Antwortzeiten über die Social-Media-Kanäle nach den Ergebnissen der Studie bedeutend schneller als über traditionelle Kommunikationskanäle wie etwa E-Mail. Dabei gibt es signifikante Unterschiede zwischen den einzelnen Fluggesellschaften: So reagieren einige Unternehmen innerhalb von 15 Minuten, andere erst nach 120 Minuten. Allerdings gibt es auch Unternehmen, die fast zwanzig Stunden benötigten. Generell wird auf Twitter-Anfragen doppelt so schnell reagiert wie auf Facebook-Anfragen. Allerdings erwarten gemäß einer Studie von Conversocial[4] 31 Prozent der Kunden eine Antwort innerhalb von zwei Stunden, 37 Prozent sogar innerhalb von 30 Minuten. Daher haben die Airlines noch deutlichen Nachholbedarf. Dies gilt auch für die Antwortrate: Die führenden Unternehmen antworten auf fast die Hälfte aller Kundenbeiträge, während viele andere Airlines nur bei ca. 10 Prozent liegen.
Die wichtigste Erkenntnis: Der Kundenservice in den sozialen Medien wird von den großen nationalen Fluggesellschaften dominiert, welche über die notwendigen Kapazitäten und Budgets verfügen. Dies spiegelt sich im Wesentlichen in einer kürzeren Reaktionszeit und höheren Antwortraten wider.
„Diese Art von Analyse kann Unternehmen dabei helfen, die Stärken und Schwächen in ihrer Social-Media-Performance zu identifizieren und sich auch mit der Performance von Wettbewerbern zu vergleichen. Auf dieser Basis können die Unternehmen ihre Social-Media-Strategie anpassen und bestehende Operations auf Dauer optimieren“, so Karsten Kraume, CIO Arvato CRM Solutions und Board of Advisors am ERCIS.
[2] www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Drei-von-vier-Unternehmen-nutzen-Social-Media.html
[3] Global Contact Center Benchmark 2017, Arvato.
[4] https://www.conversocial.com/white-papers-and-reports/the-state-of-digital-care-2018
Author: Editorial Team Future. Customer.
Image: Warakorn – Adobe Stock
