Trends und Digitalisierung im CRM 2017: Die Kluft zwischen Vision und Realität
Das Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist in vielen Unternehmen der Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation. Ein Grund, dieses System mithilfe der Digitalisierung virtueller und effizienter zu gestalten. Ist das aber schon in der Wirklichkeit der Unternehmen angekommen? Das untersuchte die Studie „Trends & Digitalisierung im CRM 2017“ – mit erstaunlichen Ergebnissen.
Insgesamt 316 Entscheider zahlreicher Branchen aus den Bereichen Marketing, CRM, Vertrieb, Communication sowie Social Media & Online nahmen Anfang des Jahres 2017 an der Online-Befragung der we.CONNECT Global Leaders GmbH teil. Sie arbeiten in Konzernen, mittelständischen Unternehmen, bei Hidden Champions oder in der öffentlichen Verwaltung.
Für 79 Prozent der Befragten ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice derzeit überhaupt kein Thema, zwölf Prozent planen den Einsatz von KI, nur neun Prozent nutzen sie im Marketing oder CRM-System bereits. Wenig verwunderlich ist das Ergebnis, wenn man sich anschaut, wie viele Unternehmen sich überhaupt nach dem CRM ausrichten: Nicht einmal die Hälfte (44 Prozent) werten diese Ausrichtung als stark oder gar sehr stark. Mehr als die Hälfte beantwortet die Frage mit mäßig (43 Prozent), gering (8 Prozent) oder sehr gering (5 Prozent). Folgerichtig bewerten die Befragten die Abstimmung beziehungsweise Harmonisierung in ihrem Unternehmen zwischen CRM-, IT- und Unternehmensstrategie im Durchschnitt auch nur als mittelmäßig.
Der Top-Trend: Kundenanalyse und Segmentierung
Auf die Frage, welche Themen und Trends in den nächsten zwölf Monaten in den Unternehmen an Bedeutung gewinnen werden, erhalten drei Bereiche mit großem Abstand die meisten Antworten: Kundenanalyse/Segmentierung (60 Prozent), Digitale Vertriebssteuerung (57 Prozent) und Big Data Analytics/CRM Intelligence (51 Prozent). Allerdings sehen 46 Prozent ihr Unternehmen für diese Herausforderung nur mäßig vorbereitet, 45 Prozent blicken auf gute Voraussetzungen. Um mit den Kunden in Kontakt zu kommen, nutzen 87 Prozent der Teilnehmer die Unternehmenswebseite, jeweils 79 Prozent kontaktieren ihre Kunden über Telefon sowie den persönlichen Kontakt. Soziale Netzwerke (63 Prozent) oder Apps (31 Prozent) kommen an diese Werte nicht heran.
Durch die Digitalisierung auf Kundeninformationen zugreifen
Die Autoren der Studien wollten zudem wissen, inwiefern die Digitalisierung die Kundenbeziehungen zu den Unternehmen verändert hat. Die Nutzung von Informationen über Kunden ist demnach die bedeutendste Veränderung. Das geben 73 Prozent der Studienteilnehmer an. Eine verbesserte direkte Interaktion mit Kunden heben 62 Prozent hervor, die verbesserte Customer Experience noch 58 Prozent. Zugleich stellt die Digitalisierung im CRM die Unternehmen vor Herausforderungen. 71 Prozent geben an, dass die Digitalisierung schneller voranschreitet als die notwendigen Veränderungen im Unternehmen, um auf die Digitalisierung angemessen zu reagieren. Die vorhandenen Qualitäten der eigenen Mitarbeiter reichen vielmals nicht aus, denn 69 Prozent halten neue Mitarbeiter-Skills für erforderlich. Diese beiden Folgen sind mit weitem Abstand meist genannt. Auf dem dritten Rang der Herausforderungen folgt mit 49 Prozent die fehlende Integration einer fragmentierten Systemlandschaft.
CRM-Plattformen von entscheidender Bedeutung
CRM-Plattformen sind das Tool, das aktuell und zukünftig von entscheidender Bedeutung für die Unternehmen in der Kundenbeziehung ist und sein wird. 73 Prozent bevorzugen grundsätzlich diese Technologie. Die mit 48 Prozent meist genannten Plattformen sind Social CRM & Mobile CRM.
Die mit Abstand am meisten eingesetzte CRM-Software stammt von SAP (33 Prozent), gefolgt von Microsoft Dynamics CRM (21 Prozent) und Salesforce (18 Prozent). Letztere steht jedoch am meisten im Fokus, wenn sich Unternehmen für Software interessieren. Dann schauen 45 Prozent auf Salesforce, 26 Prozent auf Microsoft Dynamics CRM und 26 Prozent auf SAP.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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