Aktuelle Entwicklungen im Blick: Acht Trends und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten

Das Team von Arvato CRM Solutions wertet regelmäßig verschiedene Datenquellen aus: Branchen- und Trendstudien, wissenschaftliche Artikel, Konferenzbeiträge Nachrichtenartikel und Expertenwissen aus der eigenen Organisation. Im Fokus stehen dabei unter anderem Änderungen im Konsumentenverhalten, beispielsweise gesellschaftliche Entwicklungen wie die zunehmende Verbreitung von Technologie im privaten Umfeld durch Voice Assistants.

Acht Trends, viele Auswirkungen auf den Kundendialog

Aktuell hat das Team acht Trends herausgearbeitet, die sich konkret auf den Kundenservice auswirken werden und auf die Unternehmen reagieren müssen, wenn sie ihre Kunden auch in Zukunft optimal betreuen möchten.

1) Der zunehmende Einsatz von Technologie im Privaten.

Insbesondere Millennials und die ihnen folgenden Kundengenerationen nutzen immer mehr Devices, was zu einem immer komplexeren Netzwerk von verbundenen Geräten führt. Mehr als 20 Milliarden Geräte werden im Jahr 2020 weltweit miteinander vernetzt sein, fast 13 Milliarden davon im Consumer-Bereich, schätzt Statista. Auf der einen Seite sind Verbraucher dadurch besser informiert und können effizienter agieren. Auf der anderen Seite führt dies natürlich zu Fragen über den besten Einsatz und die richtige Orchestrierung all dieser Geräte.

Für den Kundenservice bedeutet das, dass der Bedarf an fachkundigem technischen Support steigt. Außerdem wird die Anzahl der Kanäle, über die Unternehmen kontaktiert werden können, weiter zunehmen, einschließlich der Kontakte über die digitalen Assistenten der Verbraucher. Gleichzeitig werden Unternehmen einen besseren Einblick in die Verhaltensmuster der Verbraucher erhalten und Kundenbedürfnisse besser erkennen können.

2) Die umfangreiche Konnektivität.

Gesellschaft und Wirtschaft sind gleichermaßen von einer “always on”-Mentalität geprägt, die zu neuen Kommunikationsstrukturen und -modellen führt. Beispielsweise verändern sich Länge und Form von Botschaften, der Austausch von Inhalten, erreichbare Zielgruppen sowie die Art und Weise, wie diese erreicht werden können.

Kunden erwarten von Unternehmen, dass diese genauso vernetzt sind wie sie selbst, und werden noch schnellere Reaktionszeiten als heute fordern – und zwar auf jedem ihrer bevorzugten Kanäle. Eine repräsentative Umfrage von YouGov im Auftrag von Facebook zeigt, wie schnell Nutzer eine Antwort erhalten möchten: Menschen in Großstädten etwa wünschen sich eine Reaktionszeit von weniger als 15 Minuten. Um mit diesen Anforderungen Schritt zu halten und einen konsistenten Kundenservice auf allen relevanten Kanälen bieten zu können, müssen Unternehmen die zunehmende technische Komplexität bewältigen.

3) Die weitere Befähigung der Kunden.

Die digitalen Technologien haben den Kunden Zugang zu mehr Wissen verschafft und ermöglichen ihnen das Treffen fundierter Entscheidungen. Sie vergleichen detaillierter als bisher, tauschen online Erfahrungen aus und beteiligen sich sogar aktiv an der Produktentwicklung. Dies führt auch zu steigenden Erwartungen an den Service.

Verbraucher tolerieren schlechte Serviceleistungen immer weniger. Zusammen mit ihrer zunehmenden Durchsetzungsfähigkeit stellt das eine wachsende Bedrohung für den Ruf einer Marke dar. Damit wird der Qualitätskontrolle und dem Kundenfeedback eine immer wichtigere Rolle zukommen. Die Markenbindung wird wertvoller – aber auch schwieriger zu erreichen sein.

4) Der Austausch und die Monetarisierung privater Daten.

Mit steigender Anzahl von Devices und Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden werden mehr personenbezogene Daten erfasst. Verbraucher werden sich zunehmend des wirtschaftlichen Werts dieser Daten bewusst und bestehen darauf, für die Nutzung ihrer Daten entschädigt zu werden. Sie werden außerdem Daten auf Datenmarktplätzen gegen andere Produkte und Leistungen tauschen.

Das wachsende Bewusstsein für die Leistungsfähigkeit ihrer Daten erhöht die Ansprüche an den Kundenservice weiter, denn Verbraucher erwarten, dass Servicecenter auf Basis dieser Daten agieren. Der Kundenservice muss darüber hinaus die Anforderungen an die Transparenz der Datenverarbeitung und -verwendung erfüllen.

5) Die Veränderungen der Arbeitsstruktur.

Die tägliche Arbeit wird zunehmend projektbezogen sein. Das führt unter anderem dazu, dass Werktätige ihre Leistungen zunehmend als nicht angestellte Freiberufler in befristeten Arbeitsverhältnissen erbringen.

Dies kann zu einer potenziell höheren Fluktuation der Mitarbeiter und zu mehr Zeitverträgen führen. Die Aufgaben im Kundenservice werden immer komplexer. Damit wächst auch der Anspruch an die Mitarbeiter im Servicecenter. Es muss also ein Umdenken über die Relevanz und den Stellenwert dieser Tätigkeit stattfinden, um langfristig motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter zu finden und zu halten. Für die Personalentwicklung der Mitarbeiter und damit die Qualität des Kundenservice werden kontinuierliches und lebenslanges Lernen an Relevanz zunehmen und in Form von Micro Learning und individualisiertem Training vermittelt werden.

6) Die alternde Gesellschaft.

Im Jahr 2030 werden mehr als die Hälfte der Menschen in Europa älter als 50 Jahre sein – und haben dann noch eine Lebenserwartung von rund 40 Jahren. Ältere Verbraucher und Mitarbeiter haben andere Bedürfnisse als jüngere. Verbraucher ändern im Alter ihr Verhalten entsprechend ihrer Gesundheit, ihres verfügbaren Einkommens und der verfügbaren Zeit. Sie nutzen beispielsweise andere Verkehrsmittel, wählen andere Urlaubsziele und nutzen technische Geräte auf eine andere Weise (höhere Lautstärke, größere Schriftgröße).

Unternehmen müssen ältere Verbraucher gezielter ansprechen, indem sie die richtigen Kanäle nutzen, die richtigen Botschaften vermitteln und Produkte und Dienstleistungen an ältere Kunden anpassen. Sie müssen sich auch auf eine alternde Belegschaft einstellen, etwa bei ihren Trainingsinstrumenten und -methoden oder in ihren Rekrutierungskanälen.

7) Die Flexibilität im Beruflichen und Privaten.

Beruf und Privatleben verzahnen sich stärker, beide Bereiche werden von einer zunehmenden Flexibilität geprägt. Das zeigt sich in dem Wunsch nach individueller Selbstbestimmung, Unabhängigkeit und der Verbindung von Beruf und Privatleben.

Zwar haben einige große Unternehmen, etwa Vorreiter IBM, die Möglichkeit zum Home Office wieder abgeschafft, für die Mitarbeiter ist diese Flexibilität aber grundsätzlich wichtig: Eine Bitkom-Studie ergab, dass 35 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland ihren Job für mehr Flexibilität und Home Office wechseln würden. Mobiles Arbeiten oder Arbeiten von zu Hause aus wird zur Norm werden, und auch im Kundenservice muss diese Flexibilität geboten werden. Dies kann aber auch Vorteile mit sich bringen, beispielsweise Kosteneffizienz und einen größeren Pool von Mitarbeitern, aus dem man rekrutieren kann.

8) Die Sharing-, Schnittstellen- und Plattform-Economy.

Die Sharing-Economy verschiebt den Fokus vom Besitz einer Ware auf den Zugang zu dieser Ware. Neue Schnittstellen zwischen Menschen, Unternehmen und Devices führen die physische und die virtuelle Welt zusammen. Und die Plattform-Economy schafft weitere neue, offene Marktplätze.

Diese Entwicklungen beeinflussen, wie Menschen interagieren und konsumieren. Zum Beispiel werden sie in Zukunft vermehrt Autos oder Geräte leihen bzw. mieten, statt sie zu besitzen. Hier werden Plattformen eine wichtige Rolle spielen. Für die Anbieter bedeutet das einen wachsenden Servicebedarf, da mehr Nutzer Fragen zu einem Produkt haben und mehr Benutzer zu schnellerem Verschleiß führen können. Die neuen Schnittstellen bringen eine steigende Anzahl von Interaktionen mit sich, was die Nachfrage nach Support und Service weiter erhöhen wird und gleichzeitig den Austausch von Informationen erleichtert.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Sergey Nivens – AdobeStock