Aktuelle Studie: Das Erlebnis ist alles
Kunden erwarten heutzutage selbstverständlich erstklassigen Service und ein individuelles, harmonisches Einkaufserlebnis. Dafür nutzen Unternehmen zunehmend die Möglichkeiten von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und Big Data. Ob mehr Technologie allerdings der Königsweg ist und welche Rolle der „human touch“ spielt, hat eine neue Studie untersucht.
Weg vom reinen Produkt, hin zu einem positiven Kundenerlebnis – in Zeiten der „Experience Economy“ haben sich beim Einkaufen die Gewichtungen der Verbraucher verschoben. Zwar rangieren nach wie vor Preis und Qualität bei einer Kaufentscheidung ganz vorn, diese wird zudem aber zunehmend vom Einkaufserlebnis selbst beeinflusst. Das ist ein Ergebnis der aktuellen PwC-Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“, bei der 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern befragt wurden. Drei Viertel der Befragten sehen eine positive Erfahrung als einen der Treiber, die ihre Markenbindung wesentlich beeinflussen. 65 Prozent der US-amerikanischen Verbraucher halten ein positives Markenerlebnis sogar für einflussreicher als gute Werbung.
Ein positives Erlebnis rechnet sich
Die Studie zeigt auch, wie stark der „human touch“ das Einkaufserlebnis beeinflusst: Trotz fortschreitender Entwicklung der Technologie wünschen sich drei Viertel der Kunden in Zukunft mehr menschliche Interaktion. Hier bieten sich den Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten, das Kundenerlebnis besser, weil menschlicher zu machen und davon nachhaltig zu profitieren. Denn eine höhere Markenbindung resultiert in größerer Kaufbereitschaft und mehr Umsätzen: Laut Studie akzeptieren Verbraucher einen Preisaufschlag von bis zu 16 Prozent auf Produkte und Dienstleistungen – wenn das Erlebnis stimmt. Darüber hinaus sind Kunden dann auch deutlich eher bereit, ihre Daten weiterzugeben (63 Prozent), das positive Erlebnis mit Freunden zu teilen und weitere Produkte des Unternehmens zu kaufen.
Auf der anderen Seite unterstreicht die Studie, wie schädlich sogar eine einzige schlechte Erfahrung für das Einkaufsverhalten und die Markenloyalität sein können. So würden 60 Prozent der Befragten aufgrund eines unfreundlichen Service ihre Beziehung zu einem Unternehmen einstellen, 46 Prozent wegen inkompetenter Mitarbeiter. Einem Drittel reicht sogar eine einzige schlechte Erfahrung, um ganz auf eine Marke verzichten, die sie vorher schätzten. Dabei wären rund 52 Prozent der Käufer sogar bereit, für höhere Geschwindigkeit und Effizienz mehr zu bezahlen, 41 Prozent für kompetentere und hilfreiche Mitarbeiter – Faktoren, die den Kunden neben der Bequemlichkeit generell besonders wichtig sind.
Erfolgsgeheimnis Mitarbeiter
Vor allem die Mitarbeiter eines Unternehmens sind dessen wesentlicher Hebel, wenn es darum geht, die Qualität des Kundenerlebnisses und damit auch den Umsatz positiv zu beeinflussen. Dies sagen rund 70 Prozent der Verbraucher. Andererseits glauben nur 44 Prozent, dass die Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden richtig verstehen. Eine signifikante Lücke, die zeigt, dass Unternehmen und Marken mit Technologie allein die Probleme bei ihrer Customer Experience nicht lösen können, sondern nur in Verbindung mit den Mitarbeitern. Technologie ist vielmehr ein Werkzeug, das die Mitarbeiter in die Lage versetzen kann, im Sinne einer optimierten Erfahrung reibungslos mit den Kunden zu interagieren. Dazu muss sie nahtlos und unaufdringlich über alle Plattformen hinweg funktionieren.
Hier gibt es bei vielen Unternehmen noch Nachholbedarf, so die Studie: Nur 47 Prozent der Führungskräfte sagen, dass sie genau verstehen, wie Robotics-Lösungen und künstliche Intelligenz die Kundenerfahrung verbessern können. Ein weites Feld für Optimierungen, da sich viele Verbraucher eine Reihe von Dienstleistungen künftig digitaler wünschen: vom Autokauf über die Hotelbuchung bis hin zur Vereinbarung eines Arzttermins. Der Erfolg der Unternehmen hängt darüber hinaus davon ab, ob die eingesetzten Technologien den Wunsch der Konsumenten nach Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und freundlichem Service wirkungsvoll unterstützen. Denn nach wie vor gibt es Widerstände. So geben 71 Prozent der US-Amerikaner an, lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot oder einem automatisierten Dialogsystem zu kommunizieren.
Fazit
Kunden sind bereit, mehr für eine Kundenerfahrung zu bezahlen, die über den Standard hinausgeht. Sie nutzen selbstverständlich neue Technologien, möchten aber auch in Zukunft und sogar verstärkt mit Menschen interagieren. Unternehmen sollten deshalb Technologien anwenden, die sich menschlich(er) anfühlen und die Mitarbeiter in die Lage versetzen, ein bestmögliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Denn: Schlechte Erfahrungen vertreiben Kunden heute schneller als je zuvor.
Die aktuelle Studie ist hier erhältlich.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Olivier Le Moal / AdobeStock
