Von Giuseppe Ficarra, Senior Vice President of Global Sales

In einer Zeit, in der Menschen sich gegenseitig beschenken, verreisen, um Freunde und Verwandte zu besuchen, und generell mit Lieferverzögerungen rechnen müssen, erlebt jede Firma mit direktem Kundenkontakt einen deutlichen Anstieg des Servicevolumens. Die Vorbereitung auf solche Peaks kann herausfordernd sein, erfordert jedoch im Grunde nur eine sorgfältige Planung und eine kluge Umsetzung.

Wir haben die wichtigsten Tipps für Sie zusammengestellt, um die Skalierung Ihres Kundenservice erfolgreich zu planen – sei es während des Weihnachtsgeschäfts oder zu einer anderen Zeit im Jahr:

Jede Veränderung oder Störung hat das Potenzial, den Kundenservice über einen längeren Zeitraum intensiv zu fordern. Trotzdem sind viele Unternehmen nicht in der Lage, die kompletten Auswirkungen scheinbar vereinzelter Service-Peaks abzusehen. Ein Anstieg der Kundenanfragen führt immer zu einem Dominoeffekt. Die zusätzliche Service-Nachfrage, die beispielsweise durch einen einstündigen Ausfall der Website entsteht, kann das Arbeitsvolumen der Kundenservice-Mitarbeiter für Wochen erhöhen – was sich die meisten Unternehmen im ohnehin schon hektischen Weihnachtsgeschäft nicht leisten können.

Deshalb ist es wichtig, Kundenservice-Teams von vornherein so zu strukturieren, dass sie solche Nachfragespitzen selbst in den stressigsten Zeiten des Jahres locker bewältigen können. Auch im regulären Betrieb sollten deshalb Puffermitarbeiter eingeplant werden, die quasi als „Ersthelfer“ fungieren. Außerdem sollte es Pläne geben, um eine dauerhafte Veränderung des Volumens zu bewältigen, sobald konkrete Probleme gelöst sind. Denkbar wäre es, die Teammitglieder für den Rest der Saison aufzustocken, die Anrufweiterleitung zu verändern oder spezielle „Task Forces“ aufzubauen, die mit der Lösung bestimmter Probleme betraut werden.

Ihre Kundenberater sind fast immer die Ersten, die über problematische Themen im Unternehmen informiert werden müssen. Ob intern (z. B. ein Rückruf) oder extern (z. B. Lieferschwierigkeiten), der Kundenservice muss stets ganz genau im Bilde sein  – und zwar am besten, bevor die ersten Anfragen eingehen. Wird der Kundenservice nicht rechtzeitig informiert, verzögert sich die Skalierung der Teams und es geht wertvolle Zeit verloren, in der man Kunden bezüglich ihrer Sorgen und Nöte weiterhelfen könnte.

Umgekehrt sollten sich Unternehmen auch die Zeit nehmen, ihren Kundenberatern zuzuhören – vor allem in Vorbereitung auf das hektische Weihnachtsgeschäft. Kundenberater sind immer nah am Kunden und kennen die allgemeine Stimmung über Produkte und Prozesse. Die Rückmeldung des Servicecenters mag deshalb ebenso aufschlussreich sein wie die der Geschäftsleitung, um eventuelle Probleme noch vor Beginn des Weihnachtsgeschäfts aus der Welt zu schaffen.

Die ohnehin komplizierte Personalplanung wird durch die vielen Urlaubsanträge im November und Dezember nicht leichter. Selbstverständlich möchten wir alle, dass unsere Kundenberater die Feiertage mit ihren Familien verbringen können. Gleichzeitig lässt es sich nicht verhindern, dass manche an diesen Tagen arbeiten müssen – gerade, wenn Ihr Unternehmen unverzichtbare Dienstleistungen erbringt, wie beispielsweise Energieunternehmen oder Banken.

Flexible Arbeitszeiten oder -regelungen sind eine Möglichkeit, diese Herausforderungen zu bewältigen. Schichtmodelle, die von der traditionellen Früh-, Spät- und Nachtschicht abweichen, bieten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Freizeit und tragen dazu bei, dass gut ausgebildete Teammitglieder in Peak-Zeiten zur Verfügung stehen. Auch Homeoffice-Vereinbarungen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die gerne von zu Hause aus arbeiten, kann die Personalplanung in der Weihnachtssaison erleichtern, da sie nicht zur Arbeit pendeln müssen und somit flexibler sind.

Auch wenn es verlockend sein mag, Ihren Kundenservice komplett inhouse abzuwickeln, gibt es noch andere Möglichkeiten, einen Anstieg des Servicevolumens zu bewältigen. Einerseits kann es nervenaufreibend sein, die Customer Interaction aus der Hand zu geben und einem externen Dienstleister zu überlassen. Andererseits kann es intern zu Entlastungen und sogar zu Einsparungen führen. Kundenservice-Partner wie Majorel verfügen über langjährige Erfahrung und Expertise, um Kundenservice-Teams in Zeiten unerwartet hoher Service-Nachfrage zu skalieren. Zudem stellen sie Unternehmen die erforderlichen Ressourcen, Tools und Trainings bereit, um ihre Kundenservice-Teams bei Bedarf zu erweitern, Ausfallzeiten zu reduzieren und mehr Kunden zufriedenzustellen.

Auch wenn das Weihnachtsgeschäft zeitlich klar definiert ist, kann es immer wieder zu unvorhersehbaren Ereignissen kommen. Sicherlich kann man sich als Unternehmen nicht auf alle Eventualitäten vorbereitet. Doch mit einer vorausschauenden Planung sind Sie besser aufgestellt, einen plötzlichen Anstieg der Kundenanfragen erfolgreich zu bewältigen. Mit den hier beschriebenen Tipps können Sie die ersten Schritte unternehmen, die Ihnen dabei helfen.