Automatisierte Übersetzungen im Kundendialog: Nie mehr nach Worten suchen
Das Abfangen ungeplanter Peaks ist für Servicecenter eine Herausforderung, insbesondere, wenn es um Nischensprachmärkte geht. Automatisierte Textübersetzungen bieten die Lösung – aber wie funktioniert das in der Praxis, und welchen Nutzen haben Unternehmen davon?
In Servicecentern, die für internationale Kunden arbeiten, kommt es immer wieder zum gleichen Phänomen: Die Kontaktanfragen in Nischensprachmärkten ziehen unvermittelt an – und es gibt mangels passender Ressourcen keine Möglichkeit, den erhöhten Bedarf zu decken. Vor allem nicht im 3rd-Level-Support, wo besondere Expertise gefragt ist. Selbst wenn die Center gut besetzt sind, können Kundenberater aus anderen Regionen aufgrund der Sprachbarriere hier oft nicht unterstützen. Eine weitere Herausforderung für den internationalen Kundenservice ist das Recruiting: Bei bestimmten Sprachen sind geeignete Mitarbeiter schwierig zu finden. Der technologische Fortschritt rückt eine Lösung für beide Probleme nun in greifbare Nähe: Die automatisierte Übersetzung von Texten ermöglicht es, dass Kundenbetreuer auch sprachfremde Kundenanliegen bearbeiten können.
Natürlich sind digitale Übersetzungstools und Online-Wörterbücher nichts Neues. Aber die inhaltlich und grammatikalisch korrekte Übersetzung zusammenhängender Sätze war für Maschinen bis vor kurzem noch eine kaum lösbare Aufgabe. Die signifikanten Fortschritte in der Forschung und der Umsetzung von KI-Technologien durch Konzerne wie Google, Amazon, Microsoft und IBM hat die Übersetzungstechnologien nun in Reichweite eines produktiven Echtzeitbetriebs gebracht.
Automatisierte Übersetzungen in der Praxis
In der Nutzung sind verschiedene Fälle denkbar: Wenn ein Kunde sich per Telefon an den Service wendet, nimmt ein Mitarbeiter im First-Level-Support sein Anliegen auf und leitet es über das Ticketsystem an die Übersetzungs-KI weiter. Diese übersetzt die Kundenanfrage in die Sprache eines verfügbaren Mitarbeiters im 3rd-Level-Support und leitet sie an ihn weiter. Der Support-Mitarbeiter beantwortet die Anfrage und schickt das ergänzte Ticket zurück in die Übersetzungs-KI, die nun seine Antwort in die Sprache des Kunden übersetzt. Das Ticket, das nun die ursprüngliche Anfrage und die Supportantwort in beiden Sprachen enthält, geht zurück an den First-Level-Support, der dem Kunden seine Frage beantwortet. Gleichzeitig dient es – abgelegt in datenschutzkonformer Form – dazu, die Übersetzungs-KI weiter zu trainieren.
Bei anderen Kontaktkanälen als dem Telefon oder bei Nutzung eines Sprachsystems sind weitere Varianten denkbar. Eine schriftliche Anfrage, die nicht über einen Chatbot mit automatisierter Beantwortung der häufigsten Fragen bearbeitet werden kann, könnte beispielsweise direkt in die Übersetzungs-KI eingespielt werden. Telefonische Anfragen könnten auch mittels Speech-to-Text-Technologie in maschinenlesbaren Text überführt werden, statt sie persönlich im First-Level-Support aufzunehmen. Die Ausspielung der Antwort würde dementsprechend über Text-to-Speech-Technologie erfolgen – oder Kunde und Berater unterhalten sich irgendwann dank des technologischen Fortschritts fast in Echtzeit miteinander, während ein KI-System simultan für sie die Äußerungen des jeweils anderen übersetzt.
Aktuell dominieren fünf Anbieter bei der technologiebasierten automatisierten Übersetzung: Amazon Translate, Google Translate, Microsoft Translator, IBM Watson Language Translator und das deutsche Deep-Learning-Unternehmen DeepL.
Vorteile für Unternehmen
Für Unternehmen eröffnet die automatisierte Übersetzung mehrere Vorteile. Zum einen erhöht sich dadurch die operative Exzellenz ihres Kundendialogs: Jeder Kunde kann in seiner Landessprache eine Anfrage schreiben und erhält in der gleichen Sprache eine kompetente Antwort. Die Servicemitarbeiter können flexibler eingesetzt werden, da sie nicht mehr auf bestimmte Sprachkenntnisse festgelegt sind. Und die innovative Technologie ermöglicht den Unternehmen, auch auf Märkten mit Nischensprachen zu wachsen und dort ihren gewohnt hohen Service zu bieten.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © cleomiu – AdobeStock
