Automobilindustrie: Strategien für das Zeitalter von Connected Car

Die Zukunft ist vernetzt – auch beim Autofahren. Fahrzeuge verfügen über immer mehr Sensoren, mit denen sie mit dem Fahrer und anderen Autos oder Devices interagieren können (siehe auch Prozessor- statt PS-Power). Das eröffnet zahlreiche Möglichkeiten, von denen auch neue Marktteilnehmer profitieren möchten, die die etablierten Hersteller mehr und mehr unter Druck setzen.

Auch, wenn Softwarehersteller, IT-Unternehmen oder Mobilitätsdienstleister in vielen Bereichen einen Vorsprung vor den Automobilherstellern haben: Die Produktionsleistung, das Markenimage und das Händlernetz sind Pfunde, mit denen die etablierten Hersteller nach wie vor wuchern können. Und sie haben noch einen weiteren wichtigen Vorteil: nämlich die Beziehung zu ihren Kunden. Allerdings dürfen die Hersteller sich nicht auf diesen Lorbeeren ausruhen. Wenn sie ihre Kunden langfristig binden wollen, müssen die Kunden heute im Zentrum sämtlicher Überlegungen und Anstrengungen stehen. Vier Strategien können dabei helfen.

Daten zu Wert machen

Moderne Autos generieren eine enorme Menge an Daten. Und es werden immer mehr: Der Zustand des Fahrzeugs, Musikvorlieben oder bevorzugte Fahrtziele des Nutzers – bei einem einzigen autonomen Fahrzeug kommen bei nur einer Stunde Nutzung täglich 4.000 Gigabyte zusammen. Diese Daten können Automobilhersteller nutzen, um für sich und ihre Kunden Mehrwert zu schaffen. Zum Beispiel können sie auf Basis dieser Daten neue Produkte oder Angebote konzipieren, die das Fahrerlebnis verbessern. Die Daten helfen auch dabei, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und vorherzusagen. So können Hersteller passende Serviceangebote machen und die Customer Journey von der ersten Suche nach einem neuen Auto bis zur Aftersale-Betreuung und Kundenbindung optimieren. Und schließlich können die Daten von weiteren Partnern wie Versicherungen genutzt werden, um ihrerseits genau zugeschnittene Angebote für die Kunden zu erstellen. McKinsey schätzt, dass die Monetarisierung von Fahrzeugdaten im Jahr 2030 zwischen 450 und 750 Milliarden US-Dollar erwirtschaften wird.

Den Kaufprozess optimieren

Die Digitalisierung verändert nicht nur die Art, wie Fahrzeuge genutzt werden, sondern auch den Kaufprozess. Der Wochenendbesuch von Autohäusern auf der Suche nach dem neuen Auto wird mehr und mehr zum Auslaufmodell. Hersteller benötigen deshalb auch hier eine ganzheitliche digitale Strategie. Nach Angaben der Analysten von Bain beginnt die Hälfte der potenziellen Käufer ihre Suche nach einem neuen Fahrzeug online, der durchschnittliche Autokäufer wechselt während der Entscheidungsphase etwa vier Mal zwischen Online- und Offline-Touchpoints. Und natürlich erwartet er eine durchgängige Customer Experience an jeder dieser Stationen. Um unter solchen Bedingungen erfolgreich zu sein, müssen Automobilhersteller Verbraucher am Anfang des Kaufprozesses deutlich effektiver ansprechen, ihnen einen individuellen Weg durch den gesamten Prozess bieten und digitale Innovationen in die Kundenreise integrieren. Beispielsweise mit virtuellen Showrooms, in denen Modelle per Virtual Reality betrachtet und auf Knopfdruck mit verschiedenen Ausstattungen oder Lackierungen versehen werden können. Onlinekonfiguratoren sind längst Standard, aber was passiert, wenn ein Kunde spontan abends vom Sofa aus eine Testfahrt vereinbaren möchte? Per Videochat könnte er sich direkt an das Serviceteam des Herstellers wenden, seinen Führerschein in die Kamera halten und den Testwagen zu einem bestimmten Termin direkt vor seine Haustür fahren lassen.

Partnerschaften aufbauen

Um ein wirklich kundenzentriertes Mobilitätsökosystem aufbauen zu können, müssen Hersteller sich auf Innovationen im Bereich Smart Transport und auf Plattformlösungen fokussieren. Dafür sind Partner nötig – Versorger, Entertainment- und E-Commerce-Anbieter, Versicherungen, Softwareanbieter etc. -, denn kein Unternehmen verfügt alleine über alle nötigen Kompetenzen. Die Hersteller mit dem besten Partnernetzwerk werden die beste Ausgangsposition im Wettbewerb haben. Vorausgesetzt, sie achten von vornherein darauf, dass sie nicht zu viele Bereiche der Wertschöpfungskette aus der Hand geben, insbesondere nicht die direkte Beziehung zu den Kunden. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Management und das Teilen der Daten zwischen den beteiligten Partnern. Dafür ist ein bisher beispielloses Maß an Zusammenarbeit und Integration nötig. Das aber ermöglicht Lösungen wie ein fahrerspezifisches Dashboard, das dem Fahrer Informationen über den Stromverbrauch seines E-Mobils, neue Musikvorschläge und spezielle Versicherungsangebote auf einen Blick liefert. Die traditionellen Hersteller haben die Chance, im Zentrum dieses Informationsflusses zu stehen. Denn dank der immer stärkeren Vernetzung moderner Autos treten die Fahrer zum ersten Mal direkt mit ihnen in Kontakt, beispielsweise über Concierge-Services. “Das verändert den Kommunikationsfluss und schafft neue Möglichkeiten, Informationen über das Fahrerverhalten zu sammeln und zu analysieren”, erklärt Sarah Latsch, Vice President Automotive bei Arvato CRM Solutions Deutschland. Denn Daten, die bisher nur den Händlern zur Verfügung standen, fließen nun direkt an die Hersteller.

Service der nächsten Generation bieten – jetzt

Wer das Versprechen der Kundenfokussierung einlösen möchte, muss seinen Kundenservice neu denken. Und zwar jetzt, denn der Markt entwickelt sich noch, was die Chance bietet, sich einen wichtigen Wettbewerbsvorsprung zu sichern. Das bedeutet zum Beispiel, Service rund um die Uhr zu bieten. “Wenn Verbraucher sich mit Hilfe von Spracherkennungstechnologie 24 Stunden am Tag mit ihrem Auto unterhalten können, erwarten sie das gleiche vom Kundenservice des Herstellers”, führt Sarah Latsch aus. “Die Kundenberater müssen außerdem sehr gut ausgebildet sein, um den hohen Kundenansprüchen gerecht zu werden.” Denn sie helfen dem Fahrer unter anderem bei allen Problemen mit seinem Hightech-Fahrzeug.

Das ist aber nur ein Aspekt. Der Service rund um die Uhr macht eine ganze Reihe von Kommunikationskanälen notwendig, über die der Kunde schnelle und korrekte Hilfe zu einer großen Bandbreite von Themen erwartet. Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz, Chatbots und Self-Service-Lösungen, die mit Spracherkennung arbeiten, werden immer wichtiger werden. Außerdem müssen die einzelnen Kanäle zu einer nahtlosen Omnichannel-Experience verknüpft werden. Um die bei der Nutzung des Autos generierten großen Datenmengen für die Optimierung des Kundenservices nutzen zu können, ist auch eine Analytics-Lösung nötig. “Werden all diese Themen sinnvoll miteinander verknüpft, sind zahlreiche neue Serviceangebote denkbar”, betont Sarah Latsch. Beispielsweise, wenn ein Ersatzteil benötigt wird. Das kann der Fahrer direkt über das Interface in seinem Auto bestellen – wenn nicht ein Sensor längst das defekte Teil erkannt und automatisch Ersatz bestellt hat.

Das vollständige White Paper “Strategien für den Kundenservice im Zeitalter des vernetzten Autos” kann hier heruntergeladen werden.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: chombosan – AdobeStock