Bessere Customer Experience mit Bots und künstlicher Intelligenz
Mehr als 80 Prozent der Verbraucher wünschen sich einen schnelleren Kundenservice. Das ist ohne den Einsatz moderner Technologien kaum realisierbar, aber diese sind für Unternehmen nicht von jetzt auf gleich einsetzbar. Was müssen Unternehmen bedenken, bevor sie Chatbots & Co. einführen, und wie können sie damit die Customer Experience verbessern?
Im Kundendialog gibt es zwei wichtige Entwicklungen. Zum einen die hin zu text- und sprachbasierten Kanälen. Denn es ist für Verbraucher einfach und bequem, unabhängig von Zeit und Ort einen Servicechat zu starten oder ihrem Voice Assistant eine Frage zuzurufen. Zum anderen die, dass der Kundenservice allgemein komplizierter wird. Erstens, weil auch Produkte und Leistungen komplizierter werden. Man vergleiche beispielsweise eine Armbanduhr mit einer Smart Watch. Zweitens, weil die Anzahl möglicher Kommunikationskanäle permanent wächst, etwa durch neue Technologien wie eben Voice Assistants.
Das stellt Unternehmen vor große Herausforderungen und kann zu Frustration bei den Kunden führen. Dann nämlich, wenn diese zu lange auf eine Antwort warten müssen, Angaben mehrmals abgefragt werden oder gewünschte Informationen nicht zu finden sind. Im Rahmen der weltweiten Studie „Impact of Chatbots and AI on the Customer Journey“ von Vanson Bourne gaben 61 Prozent der befragten Verbraucher an, dass Unternehmen allgemein zu lange brauchen, um Serviceanfragen zu klären. Weitere 23 Prozent denken zwar, dass die benötigte Zeit gerechtfertigt ist, wünschen sich aber trotzdem eine schnellere Lösung. 83 Prozent der Befragten haben bei der Interaktion mit einer Marke mindestens ein Problem erlebt, darunter die Notwendigkeit, ihr Anliegen zu wiederholen, Schwierigkeiten bei der Nutzung von Self-Service-Angeboten oder die schlechte Erreichbarkeit der Kundenberater. Die Lösung dafür sehen die Befragten bei modernen Technologien: Mehr als 70 Prozent gaben an, dass Unternehmen diese einsetzen sollten, um Kundenanliegen schneller zu bearbeiten.
Hand in Hand
Tatsächlich können künstliche Intelligenz, Chatbots und Voicebots gleich mehrere der Probleme lösen, mit denen Unternehmen im Kundenservice aktuell konfrontiert sind. Wenn mit ihrer Hilfe bestimmte Abläufe automatisiert werden, verkürzt das die Wartezeiten der Kunden und entlastet das menschliche Serviceteam. Die Vision: das hybride Modell. Dabei arbeiten Bot und Agent Hand in Hand und können je nach Kundenanliegen und Situation ihre jeweiligen Stärken ausspielen beziehungsweise den jeweils anderen unterstützen.
Aber auch „hinter den Kulissen“ – beim Training und der permanenten Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz – kommt dem Human Touch eine große Bedeutung zu. Denn bei künstlicher Intelligenz gilt weder „plug and play“ noch „set and forget“: Beim initialen Training einer KI kommt es ebenso auf die Auswahl der richtigen Trainingsdaten in großer Menge an wie auf die entsprechende Branchen- und Kundendialogexpertise, die in die „Ausbildung“ der KI einfließen sollte. Im Betrieb muss die Arbeit der KI regelmäßig überprüft werden. So können Fehler korrigiert und Optimierungen vorgenommen werden. Zur Unterstützung des menschlichen Teams sollte dabei schon aus Effizienzgründen allerdings nicht auf Machine Learning verzichtet werden.
Drei Punkte für den Erfolg
Wenn Sie Ihren Kundendialog um neue Technologien und Kanäle erweitern möchten, sollten Sie im Vorfeld drei Punkte beachten, die dazu beitragen, diese Projekte zum Erfolg zu führen:
- Warum soll eine Technologie/ein Kanal eingeführt werden? „Weil das jetzt ‚in’ ist“ wäre die falsche Antwort. Definieren Sie, welchen Nutzen zum Beispiel ein Chatbot bringt – für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen.
- Legen Sie Use Cases fest. Chatbots und Voice Assistants automatisieren nicht beliebige Prozesse, sondern führen Dialoge. Klären Sie, an welchen Stellen der Customer Journey ein automatisierter Dialog mit Ihren Kunden erforderlich und sinnvoll ist – und an welchen nicht.
- Kennen Sie Ihre Endkunden und Nutzer. Welche Kanäle nutzen sie wofür, wie gehen sie im jeweiligen Kanal vor? Erst, wenn Sie die Prozesse kennen und verstehen, können Sie sie automatisieren.
Haben Sie diese Punkte geklärt und den richtigen Serviceexperten als Partner an der Seite Ihres Unternehmens, kann es losgehen – für eine noch bessere Customer Experience.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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