Chatbots in der digitalen Kundenkommunikation: Weshalb? Warum? Und wie?
Viele reden über Chatbots – einige bereits mit ihnen. Sie machen die Kundenkommunikation effizienter und leichter, weil die Verbraucher durch einfache Fragen mehr Informationen über ein gewünschtes Produkt erhalten. Braucht also jedes Unternehmen seinen eigenen Bot?
Die einfache Form eines Chatbots haben die meisten Endkunden wohl schon erlebt. „Haben Sie eine Frage zu Ihrem Vertrag, dann drücken Sie jetzt die 1 …“ Diese Chatbots müssen nicht viel „wissen“, sie leiten den Anrufer lediglich an die richtigen Ansprechpartner weiter. Doch je anspruchsvoller die Kommunikation mit den Kunden, umso größer muss das Datenvolumen sein, das ein Bot verarbeiten kann. An ihrem Sinn besteht kein Zweifel: „Chatbots sind sowohl für Unternehmen als auch für Kunden ein Gewinn. Unternehmen können mit Chatbots ihre Kommunikation effizienter gestalten, und Verbraucher kommen mit einfachen Fragen an das Produkt“, sagt Timm Lutter, Bereichsleiter Consumer Electronics und Digital Media beim Digitalverband Bitkom. Dabei sind die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots enorm vielfältig.
In der Entwicklungsphase
Doch künstliche Intelligenz (KI) aufzubauen und in eine zielführende Kundenkommunikation zu integrieren, ist gar nicht so einfach. Ein Beispiel ist die Negation. Wenn ein Besucher eines Online-Shops mündlich oder schriftlich eingibt, dass er auf der Suche nach Badeshorts ist, nimmt der Roboter das Keyword auf und durchforstet die Datenbank nach eben diesen Badeshorts. Lautet die Eingabe aber „Ich bin auf der Suche nach kurzen Hosen, aber keine Badeshorts“, dann hat der Bot zwei Keywords zu bearbeiten, von denen eines gar nicht verlangt wird. Wie soll ein einfacher Bot das verstehen? Timm Lutter: „Viele Chatbots befinden sich noch in der Entwicklungsphase. Doch die natürliche Spracherkennung entwickelt sich sehr schnell. Fortgeschrittene Systeme sind bereits jetzt lernfähig und können Inhalte verstehen und bewerten.“
Bestehende Plattformen nutzen
Experten raten Unternehmen in der B2C-Kommunikation, nicht in wilden Aktionismus zu verfallen und eine eigene Chatbot-Software zu entwickeln. „Mit einem Blick auf Reichweite, Technologie- und Datenanforderungen führt mittel- und langfristig kein Weg an großen Plattformen wie Facebook, Google und Apple vorbei“, prognostiziert Alexander Käppler von Diconium Digital Solutions in einem Gastbeitrag auf HORIZONT online. Denn die Öffnung dieser Plattformen für externe Anwendungen ermögliche das relativ einfache Integrieren von unterschiedlichen Chatbots in die Plattformen und damit die Bereitstellung für ein sehr breites Publikum. Für den jeweiligen Chatbot selbst gibt es jedoch keine Blaupause – er muss für jedes Unternehmen individuell und passend zum spezifischen Einsatzgebiet entwickelt werden.
Digitale Überzeugungsarbeit leisten
Dann ist da auch noch die Frage, ob die Kunden überhaupt einen Chatbot als Antwortgeber akzeptieren. Der Digitalverband Bitkom hat Anfang des Jahres 2017 in einer repräsentativen Umfrage ermittelt, dass sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen könne, Chatbots zu nutzen – drei Viertel der Befragten sind dagegen skeptisch. Die meisten von ihnen wollen nicht mit einem Computer kommunizieren. Die Hälfte der Skeptiker bezweifelt die Zuverlässigkeit der Auskünfte und hält die Technologie noch nicht für ausgereift. Es ist also noch digitale Überzeugungsarbeit gefragt. Das gelingt am besten mit Qualität.
Für persönliche Termine und fürs Online-Shopping
Die meisten wiederum, die sich vorstellen können, Chatbots zu nutzen, möchten das Programm gern als Assistent für die persönliche Terminplanung einsetzen, hat die Umfrage von Bitkom ergeben. Nutzer können einen Bot per Sprachbefehl beauftragen, den eigenen Terminkalender mit dem des Kollegen abzugleichen und einen Termin zu vereinbaren. Zwei Drittel der Befürworter wollen per Chatbot Kino- oder Theaterkarten reservieren und kaufen. Mehr als die Hälfte möchte sie fürs Online-Shopping nutzen. Vier von zehn halten den Einsatz im Kundenservice für nützlich, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten. Und für ein Viertel der Befürworter wäre es interessant, Chatbots für Lieferservices zu nutzen – um beispielsweise per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen.
Die Anforderungen: attraktiv, kostengünstig und effizient
In dem Whitepaper „Oh my bot, I can’t believe it“ stellt T-Systems fest, dass sich die Konsumenten nicht mehr mit unattraktiven Plattformen und standardisierten Prozessen zufriedengeben. Sie verlangen nach Individualisierung auf ihre Bedürfnisse hin – von der Wahl des Interaktionskanals über die Art und Weise der Interaktion bis hin zu kurzen Reaktionszeiten. Die Unternehmen stehen vor der Herausforderung, diesem Anforderungskatalog attraktiv, kostengünstig und effizient zu begegnen – ohne die Kunden zu vergraulen. Wie diese Lösungen gestaltet werden – das ist die spannende Chatbot-Frage der nahen Zukunft.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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