| Zukunft Kundenkommunikation

Jonas Steigertahl, Principal

Customer Experience als Unterscheidungsmerkmal und Wachstumsmotor

Customer Experience als Unterscheidungsmerkmal und Wachstumsmotor

Branchenübergreifend werden Produkte und dadurch Unternehmen zunehmend austauschbarer. Die Vielzahl an Vergleichsportalen und die absolute Transparenz zu Preis, Produkt und Leistung führen dazu, dass sich das Kundenverhalten radikal verändert.

Wo vor zehn oder zwanzig Jahren noch eine Marke, ein Lebensgefühl o.ä. ausschlaggebend für den Kauf war, so ist dies heutzutage meist nur noch zweitrangig. Vielmehr geht es den Konsumenten um einzigartige Erfahrungen. Zu diesen Erfahrungen gehört selbstverständlich das Produkt samt dazugehörigem Preis. Vor allem aber gehört dazu die Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey.

Für Unternehmen bedeutet dies eine signifikante Veränderung. Während in der Vergangenheit ein Großteil des Budgets in Produktentwicklung und Marketing investiert wurde, muss nun ebenfalls in die Customer Experience investiert werden.

Durch Social Media werden Kunden von Angeboten und Vergleichen überschwemmt. Kaufentscheidungen werden oftmals auf Basis von Empfehlungen aus ihren jeweiligen Peer Groups getroffen. Innerhalb dieser Communities tauscht man sich intensiv über Produkte und Erfahrungen aus. Die Reichweite von Social Media führt dazu, dass negative Erfahrungen viel schneller geteilt werden. Dieser Trend führt wiederum dazu, dass Unternehmen wesentlich stärker auf jeden einzelnen Touchpoint in ihrer Customer Journey achten sollten um sicherzustellen, dass Konsumenten ganzheitlich eine gute Kundenerfahrung erleben.

Im Tagesgeschäft überfordert diese Aufgabe häufig die etablierten Strukturen einer klassischen Kundenserviceorganisation. So ging es viele Jahre darum, Anrufe oder Kontakte so effizient wie möglich abzuarbeiten, um die Kosten gering zu halten. Über die Zeit haben Unternehmen Kundenzufriedenheitsumfragen eingeführt, um die Zufriedenheit mit dem Service zu messen. Dies geht jedoch nicht weit genug. Ein Kunde kann einen herausragenden Service erhalten haben, aber trotzdem mit der Marke und dem Produkt unzufrieden sein, weil er in kritischen Momenten seiner Customer Journey allein gelassen wurde.

Immer mehr Organisationen erkennen den Bedarf und die Notwendigkeit, sich hier professioneller aufzustellen. Angefangen bei den Kundenserviceeinheiten werden die Customer Journeys sukzessiv optimiert und stärker auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Gerade Pure Plays wie beispielsweise Amazon sehen den Kundenservice als einzige Möglichkeit, direktes Kundenfeedback einzuholen. Dafür werden große Investments getätigt, um dieses Feedback bestmöglich einzuholen und auszuwerten. Der neu gewonnene Fokus wertet die Kundenserviceeinheiten in den Unternehmen auf und hilft dabei die Wahrnehmung des Kundenservice zu verbessern.

Vor 10 Jahren noch als das notwendige Übel in vielen Organisationen gesehen, entwickelt sich dieser Bereich zunehmend zu einem erfolgskritischen Faktor. Customer Service ist längst nicht mehr nur eine einfache und repetitive Abarbeitung von Kundenkontakten. Bei vielen Entscheidern hat bereits ein Umdenken stattgefunden oder findet gerade statt. Die Erkenntnis, dass die Customer Experience (CX) als Unterscheidungsmerkmal nicht nur ein Trend, sondern ein dauerhaftes Phänomen zu sein scheint, setzt sich immer weiter durch.

Doch was bedeutet diese Veränderung für Unternehmen? Wie stelle ich meinen Kundenservice neu auf und wie erkenne ich, welche Stellschrauben gedreht werden müssen?

Um diese Fragen zu beantworten, gilt es sich zunächst, das gesamthafte Ziel vor Augen zu führen. Wie möchte ich von meinen Kunden und von meinen Marktbegleitern wahrgenommen werden? Wenn diese Fragen beantwortet sind, dann lässt sich eine ganzheitliche Customer Experience Strategie ableiten.

Weithin verbreitet ist der Glaube, dass Automatisierung von Prozessen und Schaffung von Self Service Angeboten konträr zu einer guten Customer Experience sind. Das Gegenteil jedoch ist der Fall. In einem Idealszenario kombinieren Unternehmen heute die Möglichkeiten der Technologie und die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter im Service Center.

In Zukunft werden Mensch und Maschine im Kundenservice Hand in Hand arbeiten. Prozesse, die regelmäßig und standardisiert auftreten, werden in Zukunft (sofern es heute noch nicht der Fall ist) durch Bot Technologien bearbeitet werden. Das Personal im Service Center wird sich zunehmend spezialisieren und komplexe, wertstiftende Tätigkeiten übernehmen. So stellen Unternehmen sicher, dass einerseits die Kosten im vertretbaren Rahmen bleiben und andererseits Mitarbeiter die direkte Kundenkommunikation übernehmen, die entsprechend ausgebildet und spezialisiert sind.

Zeitgleich gilt es die Customer Journey der jeweiligen Kundengruppen konstant zu analysieren und dort Anpassungen vorzunehmen, wo es notwendig ist. Nur so können Unternehmen dauerhaft sicherstellen, dass sie entlang der gesamten Customer Journey positive Erfahrungen für ihre Kunden schaffen.

Gelingt die Kombination aus der richtigen Technologie, spezialisierten und gut ausgebildeten Mitarbeitern sowie schlanken Prozessen, so ist die Grundlage für eine gute Customer Experience geschaffen. Diese nicht nur einmalig zu erzielen, sondern konstant weiterzuentwickeln und auf einen Weg der kontinuierlichen Verbesserung zu begeben, wird langfristig über den Erfolg des Unternehmens am Markt entscheiden. Daher gilt es jetzt zu handeln und die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft zu stellen.

Über Junokai:

Junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. Junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

Weitere Informationen zu Junokai finden Sie unter: www.junokai.de

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Neuigkeiten

27. Oktober 2022

Neue Geschäftsführung für das Beratungsunternehmen junokai

Majorel Group Luxembourg S.A. hat bekannt gegeben, dass Sven Beiling die Geschäftsführung der junokai GmbH, einem führenden Beratungsunternehmen im Bereich Customer Experience und Customer Service in der DACH-Region, von dessen Gründer Henning Ahlert übernehmen wird. Henning Ahlert scheidet zum Ende des Jahres aus dem Unternehmen aus.

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