Customer Experience: Mehrwert für Kunden und Unternehmen
Kunden eine positive Customer Experience zu bieten ist eine hervorragende Möglichkeit, sich in Zeiten von immer austauschbareren Produkten und Leistungen vom Wettbewerb abzugrenzen. Aber was heißt das in der Praxis? Ein Beispiel aus Großbritannien zeigt, wie eine Customer Experience aussehen kann, die Kunden begeistert und Unternehmen erfolgreicher macht.
Vorweg, es gibt – zum Glück – noch viele weitere Beispiele für eine positive Customer Experience. Dieser Artikel möchte inspirieren und zeigen, welchen Nutzen Unternehmen aus einer positiven Kundenerfahrung ziehen können.
Personalisierte Kundenkommunikation im Heathrow Airport
Mit einem Passagieraufkommen von rund 78 Millionen Fluggästen im Jahr 2017 ist Heathrow Europas verkehrsreichster Flughafen. Zum Vergleich: Der Flughafen Frankfurt kam 2017 auf “nur” 65 Millionen Passagiere. Aber Heathrow verbindet nicht nur mehr als 200 Flugziele in 85 Ländern mit London, sondern betreibt auch Zugverbindungen in die Londoner Innenstadt sowie zahlreiche Parkhäuser und Parkplätze. Außerdem ist das Gelände mit seinen mehr als 100 Geschäften und Restaurants eine der produktivsten Verkaufsflächen Großbritanniens.
Um den Kunden in all diesen Bereichen eine durchgängig positive Customer Experience zu bieten, setzt Heathrow auf Technologie und Daten. Die Daten stammen aus verschiedenen Quellen, zum Beispiel Reisebuchungen, Wi-Fi-Log-ins oder Einkäufen auf dem Gelände. Sie werden analysiert und sind die Basis, um den Kunden an allen Touchpoints – dazu gehören mehrere Websites, eine App und E-Mail-Kommunikation – nützliche Informationen zu bieten.
Das kann zum Beispiel so aussehen: Ein Reisender informiert sich online über Parkmöglichkeiten, schließt aber die Reservierung nicht ab. Bei seinem nächsten Besuch erhält er auf ihn zugeschnittene Inhalte, etwa eine Erinnerung daran, die Parkplatzreservierung abzuschließen und eine Einladung zum Loyalty-Programm von Heathrow, das Bonuspunkte für das Parken auf dem Gelände vergibt. Ein Heathrow-Rewards-Newsletter informiert regelmäßig über besondere Angebote der Einzelhändler im Flughafen, die für den Kunden interessant sein könnten.
Über die Heathrow-App können die Reisenden nicht nur Parkplätze buchen, sondern auch ein Essen in einem Restaurant vorbestellen, um Wartezeiten zu vermeiden. Außerdem bietet die App weitere Möglichkeiten, etwa das Abrufen aktueller Fluginformationen durch einfaches Abscannen des Tickets und interaktive Karten, um sich auf dem Flughafengelände schnell zurechtzufinden. Außerdem ist es möglich, auf interessante Angebote in den Geschäften in der Nähe des Fluggasts hinzuweisen.
Durch das Vernetzen der Daten von Einzelhändlern, Fluglinien und anderen Partnern kann Heathrow seine Kunden besser wiedererkennen, verstehen und ansprechen. Die Ergebnisse dieses kanalübergreifenden Ansatzes: Die jährlichen Umsätze im Einzelhandel stiegen um 22 Prozent, die Mitgliedschaft im Loyalty-Programm nahm um 19 Prozent zu und die Umsätze pro Besuch des Flughafens stiegen um 23 Prozent.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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