Customer Service über Mobile Messenger Teil 1: Der kurze Draht zum Kunden

Die Wachstumsrate bei Messaging Apps liegt bei rund zehn Prozent jährlich: 2016 belief sich die Zahl der monatlich aktiven Nutzer nach Angaben von Statista auf fast 1,6 Milliarden weltweit, 2021 werden es geschätzt 2,5 Milliarden sein. Die großen Player auf dem Markt sind WhatsApp mit 1,5 Milliarden monatlicher Nutzer, Facebook Messenger mit 1,3 Milliarden monatlicher Nutzer sowie WeChat. Dieser Anbieter kommt zwar aktuell “nur” auf rund eine Milliarde monatlicher Nutzer, ist aber in China unangefochtener Platzhirsch – nicht zuletzt, weil diese App viel mehr als ein reiner Messenger ist.

Auch bei WhatsApp und Facebook Messenger gibt es regionale Vorlieben: In den meisten europäischen Ländern und in Lateinamerika wird WhatsApp bevorzugt, in den USA, Frankreich und im Vereinigten Königreich nutzen die Verbraucher überwiegend den Facebook Messenger. Aber warum sind Messenger Apps so beliebt? Dafür gibt es mehrere Gründe:

• Ähnlich wie E-Mails oder SMS können Messenger-Nachrichten zu einem beliebigen Zeitpunkt verschickt werden und der Empfänger ruft sie ab und antwortet, wenn es für ihn passt.
• Die Inhalte einer Nachricht bleiben erhalten, wenn die Kommunikation nach einer Unterbrechung fortgesetzt wird und müssen nicht erneut eingegeben werden.
• Sie bieten zusätzliche Funktionen, zum Beispiel die Standortfreigabe, Mobile Payment oder die Übermittlung eines elektronischen Coupons oder Flugtickets.
• Emojis, Bilder, animierte GIFs, Sprachaufzeichnungen und Videos bieten zahlreiche Möglichkeiten, sich auszudrücken.
• Und vor allem: Sie bieten eine bequeme Möglichkeit, zu kommunizieren – und zwar über das Gerät, das man immer bei sich trägt, das Smartphone.

Damit sind Messenger Apps auch für die Kundenkommunikation hochinteressant. Eine Studie von Facebook ergab, dass 67 Prozent der Nutzer erwarten, in den kommenden Jahren zunehmend über Messenger Apps mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

WhatsApp oder Facebook Messenger? Vor- und Nachteile im Überblick

Aber welcher Messenger soll es sein? Wenn es nicht um die Kundenbetreuung in China geht, sind WhatsApp und Facebook Messenger die am meisten verbreiteten Messaging Apps. Und auch, wenn beide Apps zu Facebook gehören, haben sie jeweils eigene Vor- und Nachteile.

Pro WhatsApp:

• WhatsApp hat die größte Anzahl an täglich aktiven Nutzern in zahlreichen Märkten
• Setzt nur eine Telefonnummer voraus, eine Facebook-Seite ist für Unternehmen nicht nötig
• End-to-End-Verschlüsselung ist Standard

Contra WhatsApp:

• Keine offizielle Schnittstelle, um Kundenmanagementsysteme anderer Anbieter anzubinden. Derzeit werden im Kundenservice Application Programming Interfaces (APIs) genutzt, die nicht durch WhatsApp unterstützt werden.
• WhatsApp kann die genutzte Nummer und damit den Kommunikationskanal blockieren, wenn es ungewöhnliche Aktivitäten vermutet, die die Nutzungsbedingungen verletzen

Hinweis: WhatsApp hat im Januar WhatsApp for Business gestartet, ein Angebot für kleine bis mittelgroße Unternehmen. Diese App erlaubt allerdings keine Nutzung durch mehrere Kundenbetreuer gleichzeitig – was essentiell für den Kundenservice ist.

Pro Facebook Messenger:

• Facebook ist das weltweit führende soziale Netzwerk
• Schnittstelle für die Anbindung von Kundenmanagementsystemen ist vorhanden
• Das “Messenger for Business”-Programm stellt die kontinuierliche Entwicklung von Funktionalitäten sicher, die Dienstleister benötigen – beispielsweise Chatbots

Contra Facebook Messenger:

• End-to-End-Verschlüsselung ist optional
• Unternehmen benötigen eine Facebook-Seite, die betreut werden muss

In der Praxis

Arvato CRM Solutions setzt WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat für einige Unternehmen in der Kundenkommunikation ein. Mehr über die Erfolgsfaktoren solcher Projekte und Praxisbeispiele erfahren Sie im weiteren Verlauf unserer Serie.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © zapp2photo – AdobeStock