Customer Service über Mobile Messenger Teil 2: Die Erfolgsfaktoren

Erfolgsfaktor Geschwindigkeit

Ganz entscheidend ist der Faktor Geschwindigkeit. Denn die Kommunikation über Messenger ist zwar grundsätzlich nicht an feste Zeiten gebunden und asynchron, wie im ersten Teil unserer Serie dargestellt, doch die Nachrichtenübermittlung erfolgt in Echtzeit – und Kunden erwarten bei einer Serviceanfrage über diesen Kanal eine nahezu direkte Reaktion. Setzen Sie also den Zielwert für die Dialogantwortzeit entsprechend niedrig an. Länger als zehn Minuten sollte ein Kunde auf keinen Fall warten müssen.

Die Zeitdauer bis zur ersten Reaktion (First Response Time) gehört auch zu den wichtigsten KPIs dieses Kommunikationskanals. Außerdem sollten die Dauer bis zur endgültigen Lösung des Kundenanliegens sowie natürlich die Kundenzufriedenheit erfasst werden.

Erfolgsfaktor Team

Der Weg zu einer erfolgreichen Kundenbetreuung über Messaging Apps beginnt mit der Auswahl des richtigen Teams. Die Mitarbeiter sollten einige besondere Fähigkeiten mitbringen:

• Sie sollten sehr gut darin sein, mehrere Bälle auf einmal in der Luft zu halten. Denn anders als in der telefonischen Kundenbetreuung, in der ein Dialog dem anderen folgt, laufen über Messenger meist mehrere Interaktionen parallel ab.
• Überdurchschnittliche Schreibgeschwindigkeit und exzellente Beherrschung der Schriftsprache sind wichtig, um bei schneller Reaktionszeit hohe Qualität gewährleisten zu können.
• Die Teammitglieder sollten eine kreative Ader haben. Denn für die Kommunikation stehen ihnen nicht nur Worte zur Verfügung, sondern auch visuelle Elemente wie Emojis, GIFs, Fotos, Videos etc. Erst wenn diese passend eingesetzt werden, können Messenger ihr volles Potenzial für die Kundenbetreuung entfalten.
• Dementsprechend sollten die Mitarbeiter mit allen Funktionen vertraut sein, die typisch für die jeweilige Plattform sind (Facebook Messenger vs WhatsApp).

Erfolgsfaktor Ausbildung

Sind die oben genannten Voraussetzungen gegeben, können die Kundenbetreuer mit der richtigen Ausbildung zu Champions der Messenger-Kommunikation gemacht werden. Die Trainings sollten:

• den Messenger-typischen Kommunikationsstil vermitteln, der eher umgangssprachlich ist und auf visuelle Elemente setzt,
• dafür ausbilden, mehrere Konversationen gleichzeitig zu führen (was über Messenger einfacher ist als im Live-Chat, da der Zeitraum zwischen den Nachrichten größer sein kann),
• die richtige Nutzung von Emojis und Memes zeigen und insbesondere dafür sensibilisieren, dass visuelle Elemente in verschiedenen Kulturen verschiedene Bedeutungen haben können,
• den effizienten Gebrauch der Knowledge Base inklusive Onlinehilfen, nützlichen Beiträgen und Videos vermitteln (diese Angebote sollten Sie mobilgerätfreundlich gestalten),
• bewusst machen, dass der Austausch mit den Kunden jederzeit über einen geposteten Screenshot öffentlich gemacht werden kann – im schlimmsten Fall, um auf schlechten Service hinzuweisen, im besten, um öffentlich für tollen Service zu loben.

Erfolgsfaktor Technologie

Die Auswahl der richtigen Technologie schließlich unterstützt das Team dabei, Kunden über Messenger zu betreuen. Das System sollte folgendes ermöglichen:

• Gruppierung aller Nachrichten, die zu einer Konversation gehören, zu einem Thread.
• Versenden und Empfangen von visuellen Elementen (Emojis, Videos etc.).
• Dem Nutzer einen visuellen Hinweis darauf geben, dass die Nachricht verschickt und vom Empfänger gelesen worden ist. Das System muss den richtigen Status zur richtigen Zeit übermitteln, sonst denkt der Kunde, dass seine Nachricht bereits gelesen wurde, während sie eventuell noch auf die Bearbeitung wartet. Das kann sich negativ auswirken.
• (Visuelle) Hinweise auf drohende Überschreitung der Dialogantwortzeit.
• Automatischer Versand von Befragungen zur Erfassung der Kundenzufriedenheit und des Net Promoter Score.
• Integration von zusätzlichen Services, die Ihr Unternehmen anbietet (Onlineshop, Sendungsverfolgung etc.).

Möchten Sie mehr darüber erfahren, warum WhatsApp und Facebook Messenger immer beliebter werden? Im ersten Teil unserer Serie erfahren Sie, was Kunden an Messaging Apps schätzen. Ein Anwendungsbeispiel aus der Praxis folgt im dritten Teil.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © dolphfyn – AdobeStock