Das Servicecenter der Zukunft: Home Office wird bleiben
In den vergangenen Monaten mussten Unternehmen vieler Branchen ihren Betrieb ins Homeoffice verlagern – so auch die Kundenservice-Branche. Es wurden viele Überstunden gemacht, um Richtlinien für die Arbeit von Zuhause aus zu erstellen, die Sicherheit der Mitarbeiter zu gewährleisten und Unterbrechungen im Geschäftsbetrieb zu minimieren.
Gleichzeitig erlebte die Kundenservice-Branche einen exponentiellen Anstieg des Kontaktvolumens. So verzeichneten zum Beispiel Fluggesellschaften seit Beginn der Pandemie einen Anstieg der Kundenanfragen von 199 Prozent.
Kundenservice muss auch unter normalen Umständen durchgängig zur Verfügung stehen – durch die Zunahme der Kundenanfragen während der letzten Monate ist ein stabiler Kundenservice noch wichtiger geworden. Viele Unternehmen waren gezwungen, ihre Vorbehalte gegenüber dem Einsatz von Work-at-home im Kundenservice zu überwinden und konnten die Erfahrung machen, dass das Modell unmittelbare Vorteile mit sich bringt. Dazu gehört neben einem flexiblen Geschäftsbetrieb und einer zunehmenden Mitarbeiterzufriedenheit auch die Steigerung der Produktivität.
Trotz aller Herausforderungen, die mit dem Umzug der Teams vom Servicecenter in die eigenen Wohn- und Gästezimmer verbunden waren, hat das Arbeiten von Zuhause aus das Tempo der Digitalisierung im Kundenservice beschleunigt und bietet den Mitarbeitern eine größere Flexibilität. Aufgrund des frühen Erfolgs, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass dieses neue Modell zukünftig ein fester Bestandteil der Arbeit im Servicecenter wird.
Der Kundenservice ist gezwungen, neue Technologien zu übernehmen
Die Customer-Service-Branche setzt bereits viele der neuesten Technologien ein, um die zunehmende Menge an Kundenanfragen bearbeiten und einfache Aufgaben wie das Zurücksetzen eines Passworts automatisieren zu können. Trotz der zahlreichen Vorteile, die neue Technologien mit sich bringen (wie beispielsweise Flexibilität oder sogar Kosteneinsparungen) gibt es noch große Verbesserungspotenziale bezüglich der Schnelligkeit und des Umfangs, in welchem Unternehmen neue Technologien für sich adaptieren und einsetzen. Der Übergang vom Servicecenter ins Homeoffice hat nun viele Unternehmen dazu gezwungen, neue – manchmal sogar verbesserte – Technologien einzuführen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter im Kundenservice ihre Arbeit nahtlos und effektiv erledigen können. Damit haben sie zugleich die Motivation ihrer Mitarbeiter gesteigert. So wissen heute viele Unternehmen, dass Tools zur Zusammenarbeit und Produktivitätssteigerung die Distanz zwischen Mitarbeitern, die von Zuhause aus arbeiten, überbrücken und die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Führungskräften sogar stärken können – was ein Schlüsselfaktor für die Mitarbeitermotivation und eine zunehmende Produktivität ist. Zusätzliche Tools und Programme, um den Datenschutz- und die Datensicherheit zu gewährleisten, sind ebenfalls unerlässlich.
Auch Automatisierungs-Tools und Dashboards bleiben unersetzlich, wenn es darum geht, mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten. Denn sie unterstützen die Mitarbeiter dabei, effizient zu arbeiten. So können beispielsweise Chatbots den Kunden helfen, Antworten auf einfache Fragen zu erhalten, während sich die Mitarbeiter im Servicecenter auf die Betreuung von Kunden mit komplexeren Problemen konzentrieren. Wussten Sie, dass Sie in den USA mit einem Chatbot eine Rückerstattung über Amazon abwickeln können? Dies ermöglicht einen stressfreien Rückerstattungsprozess für die Endkunden, die nicht am Telefon warten müssen, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Der Kundenbetreuer kann sich wiederum komplexeren Anfragen zuwenden, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.
Vor diesem Hintergrund sollten Unternehmen bereits jetzt Technologien für die Arbeit aus dem Homeoffice für ihre Mitarbeiter implementieren. Auf diese Weise können sie dazu beitragen, einen nahtlosen Arbeitsablauf zu gewährleisten und sich gleichzeitig mit weiteren Überlegungen beschäftigen, wie man zum Beispiel Mitarbeiter virtuell schulen und einen sicheren Informationsfluss gewährleisten kann. Es hat zahlreiche Vorteile, jetzt den Kundenservice ins Homeoffice zu überführen und diese Richtlinien auch nach COVID-19 am Leben zu erhalten.
Work-at-home im Kundenservice hat viele Vorteile
Aufgrund der Erwartungen innerhalb der Branche, haben viele Servicecenter zu Beginn der COVID-19-Pandemie ausschließlich vor Ort gearbeitet. Doch inzwischen hat ein Großteil der Customer-Service-Unternehmen ihre Richtlinien für das Homeoffice überdacht und die Arbeit im Kundenservice zu einem Job gemacht, der auch von Zuhause aus sicher ausgeführt werden kann.
In den letzten Monaten haben Servicecenter und Kundenservice-Abteilungen eine ganze Reihe von Vorteilen von Work-at-home entdeckt. Die Hauptvorteile, die das Arbeiten von Zuhause aus für den Kundenservice lohnenswert machen, gehen weit über den Return on Invest und die Einhaltung von KPIs hinaus:
Zeitersparnis und Produktivitätsgewinne
Sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter sparen Zeit und Geld: Die Mitarbeiter sparen Geld bei ihren Fahrtkosten. Darüber hinaus beantworten Kundenservice-Teams, die von Zuhause aus arbeiten, täglich deutlich mehr Anfragen als Teams vor Ort im Servicecenter, so eine Studie des Quarterly Journal of Economics.
Mehr Optionen bei der Mitarbeitergewinnung
Viele Arbeitssuchende sehnen sich heute nach flexibler Arbeit. Mehr als 40 Prozent der Millennials sagen, dass die Flexibilität, von überall aus zu arbeiten, bei der Bewertung von Stellenangeboten für sie oberste Priorität hat. Daher fördern viele Unternehmen wie Amazon und American Express eine beträchtliche Anzahl von Work-at-home-Arbeitsplätzen. Durch die Unabhängigkeit vom Standort macht es Work-at-home außerdem einfacher, Teams zu skalieren, hochwertige Bewerber anzuziehen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, neue Mitarbeiter auch langfristig an das Unternehmen zu binden.
Steigerung der Kundenbindung
Wenn die Kundenservice-Mitarbeiter mit ihrem Job zufrieden sind, steigert dies auch die Qualität im Kundenservice. Das übergeordnete Ziel im Customer Service ist es, dass die Kunden am Ende des Kontakts mit der Interaktion und dem Kundenbetreuer zufrieden sind – was auch zu einer Steigerung der Kundenbindung führen kann. Motivierte und zufriedene Mitarbeiter sind in der Regel produktiver. Dies kann wiederum dazu beitragen, das erhöhte Anrufvolumen zu bewältigen, mit dem Servicecenter aktuell konfrontiert sind.
Der Übergang zum Work-at-home im Kundenservice sollte somit nicht als vorübergehend angesehen werden, sondern vielmehr als Teil eines “new normal”. Unternehmen, die die Vorteile von Work-at-home nutzen, werden in Zukunft besser in der Lage sein, im Wettbewerb zu bestehen und sicherzustellen, dass sie mit talentierten Mitarbeitern und der geeigneten Technologie einen ROI erzielen. Wenn Unternehmen dies nicht ernst nehmen, wird es nicht nur zu Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs kommen, sondern sie werden auch im Vergleich zur Konkurrenz zurückfallen.
Fara Haron, CEO für die Regionen USA, Kanada, Mexiko, Irland und Südostasien bei Majorel
Erschienen in: www.kmworld.com, 25.08.2020
