Die Customer Experience als Erfolgsfaktor für Fintech-Unternehmen
Auch wenn Unternehmen und Privatpersonen es nicht gerne hören: Wir stehen vor wirtschaftlich unsicheren Zeiten. Konsumenten leiden unter den hohen Verbraucherpreisen aufgrund der Inflation, und Unternehmen versuchen mit Einsparungen die steigenden Betriebskosten auszugleichen. Viele machen sich Sorgen, wie sie über die Runden kommen sollen, wenn diese Entwicklungen anhalten.
Angesichts dieser Herausforderungen blicken vor allem Fintech-Unternehmen eher pessimistisch in die Zukunft. Denn ihre Kunden haben weniger Geld zur Verfügung und achten sehr genau darauf, welchen Unternehmen sie ihre Finanzen anvertrauen. Umso wichtiger ist es für Fintech-Anbieter, den Fokus auf die Customer-Experience-Strategie zu legen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
Auf folgende vier Aspekte sollten Unternehmen aus der Fintech-Branche dabei besonders achten:
1. Personalisierung ist alles.
Ein überzeugendes Kundenerlebnis setzt voraus, dass Sie die Wünsche, Bedürfnisse und Sorgen Ihrer Kunden genau kennen. Dies bedeutet zunächst einmal, alle Prozesse auf die Erwartungen der wichtigsten Zielgruppen zuzuschneiden. Welche Erwartungen das sind, variiert je nach Ihren Leistungen und Kundengruppen. So sollten Fintechs, die sich vor allem an Millenials richten, mehr digitale Touchpoints anbieten als solche, die eher die Generation der Babyboomer im Blick haben.
Aber: Personalisierung muss heutzutage weit über die Erstellung von Buyer-Personas und die demografische Marktforschung hinausgehen. Gerade von Anbietern, die ihre Services hauptsächlich online oder per App anbieten, erwarten die meisten Verbraucher, dass diese Zugang zu Daten zu ihren Hobbys, Vorlieben, Gewohnheiten und Standorten haben. Durch Investitionen in eine robuste und aussagekräftige Datenerhebung und effiziente Analysesoftware können Fintechs ihr Angebot in jeder Phase der Customer Journey gezielter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden.
2. Kunden lieben Auswahl.
Verbraucher können heutzutage aus einem nahezu grenzenlosen Angebot an finanziellen Dienstleistungen wählen. Viele reagieren zögerlich, wenn ein Unternehmen nicht das gesamte Spektrum an Service-Kanälen bietet, das sie gewohnt sind. Tatsächlich spielen Zugänglichkeit und Transparenz eine ebenso wichtige Rolle wie personalisierte Abläufe. Dementsprechend müssen Fintechs ihren Kunden umfassende Kommunikations- und Support-Möglichkeiten bereitstellen – zum Beispiel Chatbots, FAQ-Seiten, Online-Kontaktformulare und Social-Media-Kanäle. Denn nur so stellen sie sicher, dass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle auf wichtige Informationen zugreifen können.
3. Die menschliche Komponente sorgt für Nähe.
Auch wenn digitale und vor allem KI-gestützte Kanäle immer besser werden und sich mehr und mehr durchsetzen, legen viele Fintech-Kunden weiterhin Wert darauf, bei Bedarf einen „menschlichen“ Ansprechpartner kontaktieren zu können. Besonders wichtig ist die Möglichkeit, sich im Notfall persönlich und live von jemandem helfen zu lassen. Mit einer Investition in Sprachanalysesoftware, die Anrufe und Chats an Service-Mitarbeiter weiterleitet, profitieren Fintechs vom Besten aus beiden Welten: schlanke Prozesse und zufriedene Kunden.
4. Partnerschaft lautet das Zauberwort.
Digitale Optionen sind in CX-Programmen heutzutage allgegenwärtig. Wenn Kunden live mit einem Kundenberater sprechen, benötigen sie daher in der Regel Unterstützung bei komplexen oder emotional aufgeladenen Problemen. Deshalb ist es wichtig, dass Kunden im Gespräch mit einem Service-Mitarbeiter das Gefühl haben, dass auf der anderen Seite ein Partner sitzt – und kein Gegner.
Kooperation und Einfühlungsvermögen sollten beim CX-Training generell im Mittelpunkt stehen. Bei Digital-First-Unternehmen sind diese Eigenschaften jedoch besonders wichtig, weil der Kundenberater vielleicht der einzige Mensch ist, mit dem es der Kunde im Kontakt zum Unternehmen je zu tun hat. Noch wichtiger ist dies für Fintech-Unternehmen, da ihre Kunden ihnen ihre finanzielle Absicherung in die Hand geben.
Obwohl das Kundenerlebnis ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, gehört es normalerweise nicht zu den Kernfunktionen von Fintechs. Das Management solcher Unternehmen ist nicht immer mit allen Nuancen eines hochwertigen Kundenservice vertraut und weiß vielleicht nicht, wie CX-Prozesse skaliert werden können – und das ist auch in Ordnung. Denn schließlich gibt es dafür Experten.
Fintechs wollen ihre Kunden davon überzeugen, ihnen ihr Geld anzuvertrauen. Erfahrene CX-Anbieter wie Majorel können solchen Unternehmen dabei helfen, ihre Customer Journey so zu gestalten und zu steuern, dass sie ein herausragendes Kundenerlebnis bieten. Auf dem hart umkämpften und dynamischen Fintech-Markt kann dies den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen.
