Die digitale Transformation im Kundenbeziehungsmanagement
Praktisch jedes Unternehmen ist im Zeitalter der Digitalisierung von neuen Wettbewerbern bedroht. Um von diesen nicht verdrängt zu werden, ist vielfach eine Transformation des eigenen Unternehmens nötig. Dazu gehört auch die Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements. Welche Chancen ergeben sich daraus – und welche Herausforderungen begegnen Unternehmen dabei? Ein neues Whitepaper von Techconsult und Deutscher Telekom hat die Antworten.
Es sind nicht nur neue Konkurrenten mit digitalen Innovationen, die Unternehmen unter Druck setzen – auch ihre Kunden tun dies, denn sie erwarten eine ganzheitliche, individuelle Betreuung, wie die Autoren des Whitepapers „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ zeigen. So entwickelt sich etwa der Kaufprozess zu einer weiteren Erlebnisreise, bei der die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt stehen. Hier ergibt sich ein erster Ansatz für den Einsatz neuer Technologien: Produkte können mittels Augmented Reality und Virtual Reality direkt beim Kunden vor Ort visualisiert werden, zusammen mit allen relevanten Informationen. Sollten trotzdem noch Fragen aufkommen, steht ihnen rund um die Uhr ein Chatbot zur Verfügung.
Neue Tools öffnen aber auch neue Wege für Marketing und Vertrieb: Die Synchronisation von Datenbanken, Kommunikation, Webcontrolling und Workflows mit einem CRM-System ermöglicht es, Marketingprozesse zu automatisieren. Das macht es einfacher, umfangreiche Marketingkampagnen zu planen, zu steuern und auszuwerten. Eine wichtige Frage hierbei: Wo sollen die neuen Tools und Systeme laufen – vor Ort, in der Public Cloud oder in einem hybriden Cloud-Modell? Ein Vorteil von Cloudlösungen ist, dass sie schnell und flexibel skalierbar sind und viele vorkonfigurierte Schnittstellen und Anwendungen mit sich bringen. Außerdem entfallen die Kosten für die Anschaffung und den Eigenbetrieb der IT.
Viel Bewährtes, wenig Innovatives
Das Whitepaper nutzt auch Ergebnisse der Studie „Digitalisierung im Mittelstand“. Diese hat unter anderem untersucht, welche Relevanz verschiedene Prozesse in Unternehmen haben, und wieweit diese bereits digital umgesetzt sind. Die Ergebnisse zeigen, dass viele innovative Ansätze noch gar nicht richtig in den Unternehmen angekommen sind.
Um ihre Kunden über sich und die Produkte bzw. Leistungen zu informieren, setzen die befragten Unternehmen immer noch stark auf die klassische Unternehmenswebsite: 61 Prozent bewerten deren Relevanz als „sehr hoch“ oder „hoch“. Die Optimierung der Website für mobile Endgeräte ist aber nicht einmal für die Hälfte der Befragten wichtig. Und ein Unternehmensauftritt in sozialen Netzwerken oder die Nutzung sozialer Medien für Kommunikation und Marketing wird nur von rund 40 Prozent als relevant eingestuft. In all diesen Themen hinkt die Ausführung allerdings hinterher: So sind beispielsweise nur 53 Prozent zufrieden damit, wie die Unternehmenswebsite umgesetzt wurde.
Auch bei den Kontaktmöglichkeiten spielt die Unternehmenswebsite für die Befragten eine zentrale Rolle: Für 58 Prozent haben Kundenanfragen auf der Website über E-Mail oder Kontaktformular eine „sehr hohe“ oder „hohe“ Relevanz. Ein lückenloses, abgestimmtes Einkaufs- und Serviceerlebnis über alle Kanäle und webbasierte Self-Service-Portale hinweg bewerten dagegen nur rund 30 Prozent als wichtig. Auch hier gibt es Nachholbedarf bei der Umsetzung der jeweiligen Themen.
Deswegen ist es wichtig, dass Unternehmen ihren Service- und Vertriebsmitarbeitern alle relevanten Informationen zur Verfügung stellen. Das geht nur mit den passenden digitalen Lösungen, denn dafür müssen große Mengen von Daten von verschiedenen Touchpoints und Systemen angezogen, analysiert und aufbereitet werden. Rund die Hälfte der befragten Unternehmensvertreter bewerten es als relevant, alle im Unternehmen vorhandenen Kundeninformationen in einer professionellen Datenbank systematisch zu erfassen und zu verarbeiten, um so zentral auf kunden- und vertragsrelevante Informationen zugreifen zu können. Auf die Integration von externen Informationen, etwa aus sozialen Netzwerken, legen aber nur 24 Prozent Wert.
Die Sicht der Kunden
Diese Zahlen werden noch aussagekräftiger, wenn ihnen die Kundensicht gegenübergestellt wird. Dazu gibt es zahlreiche weitere Studien. Genesys beispielsweise hat kürzlich Konsumenten in Deutschland dazu befragt, was sie über den Kundenservice von Unternehmen denken. Ein Ergebnis: Die Befragten sehen soziale Medien zwar noch nicht als wichtigen Supportkanal, mehr als zehn Prozent von ihnen haben dort aber schon einmal ihrem Ärger über ein schlechtes Serviceerlebnis Luft gemacht. Den 76 Prozent der Unternehmen, die diese Plattformen ignorieren, gehen also wichtige Informationen verloren.
Und die 70 Prozent, die Self-Service-Angebote für unwichtig halten, werden ihre Kunden zumindest hier enttäuschen. Eine branchenübergreifende Studie von Convergys zeigt unter anderem, dass 56 Prozent der Kunden bei einfachen Anliegen zunächst auf Self-Service setzen. Denn sie sind es gewohnt, auf diesem Weg schnell und bequem die gesuchten Informationen zu erhalten. Und wie wichtig eine Omni-Channel-Strategie ist, zeigt beispielsweise eine Criteo-Analyse von Surf‑ und Shopping‑Daten, die bei mehr als 5.000 Händlern aus 80 Ländern erhoben wurden: Zwar gaben nur sieben Prozent der Kunden an, sowohl on- als auch offline einzukaufen, sie sorgten aber für 27 Prozent der Umsätze. Diese Kundengruppe ist also klein, aber wertvoll.
Fazit
Die grundlegenden Aufgaben haben viele Unternehmen erledigt oder gerade in Arbeit. Sie müssen ihre digitale Transformation aber noch deutlich konsequenter verfolgen. Das bedeutet auch, sich mit zahlreichen Themen auseinanderzusetzen, die viele von ihnen noch gar nicht richtig im Blick haben – im Gegensatz zu ihren Kunden. Die erwähnten Self-Service-Angebote sind nur ein Beispiel dafür.
Das komplette Whitepaper „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ von Techconsult und Deutscher Telekom ist hier erhältlich.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © EdNurg – AdobeStock
