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Die Digitalisierung des Kundendialogs im Versicherungswesen (Teil 3)

Die Digitalisierung des Kundendialogs im Versicherungswesen (Teil 3)

Unsere Serie geht weiter – mit der dritten und vierten Stufe des Digitalisierungsmodells für den Kundendialog und Beispielen für den Mehrwert, den Versicherungsunternehmen ihren Kunden mit digitalen Angeboten bieten können.

Wenn Sie die ersten beiden Teile unserer Serie zur Digitalisierung des Kundendialogs im Versicherungswesen gelesen haben, dann kennen Sie bereits die nötigen methodischen Vorüberlegungen und die ersten beiden Stufen des Digitalisierungsmodells. Vielleicht haben Sie die ersten beiden Stufen auch bereits erklommen, haben eine Bestandsaufnahme zurückliegender digitaler Projekte gemacht und eine digitale Vision formuliert. Und jetzt, nachdem Sie das große Ganze abgesteckt haben?

Stufe 3: Setzen Sie sich Grenzen

Unser Tipp: Nehmen Sie sich nicht zu viel vor. Definieren Sie zunächst kleine Maßnahmen und setzen Sie sich dabei Grenzen – zum Beispiel beim Budget, der Technik, den Ressourcen und der Dauer. Starten Sie die Reise in die digitale Welt zunächst mit kleinen flexiblen Schnellbooten, deren Start- und Zielpunkte klar definiert sind. Diese Schnellboote müssen aber auch Mehrwerte und eine spezielle Relevanz bieten – für das Unternehmen und die Kunden. Gleichen Sie dabei die unterschiedlichen Bedürfnisse und Interessen aller Stakeholder ab. Wie weit wollen Sie die Digitalisierung in diesem Projekt treiben? Kann das Projekt die Kundenbindung steigern? Wird der Kunde diese Projekte akzeptieren und nutzen? Werden dadurch mehr Neukunden angesprochen, aber eventuell Bestandskunden abgeschreckt? Definieren Sie die Ziele und Grenzen des Projekts, bevor Sie an den Start gehen, und machen Sie es dadurch bewertbar.

Stufe 4: Stecken Sie Ihre digitale Agenda ab

Sie haben nun kleine Projekte oder individuelle Prozesse für die digitale Transformation ermittelt. Dafür bieten sich ganz verschiedene Maßnahmen und Lösungen an: von der digitalen Signatur über personalisierte Inhalte, Apps bis zu Chatbots, Robotic Process Automation (RPA) und Analytics. Hier einige Beispiele:

1) Ein neuer Touchpoint, eine neue Möglichkeit: Tarife von Versicherungen zu vergleichen, ist eigentlich eine aufwendige Angelegenheit. Aber mit einer digitalen Lösung kann man den Kunden fast die ganze Arbeit abnehmen. Versicherungsvergleich und -wechsel quasi auf Knopfdruck.

2) Produkte für die jeweilige Lebenssituation: Apps, mit denen Kurzzeitversicherungen für Stadion- und Konzertbesuche, Kita-Ausflüge oder Radtouren abgeschlossen werden können. Auch das Autofahren durch Freunde oder Familienmitglieder kann so kurzfristig versichert werden. Reiseversicherungen werden kurz nach Grenzübertritt per Push-Nachricht in der App oder SMS angeboten und können sofort abgeschlossen werden.

3) Schäden regulieren, Kunden binden: Im Schadensfall, etwa bei einem Autounfall, meldet der Versicherungskunde seiner Versicherung über eine App sofort den Schaden und hängt an die Meldung einige Schadensfotos. Umgehend erstellt eine intelligente Roboter-Software auf Basis analytischer Methoden ein Gutachten. Dafür ruft das intelligente System noch zusätzliche Informationen über die Sensoren des Fahrzeugs ab und zieht Drittinformation zur Wetter- und Verkehrslage heran. Das System schlägt dem Kunden auch eine Werkstatt in der Nähe vor, die Rechnung wird direkt über das Onlineportal eingereicht. Das Schadensystem veranlasst die Rechnungsbegleichung.

4) Schäden vermeiden, Kunden binden: Bei einer Smart-Home-Lösung liefert die Heizungsanlage über Sensoren ihre Daten an den Versicherungskunden, den Versicherer und den Heizungsinstallateur. Auf Basis von historischen Daten, die auch mit Drittdaten (zum Beispiel Wetterdaten) kombiniert werden können, kann mithilfe von Analytics nun die Wahrscheinlichkeit von Schadenseintritten bzw. Störungen antizipiert und eine Warnung ausgesprochen werden. Diese „Proactive Maintenance“ hilft, unnötige Schadenseintritte und daraus entstehende Kosten zu vermeiden.

5) Next Best Action für die Kundenbindung: Analytische Methoden liefern neue Einsichten über aktuelle und zukünftige Produktaffinitäten der Kunden: Zeitpunkte oder Lebenssituationen, in denen sie neue Produkte benötigen, können in der Datenwelt identifiziert werden. Diese analytischen Erkenntnisse können wiederum dem Kundenmanagement und dem Vertrieb als sogenannte Next Best Actions für alle relevanten Kanäle bereitgestellt werden – und das alles in Echtzeit, beispielsweise während eines Beratungsgesprächs am Telefon.

Doch welche technischen Lösungen wollen Sie dafür nutzen und wie sieht deren mögliche Implementierung aus? Welche Schnittstellen zu den bestehenden Prozessen und Systemen sind nötig und möglich? Versicherer mit geringer digitaler Reife müssen zunächst digitale Kompetenz aufbauen oder sich das entsprechende Know-how bei spezialisierten Dienstleistern ausleihen, mit ihnen zügig die ersten Prozesse digitalisieren und implementieren und sie dann sukzessiv durch eigene Mitarbeiter ersetzen.

Die wichtigste Aufgabe dieser Teams – ob nun intern oder extern – in Stufe 4 ist die Entwicklung einer Roadmap, in der die Meilensteine und Stufen der Implementierung und die damit verbundenen Maßnahmen definiert werden. Auch hierbei sind jeweils die Stationen in der Customer Journey zu berücksichtigen. Denn den Erfolg der technischen Lösung beziehungsweise des digitalen Projekt steuert letztlich nur einer: der Endkunde! Er entscheidet, ob die digitale Lösung eine Relevanz für seine Bedürfnisse in der jeweiligen Lebenssituation hat.

Die Reisekarte ist nun fertig – wie es weitergeht, erfahren Sie im letzten Teil unserer Serie.

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © TimeStopper – AdobeStock

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