Die Digitalisierung des Kundendialogs im Versicherungswesen (Teil 4)

Die grundlegenden Vorüberlegungen sind gemacht, die digitale Vision steht, Projektgrenzen und digitale Agenda sind abgesteckt – los geht’s mit der Umsetzung der Digitalisierungsprojekte!

Stufe 5: Die Umsetzung digitaler Projekte im Kundendialog

Die neuen digitalen Projekte im Kundendialog sollten wie zuvor erwähnt stets projektindividuelle Schnellboote sein, die mithilfe der digitalen Technik überschaubar und relativ leicht zu managen sind, eine agile Response versprechen und wenn möglich sogar noch die Kosten und den Aufwand in den operativen Bereichen senken. Deutsche InsureTech-Unternehmen haben in diesem Zusammenhang einige digitale Projekte entwickelt, die sich genau diesen Herausforderungen stellen. Der digitale Private Krankenversicherer Ottonova bietet beispielsweise seinen Versicherten eine App an, die Diagnosen und eventuelle Krankschreibungen direkt über das Smartphone liefert. Dafür muss der Patient nicht einmal eine Arztpraxis aufsuchen. Die App von Ottonova punktet mit ihrem unkomplizierten Kundenkontakt und vielen Services: Arztrechnungen können leichter und schneller eingereicht werden, indem sie der Kunden nur abfotografiert. Die Folge: Die Gesundheitsausgaben werden schneller erstattet. Demnächst soll die App den Versicherten auch Fachärzte empfehlen und mit diesen Termine vereinbaren.

Ein anderes Beispiel ist der Berliner Digitalversicherer Element, der als erste Technologieplattform den Geschäftsbetrieb als zugelassener Risikoträger in der Schadenversicherung aufgenommen hat. Bei dem Start-up steht die Personalisierung im Vordergrund, um Angebote für die Bedürfnisse und Lebenssituationen des Einzelnen zu generieren. Beispielsweise in der Hausratsversicherung. Denn nicht jeder Versicherte besitzt in seiner Immobilie noch so viel Inventar, das einen starren Versicherungsbeitrag gerechtfertigt erscheinen lässt. Dafür setzt Element in der Schadenbearbeitung von vornherein auf kostengünstige Künstliche Intelligenz. Das Ziel ist eine Quote der vollautomatisierten Schadenbearbeitung von 70 bis 80 Prozent – der Branchendurchschnitt liegt weiter darunter . Diese zwei digitalen Projekte zeigen, wie Versicherungen entlang der Customer Journey ein positives Kundenerlebnis erzeugen können, wenn sie nicht nur die Wertschöpfungskette beherrschen, sondern auch schnell und agil auf die Kundenbedürfnisse reagieren.

Stufe 6: Controlling und Validierung

Die Digitalisierung ist eine Reise, auf der die Kunden und die Customer Journey Map die Richtung vorgeben. Unterwegs muss diese immer mit den laufenden Erfahrungen im Projekt abgeglichen und justiert werden. Deshalb ist die Kontrolle und Überprüfung jedes einzelnen Schritts und jeder Phase so wichtig. Im Mittelpunkt steht dabei der Kunde. Machen Sie ihn zum wichtigsten Mitarbeiter im Projekt. Nehmen Sie sich danach die internen Prozesse vor, von der Produktentwicklung über den Vertrieb bis zur Verwaltung. Setzen Sie Meilensteine, an denen eine bestimmte Messgröße erreicht werden sollte. Wenn der Meilenstein zur rechten Zeit erreicht ist, gibt’s grünes Licht für die nächsten Schritte. Ist die Marke zur vorgegebenen Zeit nicht erreicht, geht es an die Analyse: Muss das Team an der Art, wie es den Plan abarbeitet, etwas ändern? Stimmt der Plan nicht, muss er überarbeitet oder verbessert werden? Um diese Fragen zu überprüfen, installieren Sie Kontrollmechanismen wie Reviews, Reports, Steering Committees und befragen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter. Nach der ersten Validierung (Stufe 6) wird geprüft, ob das Projekt zur Umsetzung der digitalen Vision (Stufe 2) beiträgt. Danach wird es fein justiert, seine Grenzen und Ziele (Stufen 3 und 4) gegebenenfalls neu oder umformuliert, um die Umsetzung (Stufe 5) zu modifizieren bzw. zu innovieren.

Dieser Prozess kann je nach Umfang des Projekts wiederholt werden. Auf diese Weise kann das Projekt optimiert und von Validierung zu Validierung auf eine höhere Stufe gehoben werden. Und je mehr Prozesse Sie digitalisieren, desto stärker tritt deren Ausnahmecharakter im Unternehmen zurück und wird das neue digitale Projekt zur Regel. Allerdings kann eine Validierung auch ergeben, dass das Projekt ein Fehler ist und eingestellt werden muss. Verteufeln Sie diesen Fehler nicht. Denn Pannen und Fehlentwicklungen können ein wertvoller Rohstoff sein, um Neues zu entdecken. Unternehmen, die Fehler richtig managen, haben sogar einen enormen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihrer Konkurrenz. Geben Sie dem Fehler also eine Chance. Das gibt die Sicherheit, Neues zu wagen und weiter in der digitalen Welt zu experimentieren.

Zusammenfassung und Ausblick

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation muss für Versicherer keine Reise ins Ungewisse sein. Zwar sind Pannen und Fehlentwicklungen nicht von vornherein auszuschließen. Diese Aussicht sollte aber keinem Verantwortlichen im Marketing, Vertrieb oder Kundenservice die Neugier nehmen, mit den vielen Ansätzen und Techniken, die die Digitalisierung bereitstellt, zu experimentieren, um den Dialog mit den Kunden zu optimieren. Der Erfolg der Gesamtinitiative hängt, wenn das Projekt methodisch, strategisch und organisatorisch angemessen begleitet wird, viel mehr davon ab, dass der Kunde und seine jeweilige Lebenssituation im Mittelpunkt der digitalen Überlegungen stehen.

Eine wertvolle Hilfe für alle Phasen der Implementierung bietet das sechsstufige Modell, das auf den Erfahrungen aus dem Customer Relationship Management beruht und als Matrix für neue digitale Projekte benutzt werden sollte. Es berücksichtigt einerseits die Heterogenität der Versicherungsbranche und ihrer Produkte, andererseits die Vielfalt der Kunden und ihrer Kontaktpunkte im Laufe ihrer Customer Journey. Natürlich muss es wie jedes Modell auf den Prüfstand gestellt sowie gegebenenfalls für die jeweiligen Kundensegmente und Produkte aktualisiert und angepasst werden. Aber es ist ein wichtiges Rüstzeug für die Reise in die digitale Welt und hat sich bereits in zahlreichen Kundenprojekten bewährt.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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