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Die Kundenbetreuung von morgen im Finanzwesen: Interview mit Henning Ratjen, Bereichsleiter Kundenmanagement bei der comdirect bank

Die Kundenbetreuung von morgen im Finanzwesen: Interview mit Henning Ratjen, Bereichsleiter Kundenmanagement bei der comdirect bank

Das Leben des Kunden einfacher machen
Die comdirect bank – 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche geöffnet und alles ohne eine einzige Filiale für mehr als zwei Millionen Kunden. Was machen die Banker aus Quickborn in der Kundenkommunikation anders als die anderen? Ein Gespräch mit Henning Ratjen, Bereichsleiter Kundenmanagement bei comdirect, über die Trends und den Kunden von morgen im Finanzwesen.

Was macht comdirect in der Kundenkommunikation anders als eine klassische Bank? Wie gestalten Sie Ihren Kundendialog?

Henning Ratjen: Bei uns macht’s die Mischung. Wir bieten unseren Kunden sämtliche Kommunikationskanäle an – von der Telefonie über Video bis zum Chat – und überzeugen ihn durch unsere ständige Erreichbarkeit an 365 Tagen im Jahr. Wenn der Kunde einen Kredit benötigt, kann er uns dazu nachts die gleichen Fragen stellen wie tagsüber. Wir antworten immer schnell und mit einer sehr guten Qualität. Das zeichnet uns aus.

Wer begrüßt bei Ihnen den Kunden – ein menschlicher Kundenberater oder eine Maschine?

Henning Ratjen: In der Tat wird der Kunde bei uns zunächst durch ein Sprachdialogsystem begrüßt, sobald er aber seine Kundennummer eingibt, übernimmt ein Kundenberater, dem dann bereits sämtliche Informationen über den Kunden am Bildschirm angezeigt werden. Auch aktuelle Informationen sind für den Kundenberater einsehbar –beispielsweise wenn die Bankkarte des Kunden am Automaten eingezogen wurde. Auf diese Weise kann der Kundenberater dem Anrufer schnell weiterhelfen. Wir arbeiten stetig daran, den Erstkontakt über das System noch weiter zu verbessern und weitere Funktionen einzuführen.

Mit ihren digitalen Services haben Sie den modernen Kunden im Fokus. Wer ist das für Sie und was sind seine speziellen Anforderungen?

Henning Ratjen: Wir wenden uns an den Menschen, der unabhängig von seinem Alter Spaß an der Digitalisierung hat und intuitiv mit wenigen Klicks ans Ziel kommen will. Wir sind die Bank für diejenigen, die keine Zeit verschwenden wollen. Deswegen arbeiten wir immer daran, für unsere Kunden alles so einfach wie möglich zu machen. Egal, ob sie am PC sitzen oder mobil unterwegs sind. Wenn der Kunde zu viel Zeit damit verbringt, eine Antwort zu finden, dann haben wir etwas falsch gemacht.

Aber für den Kunden alles so einfach wie möglich zu machen, ist doch schwer …

Henning Ratjen: Ja, das stimmt. Deswegen beziehen wir unsere Kunden immer von Anfang an mit ein und lassen sie unsere Prototypen testen. Zum Beispiel haben wir so eine neue App entwickelt, mit der unsere Kunden ihre Rechnungen bezahlen können, indem sie diese abfotografieren. Ein weiteres Beispiel ist die neue Chat-Überweisung, mit der Überweisungen so einfach sind wie das Schreiben einer Textnachricht. Auch hier haben wir von Anfang an unsere Kunden mit eingebunden.

Wie bedienen Sie spezielle Kundenanforderungen entlang der Customer Journey?

Henning Ratjen: Das ist ein Prozess, der niemals endet, da sich die Kundenbedürfnisse über die Zeit ändern. Wenn wir feststellen, dass Prozesse, die wir vor Jahren implementiert haben, nicht mehr zeitgemäß sind, fragen wir uns: Wie können wir dies verändern und besser machen? Dabei steht der Kunde immer im Mittelpunkt.

Und wie machen Sie es besser?

Henning Ratjen: Wir suchen ständig und überall neue Ideen. Ich denke da beispielsweise an das Video-Ident-Verfahren. Eine clevere Idee, aber die damals angebotenen externen Lösungen hatten uns nicht überzeugt. Deswegen haben wir eine eigene Lösung entwickelt, die die Customer Journey für unsere Kunden verbessert.

Müssen klassische Banken erst noch lernen, dass in der digitalen Welt der Kunde immer im Mittelpunkt steht?

Henning Ratjen: Nein, das glaube ich nicht. Die meisten Banken denken heute schon so. Es geht doch kaum noch ein Bankkunde in eine Filiale, um seine Überweisung abzugeben. Das geht heute im Internet schneller und bequemer. Die Banken müssen daher zum Kunden kommen und herausfinden, was der Kunde möchte. Ich bin davon überzeugt, dass künftig noch mehr Bankgeschäfte zuhause erledigt werden und die Bankkunden zum Beispiel in der Küche über Sprachassistenten wie Alexa eine Rechnung für das Ferienhaus bezahlen.

 

Henning Ratjen

Was sind denn die kommenden Trends in der digitalen Kundenkommunikation?

Henning Ratjen: Aus meiner Sicht gibt es drei Trends: 1. Sprachsteuerung – und zwar überall und zu jeder Zeit. 2. Noch mehr Bilder und Videos, die dem Kunden Produkte einfach und schnell erklären. 3. Intelligente Chatbots, die spätestens in 2020 auch komplexere Anfragen beantworten und lösen können.

Und was sind die größten Herausforderungen auf dem Weg dorthin?

Henning Ratjen: Die größte Herausforderung ist die Datenqualität. Der Kunde wird zum Beispiel nur bereit sein, mit einem Chatbot zu sprechen, wenn er auch den Eindruck hat, dass dieser ihm seine Frage genauso gut beantwortet wie ein menschlicher Berater. Ebenso spannend wird es sein, unsere Kunden davon zu überzeugen und zu begeistern, dass dies ein echter Mehrwert für sie ist. Auch unsere Mitarbeiter müssen wir abholen. Denn diese benötigen wir mehr denn je, nicht nur wegen des Fachkräftemangels, sondern um die komplexen Prozesse zu bearbeiten.

Wo sehen Sie denn noch Verbesserungspotentiale, um neue Kunden zu gewinnen?

Henning Ratjen: Bei der Entwicklung von Apps müssen wir noch intuitiver werden, um junge Zielgruppen zu erreichen. Unsere neue Chat-Überweisung ist erst der Anfang. Außerdem müssen wir unsere Kunden noch mehr von unseren Produkten und Anlageformen begeistern, indem wir schnell und auch proaktiv auf die jeweilige Lebenssituation des Kunden reagieren. Das können auch Serviceleistungen sein, die einfach zu ihm passen.

Und das alles in Echtzeit?

Henning Ratjen: Ja, das wird in Zukunft so kommen, weil das ein echter Gewinn ist. Die Kunst liegt aber darin, dem Kunden in Realtime genau die für ihn individuell richtigen Mehrwerte und Services anzubieten.

Werden Banken zukünftig neben Finanzdienstleistungen noch weitere Dienstleistungen anbieten?

Henning Ratjen: Der moderne Kunde erwartet umfangreiche Hilfen. Dazu ist es wichtig, Finanzthemen so einfach wie möglich zu machen und nahtlos in die Leben unserer Kunden zu integrieren. Dazu zählt aber auch die Unterstützung bei finanznahen Themen. Denn wir wollen das Leben für unsere Kunden einfacher und leichter machen.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: 3dkombinat – AdobeStock

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