Die wichtigsten Social-Media-Trends für den Kundenservice 2019
Stillstand gab es im Bereich der sozialen Medien eigentlich noch nie, aber die vergangenen Monate brachten, unter anderem durch das wachsende Bewusstsein für die Gefahren von Fake News, einschneidende Veränderungen: Verbraucher wählen immer stärker aus, welche Plattformen sie nutzen, und achten verstärkt auf ihre Daten. Was müssen Unternehmen nun tun, um mit ihrem digitalen Kundenservice weiterhin zu begeistern?
Fast jeder dritte Nutzer in den USA und Großbritannien hat laut Global Web Index im vergangenen Jahr ein Social-Media-Konto geschlossen. Die Hauptgründe dafür waren mangelndes Interesse an den Inhalten und die Zeit, die auf den Plattformen verbracht wurde. Verbraucher haben heute einfach höhere Erwartung an die sozialen Medien und die Inhalte, die ihnen dort geboten werden. Das stellt eine echte Herausforderung für Unternehmen dar: Sie müssen in den sozialen Medien effizienteren Service bieten und noch attraktivere und kreativere Inhalte produzieren, um ihre Zielgruppen erfolgreich anzusprechen. In den kommenden Monaten sollten Unternehmen verstärkt auf drei Aspekte achten, um erfolgreich über Social Media mit ihren Kunden zu interagieren.
1. Vertrauen schaffen
Die Marketingberatung Edelman bezeichnete 2018 in ihrem jährlichen Trust Barometer als das Jahr, in dem die Verbraucher den “Kampf um die Wahrheit” begonnen haben. Menschen sind sich heute bewusst, dass Fehlinformationen über soziale Plattformen hinweg verbreitet werden, und sind daher immer vorsichtiger gegenüber dem, was sie lesen.
Das bedeutet zum einen, dass die Informationen, die Marken teilen, blitzsauber und korrekt sein müssen. Und zum anderen bietet es eine große Chance: Verbraucher suchen nach sachkundigen Experten, die ihnen vertrauenswürdige Informationen liefern. Marken haben eine gute Ausgangsposition, um genau das zu bieten. Was ist zu tun? Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter befähigen, als Botschafter ihrer Marke zu fungieren, da sich Verbraucher eher mit Inhalten beschäftigen, die von einer Person stammen als von einem Unternehmen.
Um eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und sicherzustellen, dass sie die benötigten Informationen erhalten, bieten sich Social Media Listening Tools an. Sie ermöglichen es, Diskussionen aktiv zu verfolgen und zu erfassen. Die daraus resultierenden Erkenntnisse können genutzt werden, um proaktiv die eigenen Follower zu erreichen oder Inhalte zu erstellen, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
2. Kundenbetreuung über Messaging-Apps
Untersuchungen zeigen, dass Menschen mittlerweile eher über Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger interagieren, anstatt direkt miteinander zu sprechen. Mit ihrer einfachen Bedienung und dem informellen Ton sind sie auch eine wichtige Möglichkeit, mit Marken in Kontakt zu treten. Eine Studie von Facebook und Nielsen hat ergeben, dass Messenger-Apps heute der bevorzugte Weg sind, um Produkte zu kaufen, Unterstützung zu suchen oder einfach Feedback zu geben.
Unternehmen sollten mit Priorität an ihrem Kundenserviceangebot über Messenger arbeiten. Denn erstens ist es abzusehen, dass die Relevanz von Messenger-Apps in diesem Jahr weiter zunehmen wird. Zweitens steigen auch die Anforderungen der Verbraucher: Im Rahmen der repräsentativen Studie „State of Digital Care in 2018“ von Conversocial gaben 81 Prozent der Befragten an, dass ihre Erwartungen an den digitalen Kundenservice in den vergangenen zwölf Monaten gestiegen seien.
Marken müssen sicherstellen, dass sie ihre Taktiken an Social Media anpassen und Tools verwenden, mit denen sie Verbrauchern den höchsten Standard und Service anbieten können. Tun sie dies nicht, werden Kunden verlieren.
3. Den Social-Media-Kundenservice personalisieren
Ein weiteres Ergebnis der Conversocial-Studie ist, dass die Verbraucher zwar die Vorteile der neuen Technologien erkennen, aber trotzdem nicht möchten, dass menschliche Ansprechpartner komplett durch Bots ersetzt werden. Für 59 Prozent der Befragten ist es „sehr wichtig“, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben, wenn sie sich mit einem Problem an den Kundenservice wenden.
Es wäre aber falsch, deswegen nur auf die traditionellen Servicekanäle zu setzen. Denn Technologien wie künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation können in vielen Fällen sogar die persönliche Interaktion zwischen Menschen und Marken verbessern: Roboter sind brillant darin, das Rauschen in sozialen Medien zu übertönen. Sie bearbeiten einfache Anliegen automatisch und schaffen den Kundenbetreuern so den nötigen Freiraum, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren.
Wir haben bereits einige Taktiken für eine erfolgreiche Kundenbetreuung über Social Media vorgestellt. 2019 wird der Einsatz dieser Strategien wichtiger denn je sein.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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