Die Zukunft des Servicecenters: Der menschliche Faktor
Was vor ein paar Jahren noch wie eine Utopie klang, ist heute schon Realität: Smarte Geräte kommunizieren selbständig miteinander, verschiedene Kommunikationskanäle werden auf Plattformen sinnvoll miteinander vernetzt und „selbstlernende“ IT-Systeme wickeln Serviceprozesse automatisch ab. Wie wichtig ist – und bleibt – der menschliche Faktor in einer zunehmend digitalisierten Welt für die Kundenkommunikation?
Trotz aller technischen Möglichkeiten, die scheinbar täglich zunehmen: Der Kundenservice über das Servicecenter wird in den kommenden Jahren nicht an Bedeutung verlieren, sondern im Gegenteil strategisch wichtiger werden. So sehen es 60 Prozent der Befragten im Service Excellence Cockpit 2016, an dem 150 Unternehmen aus ganz Europa teilgenommen haben. Der Grund für diese Einschätzung: Es sind nicht allein Produkte oder Leistungen, die Verbraucher an ein Unternehmen binden, sondern positive Erlebnisse, wenn eine Beratung oder Problemlösung durch den Kundenservice notwendig ist. Im Idealfall machen diese aus Kunden sogar Multiplikatoren, die eine Marke aktiv weiterempfehlen. Dabei spielt der Kundenberater eine ganz zentrale Rolle. Denn nicht alle Erwartungen, die die Verbraucher an ihren Kundenservice haben, lassen sich allein mit Technik erfüllen.
Aber guter Service durch einen Kundenberater kann nicht nur den sogenannten Net Promoter Score steigern. Das Kundengespräch mit einem Servicecenter-Agenten ist eine ideale Möglichkeit für Cross- und Upselling. Einzige Voraussetzung: Das Verkaufsgespräch ist eine ernst gemeinte Serviceleistung. Denn Kunden schätzen es, wenn ihnen Produkte mit echtem Mehrwert angeboten werden.
Der Mensch ist also auch – oder vielleicht gerade – in Zeiten der digitalen Transformation und künstlichen Intelligenz ein entscheidender Faktor für den unternehmerischen Erfolg. Neue Technologien können die Servicemitarbeiter bei ihren Aufgaben unterstützen –Stichwort Übernahme von Standardprozessen durch Roboter- aber nicht ersetzen. Gleichzeitig ergeben sich im Zuge der Automation immer neue Herausforderungen. So sind beispielsweise die Erwartungen an den Kundenservice so hoch wie nie zuvor: Er soll schnell erfolgen, am besten in Echtzeit. Er soll mobil und flexibel sein, also überall auf allen Devices und allen Kanälen zur Verfügung stehen. Und natürlich soll er individuell und persönlich sein.
Drei Erfolgsfaktoren
Damit das Servicecenter in naher Zukunft die strategisch wichtige Rolle spielen kann, in der die Führungskräfte es sehen, sollten aktuell drei Weichen gestellt werden:
1) Auswahl der Mitarbeiter
Auch wenn die künstliche Intelligenz immer „schlauer“ wird, sind Empathie und Emotionen auf absehbare Sicht nicht durch technische Lösungen zu ersetzen. „Um den Kunden zu erreichen, ist eine individuelle Kommunikation auf emotionaler Ebene von Bedeutung“, sagt Dr. Jörg Reinnarth, Experte für CRM, Kundendialog und Trendforschung der Cintellic Consulting Group. Business-Coach Alexander Herzberg bringt es kurz und knapp auf den Punkt: „Great people, great business.“
2) Ausbildung der Mitarbeiter
Hervorragender Service ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis beständiger Arbeit und permanenter Verbesserung. Neben der fachlichen Qualifikation ist bei der Ausbildung von Kundenberatern das Thema Identifikation mit der Marke oder mit dem Produkt von zentraler Bedeutung. Denn sie sind die Botschafter der Marken und Produkte, für die sie den Service erbringen.
3) Auswahl der Technologien
Technik kann die Mitarbeiter im Servicecenter entlasten und unterstützen. In Pilotprojekten hat Arvato CRM Solutions untersucht, wie leistungsfähig zum Beispiel KI-Systeme und Chatbots sind, und worauf man bei ihrer Implementierung achten sollte. Aber auch Wissensmanagementsysteme spielen eine große Rolle, weil ein leistungsfähiges System dem Mitarbeiter alle relevanten Informationen aus verschiedenen Quellen zentral auf einen Blick bietet.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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