Digitale Sprachassistenten: Nicht nur Millennials sprechen mit Robotern
"Alexa, bestelle Waschmittel." "Hey Cortana, stell den Wecker auf sieben Uhr." Niemand wundert sich mehr, wenn Menschen unvermittelt etwas in den Raum rufen, ohne dass eine weitere Person anwesend ist. Wir zeigen, wie verbreitet digitale Assistenten mittlerweile sind, und was das für Unternehmen bedeutet.
Die Nutzung von digitalen Sprachassistenten stieg in den USA im vergangenen Jahr nach Angaben von eMarketer um 130 Prozent an. Auch in Deutschland setzt sich die Technologie zunehmend durch. Und zwar in allen Altersgruppen, wie eine aktuelle Studie von Yext, einem Anbieter für Digital Knowledge Management, zeigt: Bei den 18- bis 34-Jährigen nutzen 44 Prozent Sprachassistenten, bei den 35- bis 54-Jährigen sind es 26 Prozent, in der Altersgruppe 55+ immerhin noch 19 Prozent (“Nutzung von digitalen Sprachassistenten in Deutschland”, 2018). Schätzungen von Statista zufolge wird die Zahl der Nutzer von virtuellen digitalen Assistenten weltweit von aktuell rund einer Milliarde auf 1,8 Milliarden im Jahr 2021 wachsen.
Was macht die digitalen Helfer so beliebt? Auf den ersten Blick ist die Antwort einfach: Es geht viel schneller, eine Frage auszusprechen, als sie einzutippen. Die Nutzung der Voice Assistants fühlt sich also einfach sehr natürlich an – oder? Schaut und hört man genauer hin, gibt es nach wie vor einige Besonderheiten, die die Nutzer von Alexa, Bixby, Cortana und anderen smarten Lautsprechern beachten müssen. Spricht der Nutzer beispielsweise zu schnell oder zu undeutlich, versteht die Technik ihn oft nicht.
Einfach drauflos sprechen
Eine Lösung dafür bietet Bosch, unter anderem als Autozulieferer tätig. Das Unternehmen hat mehr als zehn Jahre lang an einem Sprachassistenten gearbeitet, der Anfang des Jahres der Öffentlichkeit vorgestellt worden ist. Casey, so der Name, soll als virtueller Beifahrer beispielsweise auf Zuruf die Navigation bedienen, die Klimaanlage einstellen oder einen Telefonanruf starten, damit der Fahrer sich auf den Straßenverkehr konzentrieren kann – soweit, so bekannt. Aber Casey ist nicht an starre Befehle und Formulierungen gebunden, sondern versteht natürliche Satzkonstruktionen und kann Akzente oder Dialekte verstehen bzw. verarbeiten.
Die Technik ist also soweit, das frühere Science-Fiction-Szenario des lockeren Gesprächs mit einem Roboter Wirklichkeit werden zu lassen, in unzähligen Wohnzimmern stehen smarte Lautsprecher bereit – Unternehmen müssen sich spätestens jetzt mit der Frage auseinanderzusetzen, wie sie diese Sprachkanäle für ihre Kunden öffnen und gestalten.
Der Wert für Nutzer und Unternehmen
Die denkbaren Nutzungsszenarien sind breit gefächert. Ein Beispiel wäre die Produktberatung: Eine Studie der Onlinemarketingagentur NetElixir aus den USA besagt, dass fast 30 Prozent der Nutzer vor einem Kauf über ihren Assistenten recherchieren. Etwa die Hälfte von ihnen kauft auch über den Assistenten ein. Capgemini Consulting schätzt, dass sich der Umsatz, der über Sprache abgewickelt wird, in den kommenden drei Jahren versechsfachen wird.
Stichwort Suche: Anders als bei der Google-Suche, die eine Liste mit Suchergebnissen liefert, geben Sprachassistenten ihrem Nutzer nur eine Antwort. Assistent und Nutzer müssen sich darauf verlassen können, dass diese korrekt ist. Ist sie das nicht, kann das schnell zu einem enttäuschten Kunden führen.
Ein weiteres Anwendungsbeispiel ist die Unterstützung des Nutzers etwa mithilfe eines Alexa Skills. Und natürlich werden auch die Kundenbetreuung und der Kundenservice per Voice Assistant weiter zunehmen. Unternehmen sollten also in der Lage sein, zuzuhören, wenn ihr Kunden ihnen auf digitalem Weg sagt: “Wir müssen reden.”
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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