Digitalisierung in China: Das Reich der digitalen Mitte
Es ist noch nicht lange her, da beschränkte sich die technische Entwicklung in China im Grunde darauf, Innovationen aus den USA oder Japan nachzuahmen. Heute spielt das Land bei der Digitalisierung ganz vorne mit – und geht dabei eigene Wege.
In Deutschland nutzen etwa 36 Prozent aller Einwohner Facebook. WhatsApp kommt sogar auf einen Anteil von rund 45 Prozent. Was das mit China zu tun hat? Tatsächlich: nichts. Denn viele der großen Player, die in Europa und Amerika den digitalen Ton angeben, spielen in China keine nennenswerte Rolle. Auch Apple kann dort nur eine gemischte Bilanz vorweisen: Das iPhone ist bei den Verbrauchern sehr beliebt, aber die meisten Apps verstauben im Store.
Der Grund dafür ist eine App des Tencent-Konzerns, hinter der ironischerweise eine ähnliche Philosophie steckt wie bei Apple: WeChat verbindet Messenger, Social Media, Onlineshopping und Payment miteinander zu einem voll integrierten mobilen Ökosystem. Nicht zuletzt dank WeChat ist China das Land mit dem höchsten Anteil an mobilem Onlinehandel. Die rund 938 Millionen Nutzer organisieren darüber hinaus damit ihren Alltag, Unternehmen können sich hier mit einem eigenen Account präsentieren, Produkte verkaufen und mit ihren Kunden in Kontakt treten.
Weitere wichtige Kommunikationskanäle für den Kundenservice in China sind Livechats, SMS, E-Mails, ganz traditionell das Telefon sowie weitere Social-Media-Angebote. Das heißt – und da sind die Kundenerwartungen in China die gleichen wie in anderen Ländern –, für einen erstklassigen Kundenservice muss eine Omnichannel-Lösung alle Angebote nahtlos miteinander vernetzen. Für ihre Serviceleistungen setzen Dienstleister wie Arvato CRM Solutions zunehmend auf künstliche Intelligenz. Hinter den Kulissen hilft sie dabei, die Arbeit der Kundenberater zu optimieren: Mit Emotionserkennung werden zum Beispiel schnell die Kundengespräche gefunden, in denen es Probleme gab, und aus denen die Berater für weitere Fälle lernen können. Voice-to-text-Transskripte zeigen, ob in der Beratung die richtigen Wordings genutzt wurden. Im Frontend übernehmen Chatbots einen Teil der Kundenanfragen. Die China Merchants Bank setzte bereits vor vier Jahren in großem Stil auf die virtuellen Berater.
Digitale Lösungen in China
Ein weiteres Schwergewicht auf dem chinesischen Markt ist Alibaba. Der Konzern betreibt Handelsplattformen ähnlich Amazon, ein Videoportal vergleichbar mit Youtube, einen Musikdienst wie Spotify und einen Microblogging-Dienst mit ähnlichen Funktionen wie Twitter. Und natürlich gibt es eine eigene E-Payment-Lösung: Alipay verbindet Tausende von Händlern und Millionen von Kunden miteinander und hat das Bezahlverhalten in China fundamental verändert. Denn Alipay kann ebenso online eingesetzt werden – dann funktioniert es ähnlich wie Paypal – wie zum kontaktlosen Bezahlen. Alibaba könnte damit sogar das in Deutschland eher schleppend anlaufende Bezahlen per Handy anschieben: In den Filialen der Drogeriekette Rossmann kann Alipay genutzt werden. Vorerst nur von chinesischen Touristen auf Shoppingtour, aber warum sollte Alibaba-Gründer Jack Ma es dabei belassen?
Auch bei der Sharing Economy ist das Land ganz weit vorne. Nur kurz nach den Starts von Uber und Airbnb in den USA sprossen in China ähnliche Angebote aus dem Boden, seitdem hat sich diese Industrie rasant entwickelt. Ob Akkupacks für das Smartphone, Regenschirme oder Basketbälle, es scheint kaum etwas zu geben, das im Reich der Mitte nicht gegen eine geringe Gebühr teilzeitgenutzt werden kann. Im vergangenen Jahr griffen nach Angaben der chinesischen Regierung 600 Millionen Menschen im Land auf Sharing-Angebote zurück, der Umsatz betrug etwa 500 Milliarden US-Dollar. Im Jahr 2020 könnte der Sharing-Sektor mehr als zehn Prozent des Bruttoinlandsprodukts ausmachen, 2025 könnten es bereits rund 20 Prozent sein.
Faktoren für die Digitalisierung
Es sind im Wesentlichen drei Faktoren, die die Digitalisierung in China beflügeln:
- Der Markt ist – zumindest nach innen – relativ schwach reguliert, die Einstiegsbarriere für junge chinesische Unternehmen niedrig.
- Die Regierung fördert neue Technologien, zum Beispiel mit dem Entwicklungsplan für die nächste Generation künstlicher Intelligenz, der im Juli verabschiedet wurde.
- Chinesische Konsumenten sind sehr offen für neue Technologien und probieren gerne neue Angebote aus – seien es digitale Lösungen oder physische Produkte. Deutsche Verbraucher beispielsweise sind einer Marke gegenüber deutlich loyaler.
Und so hat sich das Blatt gewendet: Aus dem ehemaligen “Copyshop” China ist ein Vorbild geworden, das bei der Digitalisierung und der dazugehörigen technologischen Entwicklung führend ist. Der Suchmaschinenbetreiber Baidu beispielsweise hat eine Software entwickelt, die menschliche Gesichter erkennt. Die Erfolgsquote liegt bei 99,77 Prozent – damit können die meisten Lösungen aus dem Silicon Valley und der Mensch selber nicht mithalten. Wie titelte das Fachmagazin Wired in seiner Ausgabe vom März 2016? “It’s time to copy China”.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: drik – Fotolia/Adobe Stock
