| Zukunft Kundenkommunikation

Elaine Coffman, Vice President of Human Resources at Majorel

Drei Arten, wie sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf den Kundenservice auswirkt

Drei Arten, wie sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf den Kundenservice auswirkt

Was in den USA bereits unter „The Great Resignation“ bekannt ist – als Kündigungswelle unzufriedener Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Zuge der Corona-Pandemie – macht sich inzwischen auch an den Arbeitsmärkten rund um den Globus bemerkbar: Immer mehr Arbeitnehmer fordern bessere Arbeitsbedingungen.

Unternehmen, die sich auf entsprechende Forderungen eingelassen haben, ernten nun den Erfolg und profitieren von zufriedeneren Mitarbeitenden.

Viele davon, beispielsweise eine höhere Produktivität), liegen auf der Hand. Doch obwohl so intensiv darüber berichtet wird, haben viele Unternehmen immer noch nicht verstanden, wie sehr die Qualität ihres Kundenservice von glücklicheren, zufriedeneren Mitarbeitern profitieren kann.

Dabei sind diese beiden Dinge untrennbar miteinander verbunden. Investitionen in die Mitarbeiterzufriedenheit wie zum Beispiel Initiativen für mehr Wohlbefinden, angenehme Räumlichkeiten, Feedback- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten, Teambuilding-Maßnahmen, unterhaltsame und sinnstiftende Aktionen wirken sich unmittelbar darauf aus, wie gut die Kunden betreut werden. Denn Mitarbeiter, die sich wertgeschätzt fühlen und sich mit der Unternehmenskultur identifizieren, werden die Services, Produkte und Marken des Unternehmens viel glaubhafter und überzeugender repräsentieren.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie das Serviceerlebnis von Kunden durch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit verbessert werden kann:

1. Mitarbeiter und Kunden wünschen sich Marken mit Werten.

Unternehmen, die Talente anwerben und halten wollen, müssen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch bezüglich ihrer Ideale abholen. Während die Generation Z gerade auf dem Arbeitsmarkt ankommt, setzen sich die Millennials schon länger damit auseinander, wie der ideale Arbeitsplatz für sie aussehen sollte. Vor diesem Hintergrund schärfen die HR-Abteilungen nun das Wertesystem ihres Unternehmens nach und bemühen sich um Mitarbeitende mit übereinstimmenden Wertevorstellungen. Denn schließlich prägt das Firmenethos sowohl das tägliche Geschäft wie auch die langfristige Ausrichtung des Unternehmens und dient als Leitfaden für vielerlei Entscheidungen – auch solche, die Kundenberater jeden Tag bei der Interaktion mit den Kunden treffen.

Ein Wertesystem, das fest im HR-Prozess verankert ist, bietet Unternehmen ein enormes Erfolgspotenzial. Umgekehrt kann die Zufriedenheit der Beschäftigten leiden, wenn die formulierten Werte aus ihrer Sicht nicht im Einklang mit den Handlungen des Unternehmens stehen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, denen die Mission ihres Unternehmens wichtig ist, werden über solche Abweichungen nicht hinwegsehen. Jedes Unternehmen sollte also die Belegschaft aktiv um Ideen und Anregungen bitten und so zeigen, dass ihre Meinung geschätzt wird und dass es ein aufrichtiges Interesse daran hat, das Arbeitsumfeld mit den formulierten Werten in Einklang zu bringen.

2. Die richtigen Tools und Ressourcen können das Kundenerlebnis verbessern.

Die meisten Arbeitgeber wissen um die Vorteile von umfassenden Schulungsmaßnahmen für ihre Mitarbeiter. Nur so erhalten neue Kollegen das nötige Wissen, um ihre Arbeit von Anfang an erfolgreich zu erledigen und an ihren Aufgaben zu wachsen. Doch eine solide Wissensgrundlage ist nur die erste von vielen Maßnahmen für erfolgreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – in vielen Unternehmen endet die Investition in ihre Belegschaft jedoch leider an dieser Stelle.

Wie Gallup in einer kürzlich durchgeführten Studie herausfand, meint lediglich ein Drittel der Beschäftigten, die nötigen Ressourcen zur Verfügung zu haben, um ihre Arbeit effizient erledigen zu können. Führungskräfte sind in der Verantwortung, ihren Teams die richtigen Tools bereitzustellen. Ganz gleich, ob es um Weiterbildungsangebote, Investitionen in neue Technologien, die den Mitarbeitenden bestimmte Aufgaben abnehmen, oder um effizientere Prozesse für eine verbesserte Performance geht – all solche Maßnahmen geben den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern das Gefühl, dass sie für ihre Arbeit mit den Kunden das richtige Werkzeug haben.

3. Ihre Mitarbeitenden entscheiden über Ihren Unternehmenserfolg.

Ein Unternehmen zu führen ist eine große Aufgabe und oftmals gilt es viele Hürden zu überwinden. Eines sollten Führungskräfte dabei nie vergessen: Am Ende des Tages sind es die Mitarbeitenden, die darüber entscheiden, wie erfolgreich ein Unternehmen ist. Eine Studie aus dem Jahr 2018 ergab, dass Unternehmen mit einer engagierten Belegschaft den Mitbewerbern um 147 Prozent überlegen sind.

HR-Experten, Managerinnen und Führungskräfte müssen sich immer vor Augen führen, dass ein Unternehmen ohne eine engagierte, motivierte Belegschaft nichts weiter als eine Idee ist. Erst die Menschen im Unternehmen erwecken diese Idee zum Leben und lassen sie groß werden.

Bessere Arbeitsbedingungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bedeuten bessere Ergebnisse für Unternehmen

Die Botschaft der Arbeitnehmer ist klar: Alte Denkweisen funktionieren nicht mehr. Werte, Selbstverwirklichung, Wohlbefinden und Zufriedenheit stehen in der Priorität ganz oben und machen den Bewerbermarkt so umkämpft wie seit Jahrzehnten nicht mehr. Dies ist eine Herausforderung für Unternehmen, zugleich aber eine riesige Chance: Denn von einer attraktiveren Arbeitsumgebung profitieren nicht nur die Arbeitnehmer und Arbeitnehmerinnen, sondern auch das Unternehmen – in jeglicher Hinsicht.

Und am meisten profitiert letztendlich auch der Kunde, indem er die beste Kombination aus Angeboten und Services eines Unternehmens geboten bekommt.

Mehr von Elaine Coffman finden Sie unter BuiltIn.

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