E-Commerce und die nächste Stufe im modernen Kundenservice: Das gewisse Extra dank künstlicher Intelligenz
Das E-Commerce-Geschäft boomt: Die Umsätze steigen ebenso wie die Ansprüche der Kunden. Wohin geht die Entwicklung beim Kundenservice im E-Commerce?
Die Zahlen sind beeindruckend: Je nach Produkt und Anbieter sind im E-Commerce Wachstumsraten von bis zu 30 Prozent pro Jahr möglich. 2016 wurden in Deutschland etwa 44 Milliarden Euro im E-Commerce umgesetzt, 2017 waren es rund 49 Milliarden. Und diese Entwicklung wird sich fortsetzen, angetrieben nicht zuletzt durch neue Kommunikationskanäle, die Anbieter und Kunden verbinden.
So öffnen digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Cortana einen weiteren Kanal direkt in die Wohnzimmer der Konsumenten und machen das Shopping so einfach wie nie: Produkte können wortwörtlich auf Zuruf gekauft werden. Auch das Internet der Dinge trägt dazu bei, den E-Commerce vom klassischen Device zu befreien. Ein Beispiel ist der oft zitierte smarte Kühlschrank, der eigenständig Lebensmittel ordert. Diese werden direkt ins Gefrierfach geliefert – auch dann, wenn die Bewohner nicht zu Hause sind. Walmart testet das aktuell in einem Pilotprojekt mit dem Smart-Home-Anbieter August. Dessen Produkte sorgen dafür, dass der Lieferant Zugang zur Wohnung erhält und bei der Lieferung beaufsichtigt werden kann. Auch das Auto wird mehr und mehr zum Kommunikationskanal (siehe auch Die Automobilbranche und die Digitalisierung).
Entscheidend: die über E-Commerce beeinflussten Umsätze
Trotz des anhaltenden Wachstums und all dieser Entwicklungen: E-Commerce im engeren Sinn ist mit rund 10 Prozent Anteil am Einzelhandelsumsatz immer noch ein relativ kleiner Markt. Viel wichtiger als die reinen Onlineshop-Umsätze sind deshalb insbesondere für „klassische“ Handelsunternehmen die Umsätze, die über E-Commerce beeinflusst werden. Eine Faustregel besagt: Kunden kaufen zehn bis zwanzig Prozent der Produkte, die sie sich auf der Website oder im Onlineshop angesehen haben, im Ladengeschäft. Zukünfig wird diese Quote höher liegen, denn die Kunden nutzen für ihre Recherche weitere Informationsangebote, besonders die sozialen Medien sowie die Google-Suche und die Portale der Onlineanbieter. Und dann entscheiden sie, ob sie das Produkt online kaufen und geliefert bekommen oder es im Laden abholen. Weitere Auswahlmöglichkeiten wären, dass sie es direkt in der Filiale kaufen oder dort nur probieren und sich dann liefern lassen.
Die neuen Möglichkeiten haben auch die Erwartungen der Konsumenten verändert: Zum einen möchten sie sich selber informieren und nutzen zunehmend entsprechende Self-Service-Angebote. Zum anderen soll es möglichst schnell gehen – Serviceangebote sollten in Echtzeit oder zumindest sehr zeitnah bereitgestellt werden, unabhängig von Kanal und Touchpoint entlang der gesamten Customer Journey. Die permanente Vergleichbarkeit von Preisen und Leistungen hat schließlich dazu geführt, dass die Loyalität der Kunden bei vielen Shops abgenommen hat.
Kundenservice heute und morgen
Die aktuelle Lösung für diese Herausforderungen ist eine stringente Omnichannel-Kommunikation, bei der die einzelnen Kanäle und Touchpoints nahtlos ineinander übergehen, sodass der Kunde an jedem Punkt eine einheitliche und möglichst exzellente Customer Experience erhält. Dabei spielt der Kundenservice eine wichtige Rolle: Die schnelle, verbindliche Hilfe – am besten noch mit dem „gewissen Extra“ – sorgt für eine positive Erfahrung und trägt dazu bei, die Kundenloyalität zu steigern. Guter Service und eine gute Betreuung der sozialen Medien kann aus Interessenten Käufer machen. Eine leistungsfähige Analytics-Lösung sorgt dafür, dass diese Interessenten die richtigen Angebote zum richtigen Zeitpunkt erhalten.
In Zukunft wird die Automatisierung mit Hilfe künstlicher Intelligenz eine immer größere Rolle dabei spielen, herausragenden Service auf effiziente Weise zu leisten. Eine intelligente Interaktions-Plattform wie Arvato Conversational AI beispielsweise ist in der Lage, Kundenanfragen automatisiert per Voice Assistant (z.B. Alexa) oder über einen Chatbot auf der Website oder auf Messenger-Plattformen zu bearbeiten.. Bei komplexeren Themen leitet die Plattform den Kunden direkt an einen Kundenberater weiter, der dank Analytics schnell und kundenindividuell die passende Lösung findet (siehe Analytics im Kundenmanagement). Die Prozesse im Backend, etwa die Bearbeitung und Auslieferung einer Bestellung, können in großen Teilen mit Robotic Process Automation (RPA) optimiert werden. So können E-Commerce Unternehmen eine einzigartige Customer Experience bieten, bei der die Kunden die richtigen Angebote zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal erhalten, und ihren Service auf das nächste Level heben.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: vege – AdobeStock
