| Zukunft Kundenkommunikation

Aaron Schmidt, Junior Consultant

Eine „Schritt für Schritt“ Anleitung zur Optimierung Ihres Customer Service & Sales und zur Umsetzung Ihrer Zukunftsvision

Eine „Schritt für Schritt“ Anleitung zur Optimierung Ihres Customer Service & Sales und zur Umsetzung Ihrer Zukunftsvision

Nur wer seinen Kundenservice stets zukunftsorientiert weiterentwickelt und mit dem Wandel der Zeit geht, wird auch in Zukunft fortbestehen können. Apple, Microsoft, Samsung und viele weitere Unternehmen haben es vorgemacht und sich durch neue Technologien, der Anpassung an Trends sowie der stetigen Weiterentwicklung des Customer Service & Sales ihre Marktposition gesichert.

Fallbeispiel: Wie Apple seine Zukunftsvision erfolgreich in die Gegenwart transportiert hat

Am 9. Januar 2007 stellte Steve Jobs das weltweit erste Smartphone vor. Seither sind rund 15 Jahre vergangen. Während 2007 nur 1,39 Millionen Smartphones der Marke Apple verkauft wurden, erfreuten sich nur fünf Jahre später, im Jahr 2012, bereits rund 125 Millionen Apple iPhones neuer Besitzer.

Die Folge: Apple musste nicht nur Produktion und Vertrieb optimieren, sondern sich konstant mit den Bedürfnissen und Erwartungen von (Neu-)Kunden, staatlichen Konventionen, sowie völlig neuen Zielgruppen und dem Ausbau und der Optimierung des Customer Service & Sales auseinandersetzen.

Im Jahr 2021, 14 Jahre nach Release des ersten iPhones, konnten binnen eines Jahres rund 240 Millionen Exemplare des Apple Smartphones verkauft werden. Der bislang größte Erfolg des Unternehmens.

Apple hat es geschafft, sich innerhalb weniger Jahre seinen Marktanteil zu sichern und durch stetige Optimierung des Customer Service dafür zu sorgen, den immer neuen Anforderungen der schnell wachsenden Kundschaft gerecht zu werden. Allein in Deutschland hat der Mutterkonzern des iPhones sein Personal in 15 Jahren versiebenfacht. Darunter auch eine signifikante Anzahl an Customer Service Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Ohne die stetige Weiterentwicklung im Kundenservice wären Apple oder auch andere erfolgreiche Unternehmen nicht dort, wo sie heute sind. Im Folgenden werde ich Ihnen eine Möglichkeit aufzeigen, wie Sie Schritt für Schritt die Zukunft Ihres Customer Service & Sales selbst in die Hand nehmen und den Customer Service Ihres Unternehmens zukunftssicher ausrichten.

Customer Service & Sales: Was ist Ihre Strategie, um auch in den kommenden Jahren Ihre Marktposition weiter ausbauen zu können?

Schritt 1: Zielsetzung

Machen Sie sich bewusst, welches Ziel Sie im Customer Service & Sales verfolgen.

Schritt 1.1: Überlegen Sie sich, wen Sie für die Entwicklung eines Konzepts benötigen. Wie beispielsweise:

  • Schlüsselfiguren im Unternehmen
  • Abteilungen und Personen für die Implementierung und Umsetzung
  • Vertreter des Betriebsrats oder anderer Unternehmensbezogener Institutionen
  • Investoren
  • Berater

Schritt 1.2: Machen Sie sich Gedanken darüber, welche internen und externen Faktoren Sie zur Umsetzung Ihres Ziels berücksichtigen müssen.

Übungsaufgabe

Im Folgenden nenne ich Ihnen jeweils drei kurze Beispiele interner wie auch externer Faktoren als Denkanstoß, die es in Hinblick auf die Erreichung Ihres Ziels/Ihrer Ziele zu beachten gilt. Nehmen Sie sich gerne Zettel und Stift zur Hand, oder öffnen Sie ein entsprechendes Programm auf ihrem Computer, um folgende Tabelle zu skizzieren. Nehmen Sie sich anschließend einige Minuten Zeit, um Ihre Tabelle mit für Sie wesentlichen Stichpunkten zu füllen.

interne Faktoren – Beispiele externe Faktoren – Beispiele
Gibt es Vorgaben/Ziele zum FTE Auf- oder Abbau? Entwicklung der Marktsituation innerhalb der kommenden Jahre:
Ist absehbar, dass wichtige Schlüsselfiguren zur Umsetzung Ihres Ziels das Unternehmen verlassen? Technologien: Welche Automatisierungspotentiale gibt es/könnte es künftig geben?
Zu welchen Herausforderungen kann es kommen? Welche gesetzlichen Vorgaben gibt es in den für Sie relevanten Ländern?

Schritt 2: Das Team

Stellen Sie Ihr Team zusammen.

In Schritt 1.1 haben Sie sich Gedanken darüber gemacht, welche Personen Sie zur Umsetzung Ihres Ziels benötigen. Nun ist es an der Zeit, jene Personen in einer Art Kick Off über Ihr Vorhaben zu informieren.

Besprechen Sie innerhalb des Kick Offs gemeinsam mit Ihrem Team das weitere Vorgehen und beschließen Sie einen möglichst zeitnahen Workshop-Termin, um gemeinsam weitere interne und externe Faktoren ausfindig zu machen und zu dokumentieren.

Schritt 3: Recherche im Team

Führen Sie einen Workshop mit Ihrem Team durch.

Tipp: Nutzen Sie eine Pinnwand, um gemeinsam (weitere) interne und externe Einflussfaktoren zu finden.

Setzen Sie sich anschließend zusammen, um über die gefundenen Faktoren zu sprechen.

Setzen Sie sich selbst, wie auch Ihrem Team konkrete Anforderungen und Timelines, um die festgelegten Faktoren mit den wichtigsten Informationen aufzuarbeiten.

Anschließend gilt es, die gefundenen Faktoren mit allen notwendigen Informationen aufzuwerten. Denken Sie stets daran, dass nur vollständige Informationen korrekt sind und Sie auf dem Weg zu einem zukunftssicheren Customer Service & Sales demnach sämtliche Komponenten einplanen (lassen) müssen. Nur so ist die Entwicklung hin zu Ihrem persönlichen Ziel gewährleistet. Lassen Sie Ihrem Team also Zeit für diese Recherchen, damit am Ende alle relevanten Zahlen, Daten und Fakten vorliegen.

Folgende Fragen sollten zum Beispiel ausführlich beantwortet werden:

  • Welche Trends zeichnen sich in Ihrer Branche ab?
  • Welche Trends setzen Ihre Mitbewerber bereits um?
  • Welches Wachstum zeichnet sich in Ihrer Branche ab?
  • In welchen Nischen können Sie noch einsteigen, um Ihren Marktanteil zu optimieren?
  • Welche bestehenden Prozesse können optimiert, oder gar automatisiert werden?
  • Welche Prozesse sollten geschaffen werden um sich Ihrem Ziel zu nähern?

Schritt 4: Ergebnisse zusammentragen und Priorisierungen und Arbeitspakete schnüren

Zum Thema Priorisierung empfehle ich den Artikel von Jonas Leismann, welcher sich mit der Priorisierung von Projektvorhaben per Scoringverfahren beschäftigt. Arbeitspakete können im Anschluss per Gant-Diagramm oder im agilen Setup geplant werden.

Schritt 5: Start der Umsetzung

Tags for this article Customer Experience (65) E-Commerce (6) Kundendialog (9) Kundenmanagement (81) Transformation Management (4)

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