Udo Ociepka, Senior Berater junokai

Wir alle haben schwierige Zeiten hinter uns, in denen es viele Veränderungen gab und es ist absehbar, dass es diese auch noch weiterhin geben wird. Corona hat die Digitalisierung enorm vorangetrieben und einige Gewohnheiten geändert. Der Arbeitsmarkt hat sich verändert und der Anteil an Homeoffice ist stark angestiegen. Aber auch im privaten Leben hat sich vieles verändert. Das Kaufverhalten hat sich massiv in den Online-Handel verlagert und auch die Kundenkommunikation ist nicht mehr so wie sie einmal war.

Wie aktuelle Studien zeigen, möchten knapp 50 Prozent der deutschen Verbraucher*innen bei der Kundenkommunikation flexibel zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Hier ist es wichtig, den richtigen Kanal für die jeweilige Anfrage bereit zu halten und das Thema Kanalstrategie tiefgreifend zu betrachten. Das bedeutet auch, dass kanalübergreifend kommuniziert werden muss. Der Kunde schickt eine E-Mail und wir rufen ihn daraufhin an. Der Kunde startet ein Gespräch im Chat und der Kundenberater versendet währenddessen eine SMS an ihn. Vorhersagen über die Nutzung der verschiedenen Kundenkanäle haben sich nicht bestätigt.

Alle Prognosen, dass der telefonische Kontakt stark zurückgeht, sind in der Bandbreite der Prognose nicht eingetroffen. In den bisherigen Monaten während der Corona-Pandemie hat sich immer wieder gezeigt, wie wichtig sowohl der persönliche als auch der effiziente Austausch in einer immer digitaler werdenden Welt ist. KPIs wie Kundenzufriedenheit und Servicelevel werden daher auch in der Zukunft für den Erfolg eines Unternehmens gleichbleibend wichtig sein. In der Kommunikation über E-Mail, SMS oder Social Media empfiehlt sich bei sehr emotionalen, wichtigen, zeitkritischen oder komplexen Themen nach wie vor der telefonische Kontakt mit einem Agenten, da dadurch vor allem eins vermittelt werden kann: Kundennähe und Empathie.

Kontakte über WhatsApp und Social Media nehmen zu und sind voll im Trend. Der Anteil an Kundenkontakten über Apps und somit die Nutzung von WhatsApp und Social Media ist rasant gestiegen. Dadurch verändert sich allerdings der Anspruch, wie schnell auf diesen Kontaktkanälen geantwortet werden muss.

Wenn die Mehrheit der Anfragen sehr zeitnah oder in Echtzeit abgearbeitet oder sogar proaktiv antizipiert und beantwortet werden müssen, braucht es im Kanalmix eine Priorisierung der Echtzeit- und proaktiven Kommunikation – also Chat, Telefonie, SMS, WhatsApp oder sogar Social Media. Sind die Themen eher sachlich, eindimensional und nicht zeitkritisch, ist E-Mail ein bevorzugter Kanal. Ein weiterer Vorteil der Kommunikation über E-Mail: die Dokumentier- und Nachvollziehbarkeit. Zusätzlich muss, je nach Thema, die Kundengruppe berücksichtigt werden. Traditionelle Kunden bevorzugen beispielsweise auch die traditionellen Kanäle wie E-Mail und Telefon.

Kaum jemand kommt heute an digitalen Kommunikationskanälen vorbei. Ganz klar im Trend vor allem bei jüngeren Kundengruppen ist dabei der Chat, aber auch WhatsApp und Social Media sind im Vormarsch. Viele Unternehmen stellen schon jetzt mindestens zwei Kommunikationskanäle zur Auswahl – Tendenz steigend. Unter dem Strich gibt es eine sehr gute Verteilung von Kontaktmengen auf die verschiedensten Kommunikationskanäle. Die klassischen Kontakte per Call und Mail sind weiterhin wichtig und nicht wegzudenken. Ebenso ist der Anteil der digitalen Kontakte deutlich gestiegen.

Es zeigt sich, dass die zentrale Kontaktstelle zwischen Kunde und Unternehmen nach wie vor das Contact Center im Kundenservice ist. Demzufolge ist es ein entscheidendes Schlüsselelement der Kundenbindung. Wer sich in der Zukunft ein stärkeres Customer Engagement als Ziel gesetzt hat, kommt an einer Kommunikationskanalstrategie also kaum noch vorbei. Aber all Ihre Bemühungen und Investitionen werden sich lohnen: Sie erreichen bessere Kundenerfahrungen und stärkere Kundenbindung. Der große Vorteil: Die Technologien für die Implementierung neuer Kanäle sind verfügbar und somit kurzfristig einsetzbar.

Auch bei Ihrer Suche nach einer passenden Strategie für eine effiziente Kundenkommunikation sollte die Auswahl der Kanäle an oberster Stelle bei der Planung stehen. Den Verantwortlichen von Contact Centern sollte bewusst sein, dass es den „einen Kanal“, über den die gesamte Kundenkommunikation läuft, längst nicht mehr gibt. Kunden wollen auf mehreren und innovativen Kommunikationskanälen kommunizieren. Und das kanalübergreifend!

junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

Weitere Informationen zu junokai finden Sie unter: www.junokai.de