Fehler im Kundenservice durch die man Kundenvertrauen verliert

Laut dem Meaningful Brands Report 2021 der Havas Group war das Misstrauen von Verbrauchern gegenüber der Absichten von Marken noch nie so hoch. Weniger als die Hälfte (47 %) der Marken werden als vertrauenswürdig eingeschätzt, und 71 % der Befragten geben an, wenig Vertrauen darin zu haben, dass überhaupt irgendeine Marke ihre Versprechen hält.

Auch wenn diese Zahlen für Unternehmen, die Vertrauen aufbauen möchten, ernüchternd erscheinen mögen, kann man sie auch als Chance betrachten, etwas zu verbessern. Letztlich sind sie ein Appell, Kunden einen besseren Service zu bieten. Dazu sollten sich Unternehmen bemühen, die häufigsten Fehler im Kundenservice zu vermeiden:

Personalisierung ist heutzutage der größte Erfolgsfaktor im Kundenservice – und zwar nicht nur, weil Verbraucher daran gewohnt sind. Tatsache ist: Vertrautheit fördert Vertrauen. Auch, wenn den meisten Kunden klar sein dürfte, dass sie bei Bedarf nicht immer mit demselben Kundenberater sprechen können, gibt es Möglichkeiten für Unternehmen, den Prozess individueller und persönlicher zu gestalten. Kundenservice in verschiedenen Sprachen oder über verschiedene Kanäle anzubieten ist ein erster guter Schritt zu einer personalisierten Customer Experience.

Für Unternehmen, die ihren Kunden ein exklusives Erlebnis bieten möchten, empfiehlt sich der Einsatz moderner Customer-Experience-(CX)-Tools. Damit kann das Kundenservice-Team die Interaktionen mit einem Kunden vom ersten Kontakt bis zum aktuellen Zeitpunkt nachvollziehen. So gehen Kundenberater gut gewappnet in jede neue Interaktion, weil sie die Account-Historie, offene Bestellungen oder frühere Anfragen und Wünsche kennen. Dies kann helfen, mögliche Bedürfnisse des Kunden vorherzusehen und Lösungen zu finden, die auf die besondere Situation der jeweiligen Person zugeschnitten sind.

All diese Maßnahmen können gute Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu fördern, selbst wenn der Kundenberater am Telefon, im Chat oder hinter einer E-Mail jedes Mal ein anderer ist. Das Gefühl von Verbundenheit versichert dem Kunden, dass sich das Unternehmen für seine Erfahrung und seine Wünsche interessiert.

Wer versucht die wahren Gründe für eine verzögerte Lieferung oder ein anderes Problem  zu verbergen, vergrault sehr schnell seine Kunden. Alle Bemühungen, die Wahrheit zu verschleiern oder eine schlechte Situation schönzureden, sorgen nur dafür, dass der Kunde noch unzufriedener wird. Klarheit und Transparenz sind entscheidend, um Vertrauen aufzubauen, und Kundenservice-Teams sollten bei der Kommunikation mit Kunden eine proaktive Haltung einnehmen.

Wenn Personalprobleme oder Lieferverzögerungen zu einer suboptimalen Servicequalität führen, sollten Kundenberater befugt sein, den Kunden darüber zu informieren. Der Kunde sollte nach jeder Interaktion genau wissen, was passiert ist, wie lange es dauert, bis das Problem behoben wird, und mit welchen nächsten Schritten er rechnen kann.

Um das Kundenerlebnis genau zu kontrollieren, führen viele Unternehmen strenge Hierarchien im Kundenservice ein. Wenn man die Entscheidungsfreiheiten von Kundenservice-Mitarbeitern jedoch so stark einschränkt, dass sie Kunden dadurch nicht optimal weiterhelfen können, wirkt sich dies negativ auf die Kundenbeziehungen aus.

Kunden, die sich mit einem Problem an den Kundenservice wenden, wollen nicht erst warten, bis der jeweilige Mitarbeiter die Erlaubnis seines Vorgesetzten eingeholt oder die Anfrage an einen höher stehenden Mitarbeiter weitergegeben hat. Sie wollen die Gewissheit haben, dass ihr Problem ernst genommen wird und das Unternehmen seinen Kundenberatern zutraut, eine Lösung zu finden – ohne erst um Erlaubnis bitten zu müssen. CX-Verantwortliche sollten dies bei der Gestaltung der Kundenservice-Abläufe berücksichtigen und den Kundenberatern entsprechende Befugnisse einräumen, um Probleme schneller zu lösen.

Die intelligente Nutzung von Daten kann – wie der vorherige Punkt verdeutlicht – erhebliche Vorteile für die CX-Maßnahmen von Unternehmen und Marken mit sich bringen. Unternehmen, die Daten nutzen, müssen jedoch robuste Datenschutzstandards einführen oder sie laufen Gefahr, mit ihren Bemühungen das Gegenteil zu erreichen. In ihrem Digital Consumer Trends Index 2022 fanden Cheetah Digital heraus, dass die Bedeutung, erhobene Daten zu schützen, seit 2021 um 71 % gestiegen ist – Tendenz steigend.

Unternehmen, die für ihre CX-Initiativen auf die Erhebung von Daten setzen, müssen entsprechende Maßnahmen sorgfältig entwickeln. Es muss eindeutig festgelegt werden, wie und zu welchen Zwecken die erhobenen Daten verarbeitet werden und diese Informationen muss transparent an die Kunden weitergegeben werden. Die Daten, die erhoben werden, sollten für die bereitgestellten Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens relevant sein und einen klaren Zusammenhang zu möglichen Interaktionen mit Kunden haben. Wenn Unternehmen von diesen Standards abweichen, wächst das Misstrauen von Kunden und Nutzern.

Selbst, wenn Unternehmen einen der beschriebenen Fehler gemacht haben, ist noch längst nicht alles verloren. Trotz vergangener Missgeschicke haben Unternehmen und Marken jeden Tag aufs Neue die Chance, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Marken, die ernsthafte Probleme damit haben, sollten sich an einen erfahrenen Partner wie Majorel wenden, der sie mit seiner Expertise im Aufbau von Kundenbeziehungen und einem erstklassigen Kundenservice bei den ersten Schritten begleiten kann.

Unabhängig davon, welchen Weg Ihr Unternehmen einschlägt – als Verantwortungsträger müssen Sie stets bedenken, dass es Zeit braucht, um Vertrauen zu gewinnen. Selbst, wenn ein Unternehmen sich von Zeit zu Zeit mal einen Ausrutscher erlaubt, reichen allein schon die Bemühungen, besser zu werden und neue Chancen zu nutzen, um verlorenes Vertrauen zwischen dem Kundenservice und Kunden wettzumachen.