Fünf Tipps: So klappt die Kundenbetreuung über Social Media
Menschen äußern in Foren ihre Meinung, posten auf Instagram Urlaubsbilder oder halten sich auf Facebook über ihre Freunde auf dem Laufenden – soziale Medien sind Teil unseres Alltags. Und dieser Teil wächst: Alle 15 Sekunden betritt ein neuer Nutzer eine Plattform. Wir geben fünf Praxistipps für eine erfolgreiche Kundenbetreuung in den sozialen Medien.
Verbraucher verbringen nach aktuellen Schätzungen rund 30 Prozent ihres Tages in den sozialen Netzwerken. Unternehmen sollten sich also damit auseinandersetzen, wie sie Social Media in ihre Kundendienststrategie integrieren. Diese fünf Praxistipps helfen dabei:
1. Verfolgen Sie einen menschlichen Ansatz
Der Traffic in den sozialen Medien ist hoch: Jede Sekunde werden alleine mehr als sechs Millionen Tweets gesendet. Viele Unternehmen befürchten, dass sie bei weiter steigendem Volumen nicht mehr in der Lage sind, auf Anfragen von Kunden zu reagieren. Deswegen setzen sie auf Automatisierung, um Anfragen zu beantworten. Allerdings suchen Kunden nicht nach robotergestützten Antworten, sondern wünschen sich sinnvolle Interaktionen mit den Menschen hinter einer Marke.
Deswegen sollten Automatisierungen und weitere technische Lösungen genutzt werden, um die Kundenberater von Standardaufgaben zu entlasten. So haben sie den nötigen Freiraum, um sich auf den Kundenkontakt zu konzentrieren.
Der passende “Ton” beim Austausch mit dem Kunden, die Nennung des Namens des Kundenbetreuers und natürlich eine Antwort, die auf das Problem des Kunden eingeht, tragen dazu bei, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Selbstverständlichkeiten im Kundenservice? Eigentlich ja, aber viele Unternehmen übersehen diese.
2. Bauen Sie eine persönliche Beziehung auf
Kunden möchten fühlen, dass ein Unternehmen ihre Meinung auch noch schätzt, nachdem sie ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Zugegeben, es kann ein langer Weg sein, über Social Media eine Beziehung zu einem Kunden aufzubauen. Aber es lohnt sich.
Ein gutes Beispiel dafür, wie das aussehen kann, hat ein Social-Media-Kundenbetreuer einer internationalen Lebensmittelmarke gegeben. Er überprüfte für eine Kundin die Lagerbestände in allen Geschäften in ihrer Nähe, um zu sehen, ob diese eine bestimmte Zahnpasta vorrätig hatten. Denn das war die einzige Zahnpasta, die ihr kleiner Sohn ohne Murren verwendet.
Der Kundenbetreuer hat damit nicht nur einen möglichen Temperamentsausbruch des Jungen verhindert, sondern sicherlich auch einen Fan des Unternehmens gewonnen, der weiter dort einkauft und die Marke gerne weiterempfiehlt.
Das bringt uns zu unserem nächsten Punkt:
3. Erschaffen Sie eine Social Media Community
Verbraucher teilen ihre Erfahrungen mit einer Marke und bewerten Unternehmen sowie ihre Produkte. Es werden also bereits zahllose Diskussionen rund um Unternehmen geführt. Engagieren Sie sich hier nicht, verpassen Sie eine große Chance, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Sorgen Sie dafür, dass Kunden eine Antwort erhalten, wenn sie Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte in den sozialen Medien erwähnen – auch, wenn sie gar keine Antwort erwarten. Marken können auch Kunden ansprechen, indem sie selbst Diskussionen führen, Menschen nach ihrer Meinung zu Produkten fragen oder sich an einer Veranstaltung beteiligen. All das schafft ein Gemeinschaftsgefühl.
Ein Automobilhersteller zum Beispiel bat seine Follower, vor seinem Jubiläum ihre Erinnerungen, Bilder und Videos von ihren Autos zu teilen. Dadurch wurden sie einbezogen und Teil eines besonderen Ereignisses – statt nur ein Auto zu besitzen, das sie von A nach B bringt.
4. Bieten Sie einen mühelosen Kundendienstansatz
Wie das Sprichwort sagt, kann man nicht immer allen gefallen. Es wird also immer wieder verärgerte Kunden geben. Wichtig ist der richtige Umgang mit dieser Situation. Eine schnelle Reaktion ist der erste Schritt, um das Vertrauen eines Kunden zurückzugewinnen. Dabei muss der Kundenbetreuer zeigen, dass er sich wirklich der Sache annimmt. Sich nur zu entschuldigen, ist nicht gut genug. Jede Entschuldigung muss detailliert und aufrichtig sein und Verständnis für die Situation des Kunden zeigen. Außerdem sollten die nächsten Schritte zur Behebung des Problems skizziert werden – mit Maßnahmen, die vom Kunden nicht viel Aufwand erfordern. Unternehmen, die sich nicht um ihre Kunden kümmern riskieren, diese zu verlieren – meist für immer.
5. Seien Sie authentisch
Marken und Produkte sind so individuell wie ihre Kunden und Nutzer, es gibt also keinen Kundendialogansatz, der für alles passt. Deshalb ist es wichtig, dass der Kundendialog auch in den sozialen Medien die Kernwerte der Marke widerspiegelt.
Mit einer Strategie, die sich auf Authentizität, Gemeinschaft und Reaktionsfähigkeit konzentriert, können Marken erfolgreich mit ihren Konsumenten in Kontakt treten und ihnen das Gefühl geben, Teil einer Gruppe zu sein – und nicht nur eine Nummer auf einer Warteliste. Ansonsten kann es leicht passieren, dass die schiere Menge an Inhalten in den sozialen Medien sie aus der Wahrnehmung ihrer Kunden verdrängt.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Fotos: © Production Perig– AdobeStock
