Viele Hotlines setzten heute im Kundendialog ein IVR-System, ein teilautomatisiertes Sprachdialogsystem, ein. Ist das die Zukunft der Kundenkommunikation?

Welzer: Ich hoffe nicht. Die meisten Kunden sind doch genervt, wenn sie immer wieder Nummern eintippen müssen, bevor sie endlich mit ihrem Kundenberater sprechen können. Das ist nicht zielführend – weder für den Kunden noch für das Unternehmen. Deswegen setzen wir bei Arvato CRM auf eine vollständige Automatisierung und haben eine Partnerschaft mit IBM Watson ins Leben gerufen.

Woran arbeiten Sie mit IBM Watson?

Welzer: Aktuell schauen wir uns im Rahmen eines Pilotprojekts vergangene Kundenkommunikationen genauer an. Und zwar, indem wir diese einem kognitiven System über eine Schnittstelle zur Verfügung stellen, damit er die Struktur und die Themen der Dialoge lernt. Dahinter sind Analyseverfahren zum Sprachverstehen und Techniken wie z.B. neuronale Netzwerke geschaltet, die wichtig sind, um aus den Informationen der Vergangenheit die richtigen Entscheidungen zu treffen. Auf diese Weise ist es möglich, Dialoge später zu automatisieren. Das geschieht zum Beispiel mit Hilfe eines Chatbots. Der Mensch wird zukünftig erst dann einspringen, wenn das System mit Hilfe von Analytik merkt, dass es kompliziert wird. Das wird auch zu einer höheren Akzeptanz beim Endkunden führen. Er kann dem Chatbot sofort sein Problem schildern und verliert keine Zeit mehr bei der Vorsortierung seiner Anfrage.

Wenn die Technik schon so weit ist, warum gibt es noch so viele Hotlines, die dem Kunden Zeit und Nerven rauben?

Welzer: Wir sind derzeit noch nicht an dem Punkt angelangt, wo wir diese Technik flächendeckend einsetzen können. Aber wir stehen kurz vor dem Tipping Point, an dem die gesamte Entwicklung an Tempo gewinnt und unterschiedliche Techniken zusammenspielen werden. Möglich wird dies aufgrund der inzwischen hohen Geschwindigkeit der Technik und der wachsenden Fähigkeiten analytischer Systeme. Außerdem wird mit zunehmendem Einsatz der Preis der Technik sinken. Die Technik wird übrigens auch dazu führen, den Fachkräftemangel im Kundenmanagement zu beheben. Denn durch die Automatisierung können 10 bis 20 Prozent der Anfragen im Kundenservices einfach wegdigitalisiert werden und die Mitarbeiter können diese zusätzliche Zeit nutzen, um sich auf die wichtige Beratung der Kunden zu konzentrieren.

Der Kunde ist heute auf vielen Kanälen unterwegs: Er telefoniert, mailt, simst und postet. Wie gehen Sie damit um?

Welzer: Der Trend zum Omni-Channel ist da. Die Kunst besteht darin, von einem auf den anderen Kanal so nahtlos überzuleiten, dass dabei kein Wissen verlorengeht, oder sogar verschiedene Kanäle parallel einzusetzen. Die neuen Plattformen, die wir jetzt einsetzen, orchestrieren diese Kanäle gleichzeitig und wesentlich besser als ihre Vorgänger. Das ist besonders bei großvolumigen Geschäften die Kür.

Im Kundenmanagement werden Cloud-Dienste noch sehr selten genutzt. Warum?

Welzer: Ich beobachte, dass Cloud-Angebote zunehmen – aber auf niedrigem Niveau. Wenn man aber Kanäle vernetzen, die Mobilität seiner Kunden begleiten und international mitspielen will, dann geht es nicht ohne eine Cloud-Lösung. Die Frage ist nur: Wie sicher mache ich meine Cloud? Da Arvato CRM Solutions seine Cloud-Dienste in Deutschland betreibt, verlassen die Daten das Land nicht und sind damit auch sicherer. Das erkennen die Kunden an. In Summe besteht bei den Cloud-Diensten aber noch viel Nachholbedarf.

Wie sehen Sie die Entwicklungsgeschwindigkeit von kognitiven Technologien?

Welzer: In den vergangenen Jahren hat es bei diesen Technologien einen gewaltigen Entwicklungssprung gegeben, der völlig neue Lösungen ermöglicht. Der nächste große Schritt wird erfolgen, wenn Daten wie z.B. Dialogdaten stets automatisch mit dem damit verbundenen Ergebnis maschinell ausgelesen werden können. Ein einfaches Beispiel stellt hierbei ein Chatdialog zwischen Kunde und Servicemitarbeiter dar, dem direkt zugeordnet werden kann, wie zufrieden der Kunde mit diesem Dialog war. Bei derartig verknüpfbaren Daten kann der Lernprozess einer Maschine nahezu automatisch und damit in maximaler Geschwindigkeit erfolgen. Je nach Systemumgebung ist heute eine meist manuelle Kategorisierung der Daten notwendig, wodurch die Geschwindigkeit der Maschine auf die des Menschen begrenzt wird.

Was wünschen Sie sich von den Technologien? Was fehlt Ihnen noch?

Welzer: Es wäre schön, wenn man die kognitive Technologie noch schneller vorantreiben und auf diese Weise auch den Sprung vom Pilotprojekt auf eine breitere Plattform beschleunigen könnte. Das hängt aber von den Kunden-Devices ab – angefangen vom Browser über das Smartphone bis zum Tablet. Zukünftige Plattformen sollten auf allen Devices funktionieren. Dafür benötigen wir einen höheren Standardisierungsgrad. Die nächsten zehn Jahre werden auf jeden Fall spannend, vor allem sobald die Maschinen automatisch lernen und intelligenter werden. Wie geht der Mensch damit um? Wer trifft dann die Entscheidung, was richtig oder was falsch ist? Der Mensch oder die Maschine? Nur weil einem Menschen die Entscheidung einer Maschine zunächst ungewöhnlich erscheint, kann diese trotzdem besser sein als die Entscheidung eines Menschen.