Rogier Bosch, Consultant und Martin Brinkmann, Senior Consultant

Einige Studien belegen, dass eine Steigerung der Kontaktkanäle auch dazu führt, dass die Anzahl der Kundenkontakte sich im Laufe der Zeit erhöht. Ein Effekt, der aus Unternehmenssicht nicht unbedingt wünschenswert ist. Gerade wenn nur begrenzte Ressourcen vorhanden sind, ist eine Konzentration auf die wichtigsten Kanäle für Ihre Zielgruppe also sinnvoll. Was sind dabei die Vor- und Nachteile eines bestimmten Kanals?

Um diese Fragen zu beantworten, geben wir Ihnen einen Überblick über die wichtigsten derzeit verfügbaren Kundenkontaktkanäle und zeigen einige der Vor- und Nachteile auf. So können Sie sich ein Bild davon machen, welche Kanäle am besten für Ihre Supportanforderungen geeignet sind.

Wir schauen uns folgende Kontaktmöglichkeiten an: Telefon, Rückruf, Live-Chat und E-Mail.

Der Klassiker unter den Kontaktkanälen ist immer noch die unangefochtene Nummer eins. Nicht nur, weil es für viele Menschen der einfachste Kanal ist, sondern vor allem weil bei keinem anderen Kanal zusätzlich zum Inhalt auch Emotionen so gut transportiert werden können.

Mögliche Vorteile:

• Direkter persönlicher Kontakt, der die Emotionen des Kunden besser erkennen lässt. Besonders in wertschöpfenden Situationen, in denen es um Verkäufe, Verlängerungen etc. geht, ist dies von großem Vorteil.
• Jeder hat ein Telefon und kann es auch bedienen. Das macht es zu dem am leichtesten nutzbaren Kanal.
• Durch direkte Nachfragen des Kundenberaters können Unklarheiten sofort besprochen werden. Dies führt zu weniger Missverständnissen und somit in der Regel zu einer höheren Kontaktlösungsquote.

Mögliche Nachteile:

• Die Kundenberater können jeweils nur einen Anruf annehmen, sodass Ihre Kunden unweigerlich in Warteschleifen geraten und es lange Wartezeiten geben kann. Das führt zu Frust beim Kunden, denn er muss die Wartezeiten aktiv am Telefon verbringen.
• Der Schulungsbedarf des Kundenberaters ist sehr hoch, denn am Telefon müssen die Fragen möglichst vollumfänglich beantwortet werden können.
• Der Kanal ist schlecht skalierbar, denn jeder Agent kann immer nur einen Kunden bedienen. Dies Erfordert eine höhere Anzahl an Mitarbeitern im Team. Wenn Ihr Supportbedarf hoch ist, sind also auch Ihre Kontaktkosten hoch.
• Die Dokumentation der Gespräche ist umständlich, langwierig und fehleranfällig. Nicht nur die Gesprächszeit wird verlängert und eine Gesprächsnachbearbeitungszeit erhöht, auch kann es leicht passieren, dass Gesprächsinhalte verfälscht dargestellt oder weggelassen werden.

Die Rückrufe sind im herkömmlichen Sinn kein eigenständiger Kanal, sondern eine Erweiterung des Telefonkanals. Dieser bietet die optionale Bereitstellung einer zusätzlichen Rückrufoption über eine IVR oder direkt als Webformular einige Vorteile. Als Kontaktkanal unterscheiden sich Rückrufe nur unwesentlich von einem Telefonanruf. Sowohl bei herkömmlichen Anrufen als auch bei Rückrufen kommunizieren der Kunde und der Supportmitarbeiter über das Telefon.

Sobald ein Kunde seine Kontaktdaten ausgefüllt oder hinterlassen hat, kann ein geeignetes System den Rückruf planen und verwalten, sodass eine bessere Nutzung der Arbeitsbelastung des Contact Centers möglich ist. Zusätzlich kann der Kundenberater die Rückrufanfrage auf der Grundlage der vom Kunden gemachten Angaben wie Anrufgrund und Kundennummer vorbereiten.

Mögliche Vorteile:

• Die Auslastung der Kundenberater erhöht sich, da Gespräche in Zeiten gelegt werden können, in denen es weniger Anrufe gibt.
• Der Kunde ist glücklich, dass er nicht warten muss und spart eventuell auch noch Telefonkosten.
• Der Kundenberater kann sich auf das Gespräch vorbereiten und die entsprechende Kompetenz während des Telefonats steigert die Zufriedenheit des Kunden.

Mögliche Nachteile:

• Trotz vereinbarter Rückrufzeit ist der Kunde aus den verschiedensten Gründen nicht erreichbar. Dies kann zu mehrfachen Rückrufversuchen führen, um das Kundenanliegen zu lösen.
• Beim Rückruf stellt sich heraus, dass der Kunde bereits selbst noch einmal angerufen hat und der Anrufgrund schon gelöst wurde.
• Sollten die gewünschten Rückrufe nicht zur Wunschzeit oder im schlimmsten Fall gar nicht erfolgen, ist die Unzufriedenheit des Kunden hoch.

Der Live-Chat ist bei vielen Unternehmen ein stark wachsender Kontaktkanal, da er meist eine einfache und schnelle Integration direkt auf der Website oder App ermöglicht. Ein Live-Chat ist persönlich, reibungslos und weniger anspruchsvoll als andere Kanäle. Vor allem die jüngere Altersgruppe der 18- bis 35-Jährigen bevorzugt den Web-Chat aus Gewohnheit gegenüber allen anderen Kanälen.

Die technischen Möglichkeiten für den Kunden sind hier am deutlichsten sichtbar. Bei einigen Live-Chat-Lösungen ist es möglich, die Interaktion mit einem Mausklick um Bilder, einen Video- oder Sprachanruf zu erweitern. Der Live-Chat ist dabei eine direkte, sofortige Kommunikation, die mit eingebetteter Echtzeit-Übersetzungssoftware sogar in einen mehrsprachigen Live-Support verwandelt werden kann.

Mögliche Vorteile:

• Direkter, fast persönlicher, Kontakt. Die Emotionen des Kunden können durch die verwendeten Wörter, aber auch durch Emoticons erkannt und geschickt genutzt werden.
• Für Kunden ist der Kanal einfach zu benutzen und bedienen, da keine zusätzlichen Tools benutzt werden müssen. Eine einfache Integration in die bestehende Webseite oder App genügt.
• Die Conversion Rate bei Sales Themen ist sehr hoch. Das liegt vor allem daran, dass Sie durch Bilder, Videos und Links leichter und schneller überzeugen können.
• Außerdem werden durch geschickte Einblendung von Chat-Möglichkeiten die Bestellabbrüche auf der Website reduziert, da Sie den Besucher effektiv durch seine Customer Journey auf der Website führen können.
• Die Kontaktinhalte sind direkt dokumentiert. Es muss in der Regel keine Zeit mehr damit verbracht werden, diese zeitaufwendig zu dokumentieren. Eine falsche Darstellung des Kontaktinhalts ist fast ausgeschlossen.
• Auch ist es möglich, dem Kunden die gesamte Kommunikation zur Verfügung zu stellen. Das erhöht die Transparenz und Kundenzufriedenheit.
• Der Einsatz von vorgefertigten Antwortmodulen kann die Effizienz der Unterhaltung erhöhen und so schnellere und bessere Antworten möglich machen.
• Kann Kosten sparen, da ein Kundenberater mehrere Chats gleichzeitig führen kann. Die genaue Anzahl der gleichzeitigen Chats variiert dabei, abhängig vom Ausbildungsgrad des Agenten und der Art des Supports.

Mögliche Nachteile:

• Es gibt eine hohe Hemmschwelle bei der älteren Zielgruppe. Der Wille, ausführliche und geschliffene Formulierungen zu verwenden, passt nicht zu der allgemein gültigen schnellen, kurzen Schreibweise in einer Chat Umgebung.
• Kunden haben sehr hohe Erwartungen an schnelle, sofortige Antworten. Dies kann bei einer hohen Auslastung der Kundenberater zu Problemen führen, wenn diese nicht erfüllt werden. Eine Benutzung von intelligenten auslastungsüberwachenden Systemen, welche die Verfügbarkeit der Live-Chat Möglichkeit dynamisch anpassen, kann dem entgegenwirken. Wenn die Erwartungshaltung des Kunden ist, einen Chat angeboten zu bekommen, dies allerdings nicht passiert, führt das aber auch zur Unzufriedenheit.

Die E-Mail ist das älteste digitale Medium im Kundensupport. Aber für alle Kunden, die keine Telefongespräche führen können oder wollen, weil sie ggf. in einer Warteschleife hängen, ist die E-Mail immer noch die erste Wahl. Leider müssen sowohl Kunden und als auch Supportmitarbeiter oft lange warten, bis sie eine Antwort erhalten. Die Problemlösung kann bei einem hohen Ansturm auch schon mal Tage dauern.

Darüber hinaus bietet der E-Mail-Support aber die effizienteste Möglichkeit, die Auslastung von Kundenberatern zu erhöhen. So können kostbare personelle Ressourcen sinnvoll genutzt werden. Die Beantwortung von E-Mails kann zwischen Echtzeit-Interaktionen wie Telefon und Chat durchgeführt werden. Auch wenn die Wiederaufnahme einer unterbrochenen Mail etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, lohnt sich dieser Multi-Channel-Ansatz.

Mögliche Vorteile:

• Die Beantwortung der Frage kann, je nach Situation, zwischen sehr ausführlich und kurz und knackig angepasst werden. Eine persönliche und kundenindividuelle Kommunikation ist so leicht möglich.
• Der Einsatz von vorgefertigten Textbausteinen und Satzfragmenten kann eine sehr schnelle Bearbeitungszeit ermöglichen.
• Eine einfache Durchführung von multilingualem Kundensupport kann auch ohne eine Tiefe Kenntnis der Sprache durch Einsatz von Übersetzungsschnittstellen und vorgefertigten Textbausteinen ermöglicht werden.
• Die Kundenanliegen werden sauber und ohne großen Aufwand dokumentiert und stehen auch dem Kunden zur Verfügung.
• Auch wenn der Kunde auf eine Antwort teilweise warten muss, ist dieser sein Anliegen erst einmal losgeworden und kann sich anderen Dingen widmen.

Mögliche Nachteile:

• Hohes Invest in der Ausarbeitung und kontinuierlichen Optimierung von Textbausteinen.
• Der geschriebene Text kann zu Missverständnissen führen, wenn die Antworten oder die Fragen des Kunden nicht ausführlich und klar formuliert sind.
• Durch das fehlende direkte Feedback wird ein hoher Anteil an Mails nicht direkt beim ersten Mal zur kompletten Zufriedenheit des Kunden beantwortet. Dies führt zu mehrfachem Kontakt und damit verbunden einer langen Zeit bis zur Lösung des Anliegens.
• Teilweise lange Reaktions- und Antwortzeiten bei hohem Anfragevolumen, welches für den Kunden nicht ersichtlich ist. Automatische Zwischenmeldungen an den Kunden können dabei einer erneuten Nachfrage und steigender Kundenunzufriedenheit vorbeugen.
• Es gibt keinen schnellen und direkten Austausch mit dem Kunden wie bei Telefon oder Chat. Dies schränkt die Möglichkeit von Up- oder Cross-Selling oder eine Führung durch die Website stark ein. Auch ist der Aufbau einer Kundenbeziehung schwieriger durchzuführen.

Unsere mobilen Geräte und der starke Zuwachs der Webcam Nutzung durch die Corona-Pandemie machen es einfach, sich mit jedem auf der Welt und zu jeder Zeit per Video zu unterhalten. Warum sollte diese Möglichkeit nicht auch im Kundenservice genutzt werden?

Unternehmen mit einem hohen Legitimationsbedarf wie Banken und Krankenkassen nutzen Videogespräche schon lange als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme bei der Bearbeitung von Anträgen. Versicherungen wiederum nutzen Videogespräche, um Versicherungsfälle live gezeigt zu bekommen und somit die Notwendigkeit von Besuchen zu verringern.

Der Video-Chat ist kein weit verbreiteter Kommunikationskanal im Kundenservice und wird es wohl auch nicht werden. In einigen Nischen, wo es um Vertrauen und Sicherheitsüberprüfungen geht, wird dieser Kanal allerdings wichtig bleiben.

Mögliche Vorteile:

• Er kann durch mobile Endgeräte überall und jederzeit benutzt werden.
• Kunden, die keine Zeit für einen Filialbesuch haben, können so trotzdem persönlich beraten werden und ein „In-Store-Erlebnis“ geboten bekommen.
• Mit einer Live-Demonstration können Sie zeigen und erklären, statt nur zu erzählen.
• Video-Chats ermöglichen es Ihnen, die Mimik des Kunden zu sehen und zu lesen und so für eine bessere Sales-Conversion zu sorgen.
• Das Angebot einer Live-Videokundenberatung kann Ihre Brand Reputation steigern.
• Video-Chat kann eine Erweiterung der Kanäle Live-Chat und Mobile Messenger sein und diese unterstützen.

Mögliche Nachteile:

• Video-Chats sind bei schlechter oder schwankenden Internetstabilität problematisch.
• Der Kunde sieht alles. Hinter und neben dem Agenten muss es ruhig und ordentlich sein – nichts darf stören.
• Der Agent muss sich sehr stark auf den Video-Chat konzentrieren. Eine andere Nebentätigkeit, wie dokumentieren und nachlesen, ist fast unmöglich oder wirkt sehr störend.
• Es kann sehr große Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre geben. Die Kunden haben möglicherweise Unbehagen, ihr Gesicht und ihre Umgebung beim Gespräch zu zeigen.
• Durch den hohen technischen Aufwand und langer Vor- und Nachbereitung wird der Kontakt sehr teuer.

Wir alle haben in den letzten Jahren einen starken Anstieg der Kommunikation über Apps wie WhatsApp, Apple Chat oder Facebook-Messenger erlebt. Diese spielt sich zwar meistens im privaten Umfeld ab, doch Messanger werden zunehmend auch in der Kommunikation von und mit Unternehmen genutzt. Studien haben gezeigt, dass über 50 % der Kunden lieber über Messaging mit Unternehmen kommunizieren würden, als anzurufen. Über 60 % erhalten sogar gerne Nachrichten von Unternehmen auf diesem Weg.

Von Vorteil für die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist es auch, dass sich dieser Kanal auf dem persönlichen Gerät des Kunden befindet. Zwar haben die Kunden zum Beispiel ihr Smartphone immer und überall dabei, aber sie werden durch die Nachrichten im Alltag gestört, sondern können die Nachricht beantworten, wenn sie dafür Zeit haben. Die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen wird für den Kunden so zu einer mühelosen, angenehmen und vor allem schnellen Aufgabe.

Mögliche Vorteile:

• Für Kunden ist der Kanal einfach zu nutzen und zu bedienen. Die vorhandenen Tools sind bereits installiert und der Umgang mit ihnen ist erprobt.
• Der Kunde kann sehr einfach Bilder und Audio (Sprachnachrichten) übertragen.
• Der Kanal ist für den Kunden 24/7 zugänglich und er kann sein Anliegen jederzeit loswerden.
• Anders als beim Live-Chat erwartet der Kunde trotz der Ähnlichkeiten aber keine sofortige Reaktion.
• Mit der Kommunikation über Messenger können Sie Ihren Kunden leichter emotional an sich binden. Schließlich kommunizieren Sie mit ihm über einen Kanal, über den er normalerweise privat mit Freunden und Familie in Kontakt steht.
• Durch eine Nutzung geeigneter Tools können die Kontaktinhalte direkt in Ihrem CRM-System dokumentiert werden.
• Der Kunde hat jederzeit einen Überblick über den aktuellen Status und kann den Inhalt nochmal nachvollziehen. Das erhöht die Transparenz und Kundenzufriedenheit.
• Der Einsatz von vorgefertigten Antwortmodulen kann die Effizienz der Unterhaltung erhöhen und so schnellere und bessere Antworten ermöglichen.
• Besserer Einsatz personeller Ressourcen: Die Tätigkeit ist lagerbar wie eine E-Mail und dabei gleichzeitig so informell und schnell zu bearbeiten wie Chat.

Mögliche Nachteile:

• Durch die nicht sofortige Antwort von beiden Seiten und der starken indirekten Kommunikation können sich die Lösungszeiten verlängern
• Sobald der Kunde diesen Kanal einmal nutzt ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er diesen Kanal zukünftig primär nutzt.
• Die Anzahl der Messaging-Apps auf dem Markt ist groß.
• Erhöhter Aufwand bei der Überprüfung des Datenschutzes und der GDPR notwendig.
• Das Vertrauen in die Nutzung der Messaging-Apps als seriöse Kontaktmöglichkeit ist bei Kunden oft noch nicht vorhanden. Die Angst vor Spam ist groß.

Streng genommen sind Wissensdatenbanken kein Kommunikationskanal und doch sind sie eine wichtige Möglichkeit, über die der Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt. Viele Unternehmen mit Websites verfügen bereits über eine FAQ-Seite, auf der Antworten zu häufigen Fragen zu finden sind. Das ist allerdings nur das absolute Minimum. Erst durch die Verwendung einer intelligenten Self-Service Lösung wird daraus ein Kommunikationskanal. Idealerweise wird dabei ein mehrstufiges dynamisches Self-Service-System benutzt, welches den Kunden von einfachen Oberbegriffen, über spezifischere Unterpunkte dann schlussendlich zu einer zufriedenstellenden Lösung führt. In Zeiten von Smartphones und Tablets ist außerdem eine mobile Ansicht des Customer-Self-Service Pflicht. Dabei ist es egal, ob dies innerhalb einer App oder auf der Webseite direkt erfolgt.

Zudem kann eine Wissensdatenbank den Mitarbeitern eine Menge Arbeit abnehmen. Wenn Kunden die Wissensdatenbank nicht nutzen oder die Informationen darin nicht finden, können die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung dem Kunden schneller helfen, indem sie auf Artikel daraus verweisen oder sogar ihr eigenes Wissen erweitern.

Mögliche Vorteile:

• Es gibt dem Kunden ein gutes Gefühl, sich selbst geholfen zu haben und die Kunden lernen, wie sie das Produkt oder die Dienstleistung besser nutzen können.
• Es wird eine hohe Kundenakzeptanz erreicht, da Anliegen 24/7 gelöst werden können.
• Es sind weniger falsche oder irreführende Informationen im Umlauf.
• Entlastung der Ressourcen im Service Center: Wenn der Kunde sein Anliegen selbst lösen kann, erfolgt kein direkter Kontakt mehr.
• Kundenberater können bei Kundenanfragen zusätzlich unterstützt werden.

Mögliche Nachteile:

• Die Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank ist mühsam, zeitaufwendig und kostenintensiv.
• Die Informationen müssen leicht aufzurufen und vollumfänglich gefüllt sein. Wenn der Kunde erst nach vielen Klicks den Self-Service aufrufen kann oder keine Lösung findet, ist er schnell frustriert.
• Erklärungen können zu komplex sein und den Kunden verwirren oder von einem Kauf abschrecken.
• Es ist unpersönlich und es entstehen keine emotionalen Kontakte.

Die Auswahl der richtigen Kontaktkanäle ist eine strategische Entscheidung. Die Chancen stehen gut, dass Ihr Unternehmen nicht mehr als drei bis vier Kundenkanäle benötigt. Eine zu große Anzahl unterschiedlicher Kanäle kann zu Fehlkommunikation, Backlog, inkonsistenter Service-Bearbeitung und niedriger Kundenzufriedenheit führen. Kunden werden alle angebotenen Kanäle nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten und die Anliegen zu lösen. Die Auswahl sollte also bewusst getroffen werden, sodass die gewählten Kontaktkanäle optimal genutzt werden.

Wir haben in unserem Beitrag natürlich nicht alle Kommunikationsmöglichkeiten vorgestellt. Es gibt weitere Kanäle, wie zum Beispiel Webformulare, SMS, WebRTC, Social Media oder auch den klassischen Brief. Diese werden zwar auch von Unternehmen eingesetzt, aber häufig eher als Erweiterung der bestehenden Kanäle genutzt.