Kundeninteraktion der Zukunft, Teil 2: Digitale Wegbegleiter

Es ist ein kleines Gerät mit freundlichem Design, das nichts weniger sein soll als ein Freund und Helfer rund um die Gesundheit: Pillo vom New Yorker Unternehmen Pillo Health erkennt mit seiner Kamera die Mitglieder eines Haushalts und erinnert sie zum Beispiel daran, Medikamente oder Nahrungsergänzungsmittel einzunehmen. Der Roboter beantwortet aber auch Fragen etwa zum Nährwert von Nahrungsmitteln oder verschickt selbständig eine Nachricht, wenn ein Familienmitglied ein wichtiges Medikament nicht eingenommen hat. Pillos japanische Roboterkollegin Tapia, ein weißes Ei mit Kulleraugen, kauft auf Zuruf online ein, ist vernetzt mit Smart Devices im Haushalt und steuert so Licht oder Heizung und soll demnächst Kindern oder Menschen mit Sehbehinderung vorlesen können.

Auch im Arbeitsumfeld nehmen Anwendungen künstlicher Intelligenz mehr und mehr zu. Die Versicherungskammer Bayern zum Beispiel nutzt IBMs Computersystem Watson, um schriftliche Beschwerden von Kunden zu analysieren, den richtigen Servicemitarbeitern zuzuweisen und die Kundenbetreuung zu verbessern. Ob privat oder beruflich, es führt in Zukunft kein Weg mehr an Systemen mit künstlicher Intelligenz vorbei. Im kommenden Jahr wird nach Schätzungen der Unternehmensberatung IDC jeder fünfte Beschäftigte weltweit automatische Assistenzsysteme nutzen. Und schon 2020 werden Verbraucher mehr mit Bots als mit ihrem Ehepartner kommunizieren, prognostizieren Gartner-Analysten.

Der Roboter als Berater

Wenn wir uns einmal in das Jahr 2027 versetzen, werden Pillo & Co. also längst nicht mehr Gadgets für Technikverliebte, sondern Normalität sein. Die intelligenten Systeme erledigen hoch komplexe Rechercheaufgaben in Sekundenbruchteilen, treffen Entscheidungen und lösen selbständig Probleme. Die Verbraucher haben hohes Vertrauen in ihre persönlichen Assistenten und nutzen sie oft als einzigen Touchpoint, wenn es darum geht, sich zu informieren oder etwas zu kaufen: Die Assistenten vergleichen mittels ausgefeilter Algorithmen Produkte und bewerten Erfahrungsberichte etc. in sozialen Netzwerken. Das heißt, sie sortieren und filtern Informationen für ihre Nutzer vor, basierend auf deren Vorlieben. Damit wird es für neue Unternehmen allerdings immer schwerer, Verbraucher zu erreichen und in die Kaufentscheidung einbezogen zu werden.

Bei vielen Gebrauchsgegenständen kommt es aber gar nicht mehr zum eigentlichen Kauf, da sich Sharingmodelle durchgesetzt haben. Wenn es keine besondere emotionale Verbindung zum Produkt gibt, ziehen Verbraucher das Nutzungsrecht dem Besitzrecht vor. Wenn es zu einem Kauf kommen soll, können zum Beispiel neue Möbel per Augmented Reality ins Wohnzimmer gestellt oder neue Kopfhörer dank entsprechender Tausch- und Serviceplattformen vorab getestet werden. Und bevor der Sommerurlaub gebucht wird, nehmen Kunden das Urlaubshotel per Virtual Reality in Augenschein.

Auswirkungen auf den Kundendialog der Zukunft

Was bedeutet das nun für die zukünftige Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden?

• Verbraucher erwarten einen multimedialen und smarten Service: Intelligente Algorithmen beantworten ihre Anliegen, helfen bei der Auswahl von Produkten und agieren als Intermediäre zwischen Verbrauchern und Anbietern.
• Unternehmen erhalten dadurch zunehmend auch automatisierte Anfragen von den digitalen Assistenten. Um diese beantworten zu können, sind spezielle Prozesse und Schnittstellen nötig.
• Unternehmen benötigen Unterstützung dabei, ihre Angebote bei den persönlichen Assistenten zu platzieren.
• Um die smarte Entscheidungsfindung beim Verbraucher zu unterstützen, müssen sowohl die Assistenten wie auch der Kundenservice eines Unternehmens Realtime und Predictive Analytics leisten können.
• Verbraucher fordern Transparenz und Neutralität bei Informationen und Produktempfehlungen. Das bedeutet: Die Algorithmen sind im Idealfall unabhängig von einer bestimmten Verkaufsplattform und können bis zu einem gewissen Maß vom Verbraucher nachvollzogen und beinflusst werden.
• Trotz aller Bemühungen um Automatisierung und Convenience werden auch in zehn Jahren Ausnahmesituationen und unvorhersehbare technische Schwierigkeiten von bestens ausgebildeten Menschen im Kundenservice bearbeitet und gelöst.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bildquelle: iStockphoto/eternalcreative