Kundeninteraktion der Zukunft, Teil 3: Einkaufserlebnis 3.0
Realitäten werden virtuell, Währungen digital – was heute noch Zukunftstrend ist, gehört morgen schon zum Alltag und verändert auch die Art und Weise, wie wir einkaufen. Einige Prognosen dazu stellen wir im dritten Teil unserer Serie zur Kundeninteraktion der Zukunft vor.
“Einfach auf Knopfdruck bestellen” – was früher als Werbetext für unzählige Onlineshops verwendet wurde, ist seit 2014 in den USA und seit 2016 in Deutschland wörtlich zu nehmen: Amazons Dash Buttons, die mit der Amazon-App verbunden sind, ordern bei Aktivierung automatisch bestimmte Produkte nach. Insbesondere alltägliche Dinge vom Waschpulver bis zum Hundefutter sollen so quasi im Vorbeigehen eingekauft werden. Ob sich diese Buttons durchsetzen werden, ist noch offen. Sie sind aber nur eine weitere Ausprägung der Entwicklung, dass Kaufprozesse immer einfacher werden.
Nehmen wir die Bezahlung. Smartphones haben für viele Menschen schon lange das Portemonnaie ersetzt. Statt nach Bargeld oder Kreditkarte zu suchen, halten sie einfach ihr Handy über das Lesegerät der Kasse. Google testet bereits Möglichkeiten, per Handy zu bezahlen, ohne es aus der Tasche zu nehmen. 2015 wurden Rechnungen in Höhe von 450 Milliarden US-Dollar über Smartphones bezahlt, für 2019 geht Statista von Umsätzen in Höhe von einer Billion Dollar weltweit aus.
Aber auch für Währungen selbst gibt es digitale Alternativen. Diese waren zunächst auf virtuelle Spielwelten beschränkt, wurden dann in Form von Coupons im Marketing eingesetzt und finden nun auch im täglichen Handel Anwendung. Die aktuell wohl bekannteste digitale Währung ist Bitcoin. Sie basiert auf der Blockchain-Technologie, einer Art digitalem Kassenbuch. Dieses Kassenbuch enthält alle Transaktionen zwischen Verkäufern und Käufern, liegt jedem Nutzer als eigene Kopie vor und wird – inklusive der Kopien – permanent aktualisiert. So können Transaktionen nur mit äußerst hohem Aufwand manipuliert werden und das System ist nicht an eine zentrale Hardware gebunden, die ausfallen kann. Mit dem BitTag des britischen Entwicklers Samuel Cox können Einzelhändler die Waren in ihrem Geschäft bereits in Bitcoin auszeichnen – natürlich unter Berücksichtigung des aktuellen Wechselkurses in Echtzeit.
Reale Produkte virtuell testen
Ein weiterer Trend, der Kauf- und Entscheidungsprozesse verändern wird, ist die erweiterte (augmented reality: AR) oder virtuelle Realität (VR). Die Technik mag noch in ihren Anfängen stecken, das Potenzial ist aber vorhanden. Digi-Capital schätzt, dass der VR-Markt im Jahr 2020 etwa 30 Milliarden Dollar umfassen wird. Der Großteil davon entfällt auf Headsets, Spiele und Videos, aber VR und AR eröffnen auch Unternehmen neue Möglichkeiten: Verbraucher können damit Produkte oder Angebote anschauen – teilweise sogar testen – und erhalten ein völlig neues Kundenerlebnis (siehe Kundenservice der Zukunft, Teil 2). Genau das wird künftig immer wichtiger werden, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen und Kunden für Produkte zu begeistern – teilweise wichtiger als Produkteigenschaften oder -preis.
Das Einkaufserlebnis von morgen
Was bedeutet all das für die Shoppingtouren der Zukunft? Zum Beispiel, dass Kunden, die in einem Ladengeschäft einkaufen, sich nicht mehr an einer Kasse anstellen müssen. Sensoren im Geschäft erfassen Chips in den Produkten und wissen über das ganze Sortiment jederzeit Bescheid. Die Kunden können über ihr Device identifiziert werden. Beim Verlassen des Geschäfts werden die mitgenommenen Artikel automatisch bezahlt. Viele Produkte werden aber gar nicht mehr in physischer Form in einem Laden oder einem Onlineshop gekauft. Stattdessen erwerben die Verbraucher Datensätze und füttern damit den 3-D-Drucker zu Hause. Gerade in solchen Fällen ist die Möglichkeit, sich Produkte vorher virtuell anzusehen, äußerst wichtig.
So verändert sich der Kundendialog
Die beschriebenen Trends und Entwicklungen wirken sich natürlich auch darauf aus, wie Unternehmen und Kunden in Zukunft interagieren werden:
- Kunden erwarten, dass Unternehmen ihnen in der virtuellen Realität begegnen und dort mit ihnen kommunizieren. Das bringt besondere Herausforderungen bei der technischen Entwicklung und Implementierung der nötigen Systeme mit sich.
- Die zunehmende Vernetzung führt dazu, dass Anzahl und Geschwindigkeit von Transaktionen deutlich zunehmen. Die damit verbundenen Datenmengen müssen Unternehmen verarbeiten und managen können.
- Zahlungsprozesse müssen nicht nur unkompliziert, sondern vor allem auch sicher gestaltet sein. Denn ohne das Vertrauen der Verbraucher in den Zahlungsprozess wird es keine Transaktion geben.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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