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Kundeninteraktion der Zukunft, Teil 5: Künstliche Intelligenz – der Helfer im Alltag

Kundeninteraktion der Zukunft, Teil 5: Künstliche Intelligenz – der Helfer im Alltag

„Intelligente“ Maschinen üben schon lange einen Reiz auf Menschen aus – man denke nur an Kinohits wie „Odyssee im Weltraum“, „Blade Runner“ oder „I, Robot“. Im fünften und letzten Teil unserer Serie zur Kundeninteraktion der Zukunft geht es darum, was Künstliche Intelligenz (KI) im Zuge der digitalen Vernetzung für die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten bedeutet.

Wer wissen möchte, wo sich Freunde oder Bekannte gerade aufhalten, braucht oft nur ihr Social-Media-Profil zu checken. Für viele Menschen ist es normal geworden, andere an ihren Aktivitäten, ihrem Aufenthaltsort, ihren Erfahrungen und vielem mehr – kurz: an ihrem Leben – teilhaben zu lassen. Klarer Marktführer bei den sozialen Medien ist aktuell Facebook mit 1,9 Milliarden Nutzern, aber die Wettbewerber schlafen nicht. Zum Beispiel können Twitter-Nutzer mit der Periscope-App Livevideos direkt in ihrem Twitter-Stream teilen. Ein weiteres Beispiel ist das in Barcelona ansässige Start-up Omnipresenz, das seinen Nutzern ermöglicht, online eine fremde Stadt zu erkunden. Dazu steuert der Nutzer einen menschlichen Avatar, der mit einem Kamerahelm ausgerüstet ist. Das Life Sharing über Social Media wird also weiter zunehmen: 2010 waren rund 970.000 Menschen weltweit bei sozialen Medien angemeldet, für 2020 rechnet Statista mit fast drei Milliarden.

Schon heute sind Verbraucher bereit, Informationen über ihre Fitness und sogar über ihre Gesundheit zu teilen. Diese können sie mithilfe von Self-Tracking ohne großen Aufwand erfassen und auswerten: Wearables wie Fitnessbänder, verbunden mit Apps, messen und analysieren Pulsfrequenz, zurückgelegte Schritte, Kalorienaufnahme etc., um zu einem gesünderen Lebensstil beizutragen. Die Nutzer tauschen ihre Erfahrungen mit Trainingsmethoden oder Empfehlungen zu Nahrungsergänzungsmitteln auf einer digitalen Plattform statt an der Bar des Fitnessstudios aus.

Haushaltstipps von der Waschmaschine

In ein paar Jahren werden Produktempfehlungen zunehmend durch KI generiert. Das kann der persönliche digitale Assistent sein oder der externe Bot eines Dienstleisters. In beiden Fällen basieren die ausgesprochenen Empfehlungen auf Daten und Fakten, die online verfügbar sind und für den Nutzer bewertet werden. Größtenteils erfassen und verbreiten die Geräte sogar selbst die Produktinformationen. Eine Waschmaschine etwa bewertet auf Basis vordefinierter Kriterien das neue Waschmittel – ist es beispielsweise für die Wasserhärte geeignet? Das Ergebnis beeinflusst nicht nur die Entscheidung, das Pulver noch einmal zu kaufen. Es wird auch automatisch im Netz verbreitet, sodass andere Verbraucher prüfen können, ob das Waschmittel das richtige für ihre Waschmaschine ist. So werden die Empfehlungen passender, die Eigenschaften bestimmter Produkte transparenter und physische Objekte mit digitalen Funktionen (Phygitals) selbst zu Meinungsführern.

KI wird die Menschen aber nicht nur im digitalen Raum unterstützen, sondern auch im echten Leben. Die Hotelkette Starwood setzt in einigen Hotels schon heute Roboter als Butler ein. Die „Botlrs“ bringen Bestellungen der Gäste wie Handtücher oder Snacks auf die Zimmer. Dabei umfahren sie Hindernisse oder bedienen per Wi-Fi sogar die Fahrstühle. Ihre Nachfahren werden in Zukunft die Altenpflege unterstützen oder Kindern Wissen vermitteln.

Die Auswirkungen für den Kundendialog der Zukunft

Auch der Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird sich durch diese Entwicklungen verändern:

  • KI wird die Grundlage jeder Kommunikationsplattform sein. Für Konsumenten und Unternehmen wird es angesichts der zunehmenden Menge an persönlichen, öffentlichen und vertraulichen Daten unabdingbar, künstliche Intelligenz einzusetzen.
  • Das Filtern, Analysieren, Verarbeiten und Interagieren von Daten wird automatisch und unsichtbar im Hintergrund ablaufen. Es ist grundlegende Voraussetzung für Wiederkäufe von Produkten und Services.
  • Verbraucher müssen zukünftig entscheiden können, welche ihrer Daten durch eine KI verarbeitet werden dürfen.
  • Für Verbraucher werden Produktbewertungen aufgrund der intelligenten Prozesse sehr intransparent sein. Um Vertrauen zu schaffen, müssen Unternehmen die Bewertungskriterien in geeigneter Form offen legen.
  • Produkt- und Servicebewertungen basieren künftig nahezu ausschließlich auf objektiver Informationsbewertung durch KI, statt auf subjektiven Einschätzungen anderer Verbraucher.
  • Um Verbraucher dazu zu motivieren, Produkte zu empfehlen, müssen Unternehmen individuelle Mehrwerte für die Verbraucher schaffen, zum Beispiel in Form von Rabatten oder Prämien.
  • Für Unternehmen wird es zunehmend wichtiger, die Zusammenhänge zwischen Systemen zu erkennen und zu nutzen. Ein Beispiel: Bei mehrfacher Nutzung des gleichen Waschmittels – erfasst durch die Waschmaschine – erhält der Verbraucher einen Gutschein für seinen favorisierten Fashionstore. Die Daten über seine favorisierten Fashionstores können wiederum Basis für Empfehlungen sein.
  • Auf künstlicher Intelligenz basierende persönliche Assistenten, die den Verbraucher mit individuell auf ihn zugeschnittenen Informationen versorgen, gestalten die Customer Journey nicht mehr linear, sondern eher wie einen Kreislauf: Produkte und Services, die der Verbraucher häufig nutzt, werden ihm erneut in Erinnerung gebracht, ggf. mit erweiterten Features. Es wird also für andere Anbieter schwieriger, Konsumenten auf sich aufmerksam zu machen.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bildquelle: Getty Images/iStockphoto/yacobchuk 

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