Kundenmanagement der nächsten Generation: Die perfekte Vernetzung von Mensch und Maschine
Die Vision ist schon alt: Der Mensch vernetzt sich mit Maschinen und intelligenten Robotern, um sich Ratschläge und Informationen einzuholen. Die Gegenwart kommt dieser Vision schon relativ nahe, denn die Finanzbranche setzt inzwischen intelligente Chatbots als Berater im Kundenservice ein. Und auch das ist nur der erste Schritt zur nächsten Entwicklungsstufe: der bionischen Transformation, dem Zusammenspiel von persönlicher Beratung und digitalen Leistungen.
Noch vor ein paar Jahren schienen Chatbots reine Spielerei zu sein. Aber seit die US-Finanzgiganten Bank of America und MasterCard eigene Chatbots einsetzen, sind sie ein wichtiger Faktor in der Kundenberatung: Sie liefern inzwischen nicht nur Antworten auf simple, sondern auch auf komplexe Anfragen. Dafür nutzen sie enorme Datenmengen, wie etwa Kundendaten oder Daten aus länger zurückliegenden Interaktionen. Das Ergebnis: Der Kunde reagiert positiv, wenn der Bot ihn gleich erkennt und mit den Worten begrüßt: „Hallo, Herr Mayer, wir hatten ja schon das Vergnügen, wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Künstliche Intelligenz mit einer viel größeren Datenmenge
Mithilfe der Daten lernt der Chatbot kontinuierlich dazu, „erinnert“ sich an den Kunden aus vorherigen Interaktionen und kennt seine Vorlieben und Bedürfnisse. Sobald es dem Kunden in den Sinn kommt, schreibt oder spricht dieser beispielsweise über den Facebook-Messenger seinen Chatbot an und bittet ihn, auf die Seite seines Autohändlers zu gehen. Dann fragt er nach den passenden Modellen, Features und Preisen. Der Bot liefert die Informationen und zeigt die Vor- und Nachteile unterschiedlicher Modelle bei Verbrauch, Öko-Bilanz sowie Haltungs- und Versicherungskosten an. Auf Wunsch des Kunden kann der Bot anschließend auch den Kauf des gewünschten Modells auslösen.
Finanzdienstleister haben die Nase bei der Entwicklung vorne
Noch ist die perfekte Kundenbetreuung durch KI in vielen Bereichen nicht ganz ausgereift. Finanzdienstleister sind da vielen Branchen bereits eine Nasenlänge voraus. Zum Beispiel mit dem Bot MyKai, der vom New Yorker Start-up „Kasisto“ für MasterCard entwickelt und programmiert wurde. Die Messanging App führt für den Kunden einfache Aufgaben aus, zeigt den Kontostand an, prüft letzte Transaktionen oder wickelt Überweisungen ab. Es ist ein perfekter Servicekanal. Doch vielen Usern fehlte beim ersten Testlauf der menschliche Faktor. Die perfekte Mischung aus Mensch und Maschine – ist das die Lösung?
Die bionische Transformation und der Gewinn für Banken und Kunden
Die Antwort der Boston Consulting Group BCG in ihrer neuesten Studie zum Thema „Mensch-Maschine-Vernetzung“ lautet darauf eindeutig „Ja“. Mithilfe der bionischen Transformation – so die Prognose der Berater – könnten Retail-Banken ihre Gewinne um mindestens ein Drittel steigern. „Die bionische Transformation – das effiziente, intelligente und kundenzentrierte Zusammenspiel von persönlicher Beratung und digitalen Produkten und Services – ist entscheidend für den langfristigen Erfolg auf dem Markt“, sagt der BCG-Experte für Retail-Banking Holger Sachse. Die Folge: Es würden dadurch nicht nur die Banken profitieren, sondern auch die Kunden, wenn beispielsweise der Service effizienter gestaltet und Bearbeitungszeiten verkürzt werden. Dank smarter Datenanalysen durch Bots erwarten den Kunden dann auch maßgeschneiderte On-und Offline-Angebote, attraktive, verständliche Produkte zu fairen Preisen – und vor allem ein besseres Gefühl.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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