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Kundenservice outsourcen: Warum Startups oft zu zögerlich sind

Kundenservice outsourcen: Warum Startups oft zu zögerlich sind

Die eigene Firmenidee ist geboren und funktioniert. Zu diesem Zeitpunkt bereits wichtige Services an einen Dienstleister auszulagern, fällt vielen Firmengründern schwer. Aber Startup-Chefs sollten rational an das Thema herangehen. Denn ein professioneller Kundenservice ist für ein junges Unternehmen extrem wichtig.

Für Unternehmensgründer gibt es eine große Auswahl an Dienstleistungen, die sie dabei unterstützen, ihre Firma schnell auf die Beine zu stellen. Die IT verschwindet in der Cloud, die Buchführung lässt sich ebenfalls auslagern und das Büro verwaltet flexibel der Co-Working-Space. Auch für E-Commerce, Vertrieb und Logistik gibt es Dienstleister. Wer will, kann sich ganz und gar auf die Weiterentwicklung seines Produkts oder seiner App konzentrieren. Theoretisch.

Ist der Markteintritt erstmal erfolgreich geschafft, kommt eine neue Herausforderung auf das junge Unternehmen zu. Denn dann klopfen auf einmal hunderte und im Idealfall bald tausende Kunden an die virtuelle Ladentür und wollen kompetente Antworten auf technische Fragen oder kulante Hilfe bei Beschwerden.

Gunst der Kunden erhalten

Wer hier nicht richtig abgeholt wird, wird schnell zu einem Ex-Kunden. Ein professioneller Kundenservice kann dies verhindern, auch durch präventives Herantreten. Manche User bewerten eine App vielleicht nur schlecht, weil sie etwas nicht verstanden haben. Hier kann ein schneller und direkter Kontakt zum Kunden Wunder wirken. Gerade in der Anfangszeit ist die Gunst der vielleicht noch kleinen Kundenbasis enorm wichtig. Trotzdem zögern viele Startups, hierfür einen externen Customer Service Provider ins Boot zu holen. Dies ist zunächst ein nachvollziehbarer Reflex, denn schließlich geht es um die wertvollste Schnittstelle, die ein Unternehmen besitzt: den Draht zum Kunden. Es gibt allerdings doch eine Reihe von Vorteilen, die genauer beleuchtet werden sollten.

Hebung von Kostenvorteilen

Externe Kundenservice-Dienstleister können Unternehmen unterschiedlichster Größe klare Vorteile bieten. Durch die nahtlose Skalierbarkeit des Service erfolgt eine reibungslose Begleitung durch alle Wachstumsphasen eines Unternehmens. Hierbei kann ein spezialisierter Dienstleister durch Synergien, wie beispielsweise in den Bereichen Schulung und Technik, Kostenvorteile erzeugen, von denen sein Auftraggeber profitiert. Durch Spezialisierung auf Kundenservice verfügt ein Dienstleister zudem häufig über State-of-the-Art-Kommunikationstechnologien. Der klare Fokus auf das Thema Kundenservice führt in Regel auch zu Effizienzvorteilen, die sich ebenfalls positiv auf die Kosten niederschlagen. Ein Dienstleister ist häufig für mehrere Unternehmen tätig. Hierdurch kann er etwa für saisonale Anforderungen die Anzahl an Kundenbetreuern kurzfristig erhöhen, so dass kein Kundenkontakt verloren geht.

Branchenwissen einkaufen

Einen Teil der Kundenanfragen – insbesondere bei Standardthemen – können moderne Chatbots gut bewältigen. Hier kann ein erfahrener Kundenservice-Provider punkten, da seine Chatbot-Technologie häufig schon die Sprache der Branche erlernt hat und so nur noch eine Anpassung auf das jeweilige Unternehmen erfolgen muss. Gerade in der Aufbauphase eines Startups geht es aber häufig nicht ganz ohne Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, da sich viele Prozesse noch nicht standardisieren lassen. Hier leistet ein Kundenservice-Provider mit viel Erfahrung aus unterschiedlichen Kundenprojekten und gut ausgebildeten Mitarbeitern wertvolle Dienste (siehe „Benchmark-Studie: Guter Service macht Kunden zu Fans“). Gute Service-Mitarbeiter haben nicht nur Kommunikations-Trainings absolviert, die sie dazu befähigen, auch mit aufgebrachten Kunden konstruktiv umzugehen, – sie verfügen in der Regel auch über Wissen und Erfahrung in der jeweiligen Kundenbranche. Somit kann ein Dienstleister wertvolle Impulse zur Weiterentwicklung des Kundenservice geben und für ein professionelles Erscheinungsbild gegenüber dem Endkunden sorgen .

Der Draht zum Kunden geht nicht verloren

Ein weiteres wichtiges Argument für das Engagieren eines spezialisierten CRM-Dienstleisters: Ein professioneller Serviceprovider verfügt über die notwendigen Analyseinstrumente, um die Kundenzufriedenheit und die Wünsche der User auszuwerten. Der Datenanalyst Ramyam etwa liefert optimal aufbereitete Übersichten über alle wichtigen aktuellen Servicethemen, die im Kundencenter aufgelaufen sind (siehe „Kontextbasierte Kommunikation: Hightech für ein optimales Kundenerlebnis“). Zudem schlägt das System vor, wie das Unternehmen auf das jeweilige Kundenanliegen reagieren sollte. Auch wenn es paradox klingt: So kann das Auslagern des Kundenservice dazu führen, dass man seinen Kunden näherkommt.

Der erste Eindruck zählt

Kurz gesagt: Ein externer Customer Serviceprovider kann eine optimale Erweiterung des eigenen Teams darstellen. Die Kernmannschaft des Startups kann sich dann ganz und gar der Unternehmenszukunft widmen und die ausgewerteten Kundendaten in die Strategie und die Produktentwicklung einfließen lassen. Kundenservice ist definitiv eine komplexe Angelegenheit, die bei Profis sehr gut aufgehoben ist. Denn schließlich hat man nur eine Chance für den ersten Eindruck.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: AdobeStock

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