Mehr als Telefonieren und Chatten: Neue Aufgaben für Kundendienstmitarbeiter
Die Rolle des Kundenbetreuers verändert sich – aber wohin geht die Reise? Und wie unterscheiden sich Servicemitarbeiter von Unternehmen zu Unternehmen? Wir zeigen, wie Sie die richtigen Persönlichkeitsmerkmale und Fähigkeiten für Ihre Mitarbeiter im Kundenservice finden.
Verbraucher möchten nicht nur schnellen und kompetenten Service, sondern auch einen authentischen Ansprechpartner, der zu der Marke passt, mit der sie interagieren. Das bedeutet, dass es bei Kundenbetreuern – oft die wichtigste Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden – keine „Einheitsgröße“ gibt. Schließlich hat jede Marke ihr eigenes Profil. Diese Erkenntnis wirkt sich auf alles aus – von der Einstellung der Kundenbetreuer bis zu ihrer Aus- und Weiterbildung.
„Kundenservice“ bedeutet schon lange nicht mehr nur, den ganzen Tag im Servicecenter Anrufe von Kunden entgegenzunehmen – ein Kundenbetreuer kann heute viele verschiedene Profile aufweisen und zahlreiche Kommunikationskanäle abdecken. Welche das sind, das ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Dementsprechend unterscheiden sich auch die Fähigkeiten und Persönlichkeitsmerkmale, die ein Unternehmen für einen guten Kundenservice benötigt.
Die optimale Kombination aus Persönlichkeit, Fähigkeiten und Neigungen hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Aber vor allem die Art und der Umfang der Kundenanfragen – geht es um technisch komplexe oder relativ einfache Themen – sowie das Auftreten und die Persönlichkeit des Unternehmens selbst entscheiden darüber, welche Art von Person für die Rolle geeignet ist.
Für viele Unternehmen ist es wichtig, auf viele verschiedene Typen von Kundenberatern mit unterschiedlichen Erfahrungen und Expertisen zugreifen zu können. Denn so können sie je nach Bedarf bestimmte Qualifikationen im Service verstärken. Beispielsweise können rund um die Einführung eines neuen Produkts Berater mit ausgeprägter technischer Expertise besonders gefragt sein, weil komplexe Kundenfragen zu beantworten sind.
Die richtigen Berater finden
Die richtigen Kundenberatertypen für Ihr Unternehmen zu finden beginnt damit, die Persönlichkeit Ihrer Marke und Ihre Kunden zu verstehen. Im nächsten Schritt geht es darum, die Eigenschaften und Kompetenzen der Kundenberater zu kennen, um das richtige Team für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zusammenzustellen. Tatsächlich gibt es eine ganze Reihe von „Typen“ – und die sind nicht immer so simpel, wie man es vielleicht denken könnte. Hier stellen wir beispielhaft drei von ihnen und ihre wichtigsten Eigenschaften vor, die sie perfekt für ihre jeweilige Rolle machen.
1. Der Berater für digitales Marketing: Spezialist für SEO und Online-Werbung
Ein hohes Maß an Rechenfertigkeit und technischem Know-how ist das wichtigste Merkmal für diesen Kundenbetreuer, der sich oft in hochbezahlten und spezialisierten Positionen findet. Er hat häufig einen Marketinghintergrund und arbeitet möglicherweise in B2B-Organisationen, die KMU bei Online-Werbung und Suchmaschinenoptimierung unterstützen. Er möchte alles über neue digitale Plattformen und Trends sowie ihre optimale Nutzung wissen und bietet seinen Kunden echten Mehrwert sowie kompetente Beratung.
2. Der Moderator für Webinhalte: sozial und kulturell sensibel, mit starken Nerven und gutem Urteilsvermögen
Nicht jeder Servicemitarbeiter hat direkten Kundenkontakt. Der Moderator für Webinhalte beispielsweise arbeitet im Hintergrund, übernimmt aber eine wichtige Funktion: Er gleicht Online-Inhalte mit den gesetzlichen Bestimmungen sowie den Regelungen der jeweiligen Social-Media-Plattform ab. Dafür braucht er viel Liebe zum Detail und ein gutes Urteilsvermögen.
Außerdem ist es wichtig, dass ihm und seinen Entscheidungen vertraut wird, wenn es um die Genehmigung von Inhalten geht. Die meisten Marken haben inzwischen auch ihre eigenen Richtlinien für User-generated Content, den sie auf ihren Social-Media-Kanälen zulassen. Aber letztlich kommt es bei ihrer Umsetzung auf die subjektive Sichtweise des Moderators an.
3. Der Web-Content-Entwickler: kreativer und innovativer Content-Autor für ganze Kundengruppen
Das typische Bild eines Kundenbetreuers ist jemand, der mit Kunden persönlich spricht, Fragen beantwortet oder Probleme löst – sei es per Telefon oder Online-Chat. Aber es gibt eine neue Gruppe von Servicemitarbeitern, die ganze Kundengruppen durch Inhalte im Internet oder auf Social-Media-Kanälen sowie durch E-Mail-Marketing ansprechen.
Sie erfassen, was Kunden anspricht, und nutzen diese Erkenntnisse, um spannende Inhalte zu entwickeln. Dafür sprechen sie zum Beispiel mit Kollegen im traditionellen Kundenservice, um zu verstehen, mit welchen Fragen diese regelmäßig konfrontiert werden. Anschließend erstellen sie Inhalte, um diese Anliegen proaktiv zu beantworten. So tragen sie dazu bei, den Kunden den Self-Service zu erleichtern und den Kundenberatern im Servicecenter die Zeit für komplexere, individuelle Anliegen zu geben.
Neue Anforderungen, neue Rollen
So wie neue Kundenanliegen, Technologien und Kanäle entstehen, so wachsen auch die Möglichkeiten für Kundenberater, spezifische Fähigkeiten zu entwickeln und die Rolle zu finden, die am besten zu ihnen passt. Und diese Entwicklung wird sich fortsetzen, wenn die Teams wachsen und Kundenberater in ihrer Berufslaufbahn zu Teamleitern werden oder Führungsaufgaben im Projektmanagement oder Business Development übernehmen.
Der Kundenservice wird auf immer stärker umkämpften Märkten zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal. Und die volle Nutzung der Kompetenzen, die es im Serviceteam gibt, stellt sicher, dass das Unternehmen zukunftssicher ist und die Erwartungen seiner Kunden erfüllen oder sogar übertreffen kann.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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