Die Welt der Customer Experience wandelt sich: Künstliche Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA) automatisieren und optimieren bereits heute Millionen von Interaktionen und Prozesse für Unternehmen und ihre Kunden und bewirken so große Veränderungen.

Dieser Wandel wird sich im Lauf des kommenden Jahrzehnts noch beschleunigen: Untersuchungen im Auftrag von Majorel zeigen, dass in den nächsten Jahren bis zu einem Viertel der bestehenden Servicecenter-Interaktionen mit automatisierten Technologien abgewickelt werden könnten, bis 2027 könnten es fast die Hälfte sein. Gleichzeitig wird die Anzahl der Kundeninteraktionen enorm ansteigen. Betrachten wir beide Entwicklungen zusammen, schreitet die digitale Transformation im Bereich Customer Experience Management so schnell voran wie in vielleicht keiner anderen Branche.

Service ohne Menschen?

Angesichts einer solchen digital getriebenen Zukunft ist es leicht, die Übersicht zu verlieren. Eine häufige Befürchtung ist, dass der Aufstieg der KI den Verlust von Tausenden von Arbeitsplätzen in der Kundenbetreuung bedeutet. Eine andere, dass die persönliche Note aus allen Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden verschwindet.

Das Gegenteil ist der Fall. Analysen deuten darauf hin, dass sich die Zahl der technologiegestützten menschlichen Interaktionen im Laufe der nächsten zehn Jahre fast verdoppeln wird, was Tausende von höher qualifizierten neuen Arbeitsplätzen schaffen wird. Außerdem werden die menschlichen Interaktionen personalisierter werden. Denn KI und Automatisierung stellen den Kundenberatern die Werkzeuge und Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen, sich noch mehr auf ihre Kunden zu konzentrieren und sich in diese hineinzuversetzen.

Was auch oft verkannt wird: Menschen werden für das Kundenerlebnis immer eine entscheidende Rolle spielen, unabhängig davon, bis zu welchem Grad Interaktionen automatisiert werden können. Tatsächlich ist ein automatisiertes System für sich allein genommen fast wertlos. Es wird erst wertvoll, wenn es auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Kunden zugeschnitten wird. Das kann nur ein Mensch tun: Er analysiert die aktuellen Prozesse, prüft, was manuell und was automatisiert bearbeitet werden kann, und findet die besten Technologielösungen. Aber vor allem weiß er, wie man positive Kundenerlebnisse schafft.

Von der Stange oder maßgeschneidert?

Nehmen wir zum Beispiel Chatbots. Es gibt Tausende von Unternehmen, die Chatbot-Software anbieten. Und jede dieser Softwares bietet im Wesentlichen ähnliche Möglichkeiten und Funktionen. Aber man kann nicht einfach einen Chatbot „von der Stange“ kaufen und erwarten, dass er die menschliche Interaktion angemessen ersetzt. Bevor ein Chatbot optimal arbeiten kann, muss zunächst die Art und Weise, wie er kommuniziert, gestaltet werden. Dazu gehört es, die Fragen , die er beantworten wird, sowie den Stil und das Format jeder Kommunikation zu definieren. Auch der Tone of Voice muss zur jeweiligen Marke und ihren Werten passen. Im Betrieb muss der Chatbot auf Basis des Verbraucherverhaltens überwacht und verbessert werden. Und sollte er ein Anliegen nicht bearbeiten können, muss dieses an einen menschlichen Kundenberater übergeben werden.