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Mit künstlicher Intelligenz zum Servicecenter der Zukunft

Mit künstlicher Intelligenz zum Servicecenter der Zukunft

Kunden erwarten ein reibungsloses, angenehmes und vor allem erfolgreiches Serviceerlebnis. Damit rücken Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz immer weiter in den Vordergrund, denn sie bieten ein enormes Potenzial für den Kundenservice. Wir zeigen, warum die Zukunft des Kundendialogs in KI-basierten Servicecentern liegt.

Einem Servicemitarbeiter sind die Kunden, die sich an ihn wenden, in der Regel unbekannt. Um ihnen eine individuelle und effiziente Lösung für ihr Anliegen zu bieten, braucht er deshalb Zugriff auf gut strukturierte und vollständige Informationen über den jeweiligen Kunden – wie ihn eine KI-Plattform heute schon bieten kann. Eine künstliche Intelligenz, etwa in Form eines Chatbots, kann zudem autonom Kundenanfragen lösen. Das sind nur zwei Beispiele für die Leistungsfähigkeit von KI-Systemen, die in Zukunft eine immer größere Rolle im Servicecenter spielen werden. Dafür gibt es fünf gute Gründe:

1. Die KI kennt Ihre Kunden

Mit dem richtigen Einsatz von künstlicher Intelligenz kann ein Kundenbetreuer Anliegen quasi lösen, bevor der Kunde sie ihm erklärt hat. Eine KI, die in die Kundendatenbanken integriert ist, kann die wahrscheinlichen Probleme antizipieren, einen geeigneten Mitarbeiter hinzuziehen und ihn mit allen nötigen Informationen versorgen – oder das Anliegen gleich selbst bearbeiten. So erhält der Kunde Top-Service und ein außergewöhnlich positives Erlebnis, während gleichzeitig unter anderem die Bearbeitungszeit im Servicecenter oder auch die Abwanderungsrate der Kunden reduziert wird.

2. Die KI weiß, wie Ihre Kunden handeln

Social Media dienen ebenso als Eingangskanal für den Self-Service wie für den Austausch zwischen Kunden über eine Marke. Wenn ein Kunde seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen in den sozialen Netzwerken teilt, kann dieser Beitrag mit Hilfe von künstlicher Intelligenz erfasst und genutzt werden. So können Sie nicht nur unzufriedene Kunden identifizieren, ohne in direktem Kontakt mit ihnen zu stehen, sondern meist auch den Grund für ihre Unzufriedenheit – und ihnen gezielt entsprechende Lösungsvorschläge anbieten.

3. Die KI arbeitet rund um die Uhr

Für eine künstliche Intelligenz gibt es keine Schichten, freien Tage oder Feiertage. Das heißt, Ihr Unternehmen kann rund um die Uhr Kundenanfragen bearbeiten. Das verkürzt zum einen die Bearbeitungszeit, zum anderen zeigt es, dass Ihr Unternehmen sich um seine Kunden kümmert. Das Ergebnis:  Ein qualitativ hochwertiges Serviceangebot – rund um die Uhr und  zu vertretbaren Kosten.

4. Die KI hilft Ihren Mitarbeitern

Eine häufige Befürchtung ist, dass automatisierte Antwortsysteme die Menschen im Kundenservice ersetzen werden. Bestimmte menschliche Fähigkeiten und Eigenschaften werden jedoch nicht durch künstliche Intelligenz ersetzt werden können, beispielsweise soziale und emotionale Fähigkeiten. Chatbots sind zwar grundsätzlich in der Lage, selbständig zu arbeiten und einfache Anliegen effizient zu bearbeiten, aber kritische Situationen, die emotionale Intelligenz erfordern, müssen an Kundenbetreuer weitergegeben werden. Automatisierung kann allerdings die Anzahl der Anfragen für die Kundenbetreuer reduzieren, sodass sie mehr Zeit für die Lösung anspruchsvoller Probleme haben.

5. Die KI spart Kosten

KI-Systeme entlasten die Mitarbeit im Servicecenter, indem sie diese bei der Kundenbetreuung unterstützen und ihnen Routineaufgaben abnehmen. Dadurch verbessern sie die Arbeitssituation im Kundenservice und können so dazu beitragen, die Fluktuationsrate im Servicecenter zu senken. Denn zufriedene Mitarbeiter kündigen seltener. Darüber hinaus senkt die Prozessautomatisierung mittels KI die Prozesskosten.

Fazit

Künstliche Intelligenz erweitert und verbessert Self-Service-Angebote, unterstützt Servicemitarbeiter mit wichtigen Informationen über Ihre Kunden und ermöglicht es ihnen so, ihre besonderen Stärken besser zum Einsatz zu bringen. Das Servicecenter der Zukunft verbindet künstliche und menschliche Intelligenz miteinander, um Ihren Kunden einen Top-Service bieten zu können.

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Sikov – AdobeStock

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