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Neue Herausforderungen und Wachstumschancen: CX-Prognosen für 2023

Neue Herausforderungen und Wachstumschancen: CX-Prognosen für 2023

2022 hat sich in der Customer Service Branche einiges getan: Kundenberater mussten für die Arbeit im Homeoffice geschult werden und immer mehr Unternehmen setzten auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz und immer besser werdende Chat- und Voicebots.

Für 2023 haben sich die meisten Firmen neue Ziele gesteckt. Wir bei Majorel haben uns Gedanken darüber gemacht, wie Unternehmen ihre Ziele auch in wirtschaftlich unsicheren Zeiten erreichen, welche Rolle die sich ständig verändernde Customer Experience dabei spielt und warum Cybersicherheit immer wichtiger wird.

Das Jahr 2023 wird sicher seine ganz eigenen Herausforderungen und Wachstumschancen mit sich bringen. In diesem Artikel geben verschiedene Experten von Majorel einen Ausblick auf das laufende Jahr und verraten, was Unternehmen tun können, um weiter erfolgreich zu sein und zu wachsen.

Fara Haron, Regional CEO NAISAUKI & EVP Global Clients

  • „Angesichts der hohen Inflation und einer möglichen Rezession stellt Business Process Outsourcing (BPO) für viele Unternehmen im Jahr 2023 eine entscheidende Lösung dar. Durch die Auslagerung des Kundenservice können Unternehmen ihre Kosten langfristig senken. Die Zusammenarbeit mit einem BPO-Anbieter eröffnet ihnen den Zugang zu hochqualifizierten und erfahrenen Customer-Service-Teams, die je nach Anforderungen problemlos skaliert werden können”
  • „Unternehmen werden feststellen, dass es wesentlich teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als Bestandskunden zu binden. Um die Kundenbindung und die Customer Experience zu optimieren und gleichzeitig unnötige Ausgaben zu senken, sollten Unternehmen ihre Prozesse straffen, indem sie die Erreichbarkeit des Kundenservice außerhalb von Stoßzeiten reduzieren und ergänzend auf Chatbots setzen.“

Elaine Coffman, VP of Human Resources

  • „Für Kundenberater ergeben sich 2023 neue Aufgabenbereiche. Prozesse wie die klassische Dateneingabe werden von RPA und KI übernommen. Im Gegenzug nehmen die Interaktionen im Kundenservice einen persönlicheren, beratenden Charakter an. Die zunehmende Auslagerung von wissensintensiven Aktivitäten – das sogenannte „Knowledge Process Outsourcing“ – erfordert besondere Kompetenzen von Kundenberatern. Moderne Servicecenter-Betreiber müssen ihre Kundenberater schnell fortbilden und sich überlegen, wie sie entsprechend qualifiziertes Personal gewinnen. Der „War for Talents“ – also der Wettstreit um Fachkräfte – wird weitergehen. Für Arbeitgeber bedeutet dies, dass sie mit echten Alleinstellungsmerkmalen punkten müssen.“
  • „Die Arbeit im Homeoffice und hybrides Arbeiten gehören auch 2023 zur neuen Normalität. Dementsprechend müssen Callcenter-Betreiber die Cybersicherheit deutlich erhöhen, um das externe Arbeiten sicher zu machen. Wichtig ist auch, die eigenen Sicherheitsmaßnahmen nach außen zu kommunizieren, um das Vertrauen von Neu- und Bestandskunden zu gewinnen oder weiter zu stärken.“

Giuseppe Ficarra, SVP of Global Sales

  • „Die Senkung der Betriebskosten gehört in diesem Jahr zu den Prioritäten. Die Inflation wirkt sich auch auf die Lohnkosten aus. Unternehmen, die es sich nicht leisten können, neue Mitarbeiter einzustellen, werden auf Automatisierung setzen, um Kosten zu senken, ohne Kompromisse bei der Customer Experience einzugehen.“
  • „Durch die Zusammenarbeit mit einem BPO-Anbieter erschließen Unternehmen 2023 neue Arbeitsmärkte, um ein vielseitiges Kundenerlebnis zu bieten und zugleich die Kosten einzudämmen.“

Der Spagat, den Unternehmen im Jahr 2023 schaffen müssen, ist die laufenden Kosten zu begrenzen und zugleich den Schwerpunkt auf Customer Experience und Kundenbindung zu legen. Die Zusammenarbeit mit einem BPO-Anbieter kann den entscheidenden Unterschied ausmachen, um als Unternehmen sicher durch wirtschaftlich schwierige Zeiten zu navigieren. Wir von Majorel möchten uns bei allen unseren Kunden für die kontinuierlich gute Zusammenarbeit und das Vertrauen in unser Team aus Kundenservice-Spezialisten bedanken. Wir freuen uns, auch in diesem Jahr die besonderen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu erfüllen.

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