Der Kundendialog ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen. Welche Trends und Entwicklungen sehen Sie in diesem Bereich?

Oliver Carlsen: Aus meiner Sicht gibt es im Kundendialog drei große Themen, unter denen sich alle aktuellen Trends und Schlagwörter der Digitalisierung zusammenfassen lassen. Erstens die Automatisierung: Künstliche Intelligenz wird mehr und mehr Kundenanfragen beantworten können, zahlreiche Backoffice-Prozesse lassen sich durch Robotic Process Automation automatisieren. Zweitens Analytics: Intelligente Analyseverfahren verbessern das Serviceerlebnis für den Endkunden, indem Angebot und Beratung in Echtzeit auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden. Drittens die Kanalvielfalt: Die Kunden möchten in der Interaktion mit Unternehmen über moderne digitale Kanäle bedient werden, die sie im Alltag bereits nutzen. Über einen reibungslosen Übergang zwischen diesen Kanälen diskutiert die Branche schon lange – aber Realität ist dies noch nicht.
Diese Themen bilden einen Dreiklang, der die weitere Entwicklung in der Kundenkommunikation bestimmt. Ich denke, dass sich die CRM-Branche aufgrund der Digitalisierung in den kommenden fünf bis zehn Jahren komplett neu erfinden wird.

Wie ist Arvato CRM Solutions bei diesen Themen aufgestellt?

Oliver Carlsen: Sehr gut. Als Markt- und Innovationsführer bieten wir in allen drei gerade genannten Bereichen ein breites Portfolio an digitalen Lösungen, hinter denen mehr als 1.000 eigene Technologieexperten stehen. Aber die Entwicklung ist so dynamisch, dass manchmal selbst diese 1.000 Experten nicht genug sind. Deswegen arbeiten wir mit verschiedenen wissenschaftlichen Einrichtungen zusammen, beispielsweise dem ERCIS – European Research Center for Information Systems an der Universität Münster. Diese Kooperationen bauen wir kontinuierlich aus, denn der Blick von außen ist sehr wertvoll für unsere Strategie, unser Lösungsangebot und damit für unsere Kunden.

Was sind im Kundendialog aktuell die größten Herausforderungen?

Oliver Carlsen: Natürlich stellt der technologische Wandel alle Unternehmen vor Herausforderungen. Aber ich möchte hier noch einen anderen Aspekt nennen, nämlich die Qualität der Kundenkommunikation. Der Anspruch daran steigt stetig, denn die Verbraucher von heute sind sehr gut informiert und klären einfache Anliegen bereits im Self Service. Das heißt, unsere Kundenberater sind zunehmend bei den wirklich speziellen, komplexen Themen gefragt.

Welche Rolle spielt das klassische Servicecenter denn angesichts Digitalisierung und Automatisierung auf absehbare Zeit noch?

Oliver Carlsen: Ich bin überzeugt, dass der klassische Kundenservice weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird. Und das nicht trotz, sondern wegen der digitalen Transformation: Standardanfragen lassen sich, wie gesagt, mehr und mehr automatisiert oder im Self Service beantworten. Die komplexen Themen erfordern nicht nur Expertise, sondern auch den persönlichen Kontakt und Empathie – und Technologie ist noch sehr weit davon entfernt, menschliches Einfühlungsvermögen überzeugend imitieren zu können.
Natürlich ist die Digitalisierung ein zentrales Element unserer Dienstleistungen und wir haben entsprechendes Know-how aufgebaut, beispielsweise durch den Aufbau von Expertenteams in den Bereichen Automated Interaction oder Analytics. Daraus resultiert aber keine Konkurrenz für unsere Mitarbeiter, sondern eine Ergänzung unseres Serviceangebots. Aktuelle Studien beispielsweise von Frost & Sullivan belegen, dass ein harmonisches Miteinander von Mensch und Technologie der Schlüssel für erfolgreichen Kundenservice ist. Denn die Anzahl von Kundenkontakten wird weiter steigen, und dieses Volumen werden wir nur durch ein aufeinander abgestimmtes Miteinander von Mensch und Technologie bewältigen können.

Praktisch jede Industrie wandelt sich aufgrund der Digitalisierung. Wie kann Arvato CRM Solutions Unternehmen bei den aktuellen Herausforderungen unterstützen?

Oliver Carlsen: Indem wir Erfahrung und Know-how aus zwei Richtungen einbringen: Erstens sind wir bereits seit Jahrzehnten für namhafte Unternehmen aus zahlreichen Branchen tätig und haben umfassendes Wissen über die jeweils branchenspezifischen Anforderungen und Herausforderungen erworben. Zweitens haben wir in den vergangenen Jahren stark in die Transformation unseres Serviceangebots investiert und setzen schon heute zahlreiche digitale Lösungen für unsere Auftraggeber erfolgreich ein.
Auf dieser Basis können wir jedem Unternehmen bei der Digitalisierung des Kundendialogs beratend zur Seite stehen und ihm die passende Lösung anbieten. Um nur ein Beispiel zu nennen: Viele führende deutsche Banken setzen unseren digitalen Kontowechselservice für ihre Kunden ein. Er sorgt dafür, dass alle Zahlungspartner automatisch über eine neue Kontoverbindung informiert und dabei die Vorgaben des Zahlungskontengesetzes eingehalten werden. Auf Wunsch lässt sich ein Videochat ergänzen, über den der Bankberater in der Filiale zu erreichen ist. Wir bilden hier also einen kompletten Prozess digital ab und erweitern ihn auf Wunsch zu einem Omnichannel-Angebot.
Ich könnte noch weitere Beispiele nennen, aber letztlich kombinieren wir immer unser Branchen-Know-how mit unserer technischen Expertise und schaffen so individuelle Lösungen für Unternehmen oder ganze Industrien.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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