Omni-Language Solution: Übersetzung von textbasierten Kundenanfragen in Echtzeit
Wenn Unternehmen in neue Länder expandieren oder spezielle Sprachkenntnisse für Spitzenzeiten benötigen, müssen oft Servicevolumina in Sprachen abdeckt werden, die die bisherigen Kundenbetreuer nicht sprechen. Je nach Land und Sprache kann es zu Rekrutierungsengpässen oder Kostensteigerungen kommen. Eine unkomplizierte und kostengünstige Alternative zum Aufbau eines Mitarbeiterpools für eine neue Sprache bietet die Omni-Language Solution von Majorel.
„Unsere Omni-Language Solution befähigt Servicecenter-Mitarbeiter, Anfragen über E-Mail oder Chat in Sprachen zu beantworten, die sie selbst gar nicht sprechen. Dazu kombiniert sie künstliche Intelligenz mit der fachlichen Expertise unserer Mitarbeiter und bietet so eine schnelle Lösung, wenn es darum geht, neue Sprachen in das Serviceangebot aufzunehmen“, so Alexander Witte, Head of Digital Business Unit bei Majorel Deutschland und Osteuropa. Geht eine E-Mail-Anfrage beispielsweise auf Schwedisch im Servicecenter ein, wird diese zunächst mit Hilfe eines KI-basierten Tools auf Englisch übersetzt. Ein Mitarbeiter im Servicecenter beantwortet die Anfrage auf Englisch. Anschließend wird die Antwort – wieder mit Hilfe des KI-basierten Tools – zurück in die ursprüngliche Sprache übersetzt, von einem Muttersprachler auf Grammatik und Satzbau geprüft und so die sprachliche Qualität der Antwort gesichert. Erst nach seiner Freigabe wird die Antwort zurück an den Kunden geschickt. „Der Endkunde bekommt von dem gesamten Prozess natürlich nichts mit. Für ihn sieht es so aus als wäre die Anfrage direkt auf Schwedisch bearbeitet worden,“ erklärt Witte.
Ablauf des Übersetzungsprozesses
Ablauf des Übersetzungsprozesses einer E-Mail-Anfrage mit Hilfe der Omni-Language Solution von Majorel. (Quelle: Majorel)
Die Lösung kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn ein Unternehmen in neue fremdsprachige Märkte expandieren möchte und die Beantwortung von Kundenanfragen von Muttersprachlern in diesem Land aufgrund der Arbeitsmarktsituation vor Ort nicht abgedeckt werden kann oder zu teuer ist. Darüber hinaus bietet sie eine Möglichkeit, um einen kurzfristigen Bedarf an Sprachkenntnissen in Spitzenzeiten oder aufgrund besonderer Ereignisse (dem sogenannten Peak-Management) abzudecken. Von Vorteil ist in diesem Fall die schnelle Implementierung der Lösung, da für die Beantwortung von Kundenanfragen nicht zunächst neue Servicecenter-Mitarbeiter rekrutiert, geschult und trainiert werden müssen. Das zusätzliche Volumen kann von Kundenbetreuern übernommen werden, die bereits Experten für die Themen des Auftraggebers sind. Ein weiterer Anwendungsfall sind Rekrutierungsengpässe für Arbeitskräfte in Sprachen aus Hochlohnländern wie Schweden, da hier die Einkommenslücke oft zu hoch ist und es deshalb schwierig ist, motivierte Mitarbeiter für die ausgeschriebenen Stellen im Kundenservice zu finden.
Schnelle Implementierung, reduzierte Kosten, hohe Flexibilität
„Die neue Lösung bringt diverse Vorteile für unsere Auftraggeber mit sich. So lässt sich mit ihrer Hilfe der Kundenservice an einem kostengünstigen Standort zentralisieren. Servicecenter-Mitarbeiter arbeiten dann ausschließlich auf Englisch, können aber gleichzeitig Anfragen in diversen Sprachen bearbeiten“, so Witte. Der Pool an verfügbaren Sprachen ist groß und reicht von Deutsch, Spanisch, Französisch und Italienisch über skandinavische Sprachen wie Norwegisch oder Schwedisch bis hin zu asiatischen Sprachen wie Japanisch oder Chinesisch. Neben reduzierten Kosten bringt die Lösung außerdem eine hohe Flexibilität mit sich, denn Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen können durch dieselben Agenten abgewickelt werden und neue Sprachen können kurzfristig in das Portfolio aufgenommen werden. Auf diese Weise können außerdem Prozesse standardisiert und so die Qualität bei der Beantwortung von Kundenanfragen verbessert werden.
Dieser Artikel erschien zuerst auf OnetoOne.
