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Outsourcing: Fünf Tipps für die Auslagerung Ihres Kundenservices

Outsourcing: Fünf Tipps für die Auslagerung Ihres Kundenservices

Neue Kontaktkanäle entstehen, Kundenanforderungen verändern sich, neue Technologien erfordern neue Systeme und Kenntnisse: Die Herausforderungen im Kundenservice nehmen fast täglich zu. Deswegen erwägen immer mehr Unternehmen, ihren Kundenservice auszulagern. Das kann genau der richtige Schritt sein – wenn man dabei ein paar Dinge beachtet.

Ein hochwertiger Kundenservice, der nah an den Verbrauchern und auf der Höhe der Zeit ist, ist nichts, was nebenbei gemanagt werden kann. Deswegen ist in diesem Bereich der Trend zum Outsourcing ungebrochen. Die Analysten von Global Market Insights gehen davon aus, dass der weltweite Outsourcing-Markt im Jahr 2024 mehr als 110 Milliarden US-Dollar umfassen wird. Ein klassischer Nutzen von Outsourcing ist natürlich die Reduzierung von Kosten. Aber angesichts der Wichtigkeit des Kundenservices wäre es falsch, nur auf finanzielle Aspekte zu schauen. Richtig angegangen, sparen Unternehmen durch das Outsourcing nicht nur, sondern können auch die gleiche Qualität in der Kundenbetreuung sowie das gleiche Maß an Markenidentität und Teamgeist erzielen wie eine interne Kundendienstabteilung.

Die folgenden fünf Dinge sollte Sie allerdings vor dem Outsourcing der Kundenbetreuung beachten, um den Erfolg des Projekts sicherzustellen.

Definieren Sie Anforderungen und Ziele

Legen Sie fest, welche Rolle der Kundenservice in Ihrem Unternehmen spielt. Nutzen Sie ihn, um sich gezielt einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, oder ist er lediglich eine Notwendigkeit? Bietet er Ihnen eine potenzielle Einnahmequelle durch Cross- oder Up-Selling? Geht es bei Ihnen eher um ein großes Volumen an einfachen Anfragen oder um ein kleines Volumen komplexer Anliegen?

Dokumentieren Sie Ihre Kundenservice-Prozesse

Unternehmen, die Outsourcing in Betracht ziehen, stehen oft vor der großen Herausforderung, dass ihre Kundenservice-Prozesse unübersichtlich und schlecht dokumentiert sind. Dies gilt insbesondere für Start-ups, die in der Regel agiler und flexibler sind und weniger an feste Arbeitsweisen gebunden als etablierte Unternehmen. Es lohnt sich, hier Zeit und Ressourcen zu investieren: Ein Überblick darüber, wie Ihr Kundenservice tatsächlich gestaltet ist, kann helfen, Lücken im Prozess zu erkennen. Dieser Überblick zeigt auch, wie das Outsourcing sich in Ihre Organisation einfügen kann. Und sobald Sie einen Outsourcing-Partner gefunden haben, hilft Ihnen diese Vorarbeit dabei, die Kernstruktur Ihres Kundenservices zu kopieren, Überschneidungen zu identifizieren und die Effizienz zu steigern.

Verstehen Sie Ihre Kultur

Jedes Unternehmen hat seine eigene Identität, eine einzigartige Kultur, die von den Kunden anerkannt und geschätzt wird. Die Kundendienststrategie wird diese Kultur in den meisten Fällen stark widerspiegeln. So ist es verständlich, dass viele Unternehmen befürchten, ihr Herz und ihre Seele zu verlieren, wenn sie sich für Outsourcing entscheiden.

Um dies zu umgehen, müssen Sie die Kultur Ihres Unternehmens klar umreißen und einen Outsourcing-Partner suchen, der diese Kultur versteht und teilt. Das stellt sicher, dass der Partner die gleiche Kundenbetreuung bieten kann wie ein internes Team.

Wählen Sie den richtigen Partner aus

Nachdem Sie Ihre Prozesse und Ihre Kultur analysiert haben ist es Zeit, sich mit potenziellen Outsourcing-Partnern zu befassen. Skizzieren Sie die Ziele Ihres Unternehmens für das Outsourcing sowie Ihren Beschaffungsprozess in einer detaillierten Ausschreibung. Legen Sie dar, was Ihre Anforderungen sind und wie das Bewertungssystem funktioniert. Kommunizieren Sie diese Informationen so klar wie möglich. So stellen Sie von Anfang an sicher, dass alle Parteien das gleiche Verständnis haben und keine Zeit mit Angeboten verschwendet wird, die nicht geeignet sind.

Achten Sie auf genügend Zeit für die Vorbereitung, setzen Sie aber auch klare Fristen. Erstellen Sie dann eine Auswahlliste, basierend auf der Erfolgsbilanz und relevanten Fallstudien der Anbieter. Auch die Personal- und Trainingsprogramme der potenziellen Partner sollten in Betracht gezogen werden – schließlich geht es um die Menschen, die Ihr Unternehmen vertreten.

Treffen Sie sich persönlich mit den Outsourcing-Anbietern, die in die engere Wahl gekommen sind, und gewinnen Sie ein Gefühl für deren Unternehmenskultur. Es geht darum, eine langfristige Partnerschaft aufzubauen, nicht um eine kurzfristige Lösung.

Im nächsten Schritt geht es um das Vertragswerk. Definieren Sie messbare Anreize und Erfolgsprämien aber auch Sanktionen für den Fall, dass Service Level Agreements nicht eingehalten werden. Seien Sie dabei so klar wie möglich. Schließlich ist es besser, Fragen im Vorfeld zu klären, als Enttäuschungen im weiteren Verlauf zu erleben.

Managen Sie den Übergang

Nach Abschluss des Auswahlprozesses beginnt die eigentliche Arbeit. Die Übergangszeit kann für Ihre Kunden und Mitarbeiter schwierig sein, also bereiten Sie den Übergang vor. Legen Sie im Voraus fest, wie lange er dauern wird. Vereinbaren Sie die wichtigsten Meilensteine, um zu überprüfen, ob das Projekt auf Kurs ist. Das trägt dazu bei, Störungen zu minimieren und allen Beteiligten ein gutes Gefühl zu geben.

Ein guter Tipp: Wählen Sie einen engagierten Mitarbeiter oder ein kleines Team, um die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und dem Outsourcing-Partner zu steuern. Dies macht den Prozess transparent und trägt dazu bei, dass im Austausch keine Informationen verloren gehen. Stichwort Austausch: Lassen Sie den neuen Partner so viel wie möglich über die Kultur und die Prozesse Ihres Unternehmens erfahren. Auch das Erwartungsmanagement ist wichtig. Denn ein neuer Partner kann nicht über Nacht an Bord kommen und aus dem Stand heraus einen besseren Kundenservice bieten als das hauseigene Team. Es wird eine Lernkurve geben.

Fazit

Hervorragender Kundenservice ist ein zunehmend wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, die in hart umkämpften Märkten tätig sind. Und Outsourcing kann entscheidend dazu beitragen, dass schnell wachsende Unternehmen ihre Kundendienstfunktionen bei gleichbleibend hoher Qualität skalieren können. Der optimale Partner dafür bietet die perfekte Mischung aus den richtigen Personen mit nachgewiesener Erfahrung, ergänzt durch die passende Technologie. Die oben genannten Schritte werden Ihnen dabei helfen, den für Sie richtigen Partner zu finden.

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.

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