Andreas Mai, Berater

Eine Grundlage für einen soliden Personaleinsatzplan sind historische Daten aus allen bisher bedienten Kontaktkanälen. Dabei sollten Sie aber nicht nur den Kundenservice betrachten, sondern auch die Geschäftsentwicklung der letzten Jahre. Umso mehr Daten zur Verfügung stehen, desto genauer können Sie für das kommende Geschäftsjahr den benötigten Personalbedarf für die Monate, Wochen, Tage und Stunden vorausplanen.

Ein wichtiger Bestandteil historischer Daten ist die Entwicklung des Kundenstammes:

• Wie viele Neukunden haben Sie in den letzten Jahren hinzugewonnen?
• Wie oft kontaktiert Sie ein Neukunde in den ersten Monaten auf welchen Kanälen?
• Wie häufig wird Ihr Service von Bestandskunden kontaktiert?

Bei der Analyse dieser Daten ist es wichtig, Trends, die durch Automatisierung, Innovation, aber auch durch bereits erkannte Prozessfehler ausgelöst wurden, zu erkennen und entsprechend für die Planung zu bewerten. Wichtige Events, wie zum Beispiel Produkt-Releases, Feiertage oder Ferienzeiten, müssen ebenfalls berücksichtigt werden.Auf dieser Basis ist es möglich, einen ersten Plan für den Service-Bedarf zu erstellen.

Für die weitere Planung ist es wichtig, die für den Planungszeitraum zu erwartende Geschäftsentwicklung einzubeziehen. Auch die geplante Optimierung bestehender Maßnahmen im Customer Service muss bei der Berechnung der zu erwartenden Kundenkontakte mit ihren möglichen positiven oder negativen Auswirkungen berücksichtigt werden. Auch der Vertrieb plant sein Neukundenwachstum für das kommende Geschäftsjahr. Diese Informationen, gepaart mit den Erfahrungen aus den historischen Daten, zeigen den zu erwartenden Einfluss für den Customer Service auf.

Wichtig ist hier: Je mehr Daten und je mehr Informationen, desto genauer können Sie das zu erwartende Kontaktvolumen berechnen.

Der erste Schritt bei der Planung ist ein strategischer Forecast. Dieser Forecast enthält zu erwartende Kontakte, zum Beispiel auf Monats- oder Wochenbasis, und ermöglicht eine langfristige Personalbedarfsplanung meist für ein Geschäftsjahr. So können zusätzliche Mitarbeiter rechtzeitig rekrutiert und ausgebildet werden, während in Zeiten mit geringerem Personalbedarf gezielt Trainings und Urlaube geplant und vergeben werden können.

Der zweite Schritt wird als taktischer Forecast bezeichnet und bildet die kommenden Quartale ab. Hier werden die Kundenkontakte auf Wochen- und Tagesbasis geplant. Genau wie beim folgenden operativen Forecast werden die Erkenntnisse und den Service beeinflussende Ankündigungen aus anderen Bereichen bei der Erstellung berücksichtigt.

Im letzten Planungsschritt wird ein operativer Forecast erstellt. Der operative Forecast kann, je nach Datenverfügbarkeit, bis auf 15-Minuten-Intervalle genau geplant werden. Diese Vorhersage ist die Basis für die genaue Einsatzplanung der Mitarbeiter und wird immer wiederkehrend durchgeführt. Alle Ereignisse aus der näheren Vergangenheit können mit ihren Auswirkungen auf den Kundenservice in diesem Forecast kurzfristig berücksichtigt werden. So ist ein neues Produkt vielleicht doch serviceintensiver als vermutet, die neue Abrechnung ist für viele Kunden nicht so verständlich wie angekündigt oder das „Sommerloch“ zeigt sich im Juni schon stärker als erwartet.

Jetzt gilt es, anhand dieser Zahlen die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit einzusetzen. Auch hier ist es möglich, sich auf historische Daten zu verlassen. In kleineren Teams wird die Planung aber auch oft vom Teamleiter selbst vorgenommen. Hier kann der „Faktor Mensch“ zusätzlich berücksichtigt werden, denn Menschen arbeiten unterschiedlich schnell. So kann es zum Beispiel sein, dass neue Kollegen mit dem CRM-System noch nicht so vertraut sind und daher etwas länger benötigen. Ein langjähriger Mitarbeiter arbeitet zwar schneller, muss er dem Kunden aber ein neues Produkt erklären, fällt ihm das möglicherweise schwer. Dieses Wissen über Ihre Mitarbeiter kann Ihnen bei der Einsatzplanung helfen und Über- und Unterdeckungen in der Tagesplanung ausgleichen. Denn bei diesem Planungsschritt ist die Produktivität und Effizienz jedes einzelnen Mitarbeiters wichtig.

An einem Samstag konnte der Servicebereich eines Telekommunikationsanbieters nur 60 Prozent der telefonischen Kundenanfragen annehmen, obwohl laut Planung deutlich mehr Mitarbeiter eingesetzt waren als notwendig. Bei der Analyse konnten wir sehr schnell feststellen, dass 70 Prozent der an dem Samstag eingesetzten Mitarbeiter vor wenigen Tagen die Erstschulung abgeschlossen hatten. Diesen Mitarbeitern fehlte die nötige Routine und ihre Bearbeitungszeiten waren deutlich höher als die von erfahrenen Mitarbeitern. Dieser Faktor wurde jedoch bei der Planung nicht berücksichtigt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Produktivität spielt also bei der Einsatzplanung eine entscheidende Rolle.

Eine gute und vorausschauende Planung ist im Kundenservice wichtig und somit auch die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit. Gute Erreichbarkeit ist der erste Schritt zu einem positiven Kundenerlebnis, Loyalität und zu weiterer Kaufbereitschaft.

Über Junokai:

Junokai ist die Consulting-Einheit von Majorel. Das Beratungsunternehmen mit Sitz in Berlin unterstützt Auftraggeber unterschiedlicher Branchen in allen Bereichen des Kundenservice. Junokai wurde 2013 von erfahrenen Managern mit umfangreicher beruflicher Expertise im Sales & Marketing und Kundenservice gegründet. Strategische Säule des Unternehmens sind die operativen Erfahrungen und der Fokus auf den Bereich Customer Experience, Customer Service und Vertrieb.

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