Predictive Analytics und CRM: Das Orakel der Gegenwart
Zukunftsprognosen haben seit dem Orakel von Delphi nichts von ihrer Faszination verloren. Mithilfe von Predictive Analytics können Unternehmen heute wirtschaftliche Zusammenhänge vorhersagen und bessere Entscheidungen treffen. Auch im Customer Relationship Management.
Der Science Fiction-Thriller „Minority Report“ zeigt, wie die deutsche Polizei künftig auf Verbrecherjagd gehen könnte: mithilfe von Predictive Policing, der Vorhersage von Straftaten. Anhand einer Software werden Tatmuster der vergangenen Jahre und die Wahrscheinlichkeit berechnet, mit der in einer bestimmten Region ein Einbruch geschehen wird. Die Polizei könnte dann Streifenwagen in der gefährdeten Gegend einsetzen. Predictive Policing ist eine Form von Predictive Analytics. Es geht darum, auf Basis von Datenmodellen Voraussagen darüber zu treffen, wie sich eine Situation in Zukunft entwickeln wird oder kann. Auch Unternehmen wollen komplexe wirtschaftliche Zusammenhänge vorhersagen können, um bessere Entscheidungen zu treffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Wie das gelingen kann? Durch den Einsatz von Business Intelligence (BI). Mit dieser Methode können Unternehmen Fragen zu ihrer gegenwärtigen Situation relativ präzise beantworten und Entscheidungen des Managements unterstützen, indem sie qualitätsgesicherte Kennzahlen und Auswertungen mit Plan-/Ist-Vergleichen kombinieren. Wenn die Systeme mit den entsprechenden Daten gefüttert werden, erlauben diese zudem einen Blick in die Zukunft und können bei der Ressourcenplanung und bei Risiko-Beurteilungen unverzichtbare Dienste leisten. Doch speziell wenn sich Geschäfte und Märkte nicht gleichläufig entwickeln, braucht es spezifischere Analyse-Tools, um belastbare und treffsichere Prognosen zu erhalten. Und da kommt Predictive Analytics ins Spiel. Das Orakel der Gegenwart verspricht verlässliche Antworten auf die Frage: Warum sind die Zahlen so, wie sie sind, und wie werden sich diese in der Zukunft entwickeln? Mithilfe von Predictive Analytics lassen sich aussagekräftige Muster und Abhängigkeiten in Datenbeständen identifizieren, um mögliche zukünftige Ereignisse vorherzusagen sowie Handlungsmöglichkeiten bewerten zu lassen. Aufgrund dieser Fähigkeit ist Predictive Analytics schon in etlichen Branchen und Business-Intelligence-Szenarien verbreitet. Beispielsweise in der Finanzindustrie, um die zukünftige Entwicklung von Wertpapierkursen vorherzusagen, oder im Reise-Management von Firmen, um die zukünftigen Reisekosten für Mitarbeiter des Unternehmens zu senken. Und die US-amerikanische Polizei nutzt die analytischen Systeme, um Polizeistreifen gezielt dort einzusetzen, wo die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass Gewalt ausbrechen könnte.
Auch moderne CRM-Lösungen verbinden inzwischen die Ergebnisse von Predictive Analytics direkt mit der Steuerung von Kundendialogen und erleichtern es somit dem Mitarbeiter, die Kundeninteraktion optimal zu gestalten. Dazu werden einerseits die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt benötigt und andererseits eine kommunikative Umsetzung durch den Mitarbeiter. Dafür muss das Unternehmen die richtigen Prozesse und Systeme liefern und die Analysen so benutzerfreundlich aufarbeiten, dass sie von den Mitarbeitern, die mit den entsprechenden kommunikativen Skills ausgerüstet sind, umgesetzt werden. Der Schweizer Kundenservice der Fluggesellschaft SAS setzt seine Informationen aus Predictive Analytics aber nicht nur bei seinen Mitarbeitern mit Kundenkontakt ein, sondern verwendet sie auch in anderen Kanälen – dort dann oft automatisiert und in Echtzeit. Der Vorteil: Das abgestimmte Zusammenspiel aller Kundenkontaktpunkte garantiert dem Kunden das erwartete einheitliche Kundenerlebnis. Dieses Beispiel zeigt, dass Unternehmen mit Predictive Analytics leistungsstarke Werkzeuge an die Hand bekommen, um die gestiegenen Anforderungen in Sachen Business Intelligence abzudecken. Unternehmen, denen es gelingt, die Systeme effizient einzusetzen, können ihr eigenes Orakel der Gegenwart kreieren und so durch die Vorhersage wahrscheinlicher Entwicklungen valide Entscheidungen ableiten. Das kann einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil bedeuten.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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