Quo vadis, KI? Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Herr Kraume, Unternehmen setzen vermehrt auf Künstliche Intelligenz, um ihren Kundenservice zu optimieren und die Customer Experience neu zu definieren. Wie ist der Stand der Dinge?

Wir sehen zwar schon heute den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und von Bots beispielsweise auf Basis von IBM Watson oder MS Luis, aber wenn wir das maschinelle Lernen betrachten, insbesondere das sogenannte unüberwachte Lernen, dann liegt sicherlich noch ein weiter Weg vor uns – allerdings auch, weil sich viele noch nicht an das Thema herantrauen.

Wesentlich weiter sind die Anwendungen von Robotics Process Automation (RPA). Hier liegt die Bearbeitungsquote bei wohlstrukturierten Prozessen schon heute bei bis zu 100 Prozent. Allerdings lernen die Maschinen bei RPA nicht im eigentlichen Sinn, sondern bearbeiten automatisch sich wiederholende, regelbasierte Abläufe. Denken Sie an diverse Backoffice-Routinen. Eine Automatisierung ist schneller, weitgehend und erhöht die Zufriedenheit sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern, die dadurch von wiederkehrenden Routineaufgaben entlastet werden.

Die Herausforderungen und Grenzen liegen also nicht allein im technischen Bereich

Genau. Die Unternehmen müssen sich entscheiden, wie aktiv sie sich mit dem Thema beschäftigen wollen, was die Chancen, aber auch die Risiken für ihr Geschäft sind. Das ist ebenfalls eine Abwägung zwischen kurzfristiger Investitionsbereitschaft gegenüber langfristigen Einsparungen und einer verbesserten Customer Experience. Dabei kommt die Frage nach der Technologie nicht im ersten Schritt. Viel wichtiger ist, dass die Unternehmen einen klaren Fokus haben, die Customer Experience ganzheitlich abzubilden und zu optimieren. Das bedeutet nicht unbedingt, alles zu automatisieren oder überall Chatbots einzusetzen. Hier kann ein erfahrener Dienstleister helfen, den richtigen Weg und Mix zu finden.

Wie viel Überzeugungsarbeit muss da noch geleistet werden?

Das ist für jeden Kunden individuell: Inwieweit ist man bereit zur Zusammenarbeit, zum Outsourcing von Dienstleistungen, zu einer ganzheitlichen Beratung und Lösung? So etwas geht immer einher mit einem Eingriff in das eigene Geschäft und die Prozesse, mit dem Abgeben eigener Kompetenzen. Das muss gewollt sein. Wenn wir den Kundenservice betrachten, sehen wir oft, dass Unternehmen strukturell eher in „Silos“ organisiert sind, die jeweils separate Teile der Customer Journey bestreiten. Hier müssen die einzelnen Bereiche im Unternehmen enger zusammenarbeiten und ihre eigenen Prozesse „aufräumen“, bevor man eine wirklich effiziente Lösung implementieren kann.

Können es sich Unternehmen denn überhaupt erlauben, auf KI-Lösungen zu verzichten? „Digitize or Die“ ist gerade das gängige Mantra …

“Digitize or Die“ bietet ohne weitere kontextspezifische Differenzierung wenig Mehrwert. Letztlich bleibt es einem Unternehmen selbst überlassen, wie stark es sich mit dem Thema beschäftigt. Allerdings sollte es dort zumindest eine klare Sicht darauf geben, welche Risiken und Chancen existieren. Meines Erachtens geht kein Weg an KI vorbei und man sollte sich hinreichend mit den Business-Effekten auseinandersetzen, während man gegebenenfalls ausgewählte neue Technologien pilotiert.

Sprechen wir von den Endkunden, den Verbrauchern. Wie hoch ist hier die Akzeptanz?

Die ist schon jetzt hoch und weiter steigend. Dies hängt sicherlich aber auch vom Use Case, der jeweiligen Anwendung, und dem Alter der Kunden ab. Hier gibt es derzeit mehr Bewegung nach vorn, als dass es Gegenbewegungen gibt – auch wenn man jene im Auge behalten sollte. Zum Teil sind automatisierte Lösungen bekannt und werden erwartet. In anderen Ländern wie etwa China sind sie heute schon fast Normalität. Aber genauso wird es Kunden im Premium-Segment geben, die einen menschlichen Ansprechpartner verlangen. Dies hängt für die Unternehmen allerdings eher davon ab, was zur Brand passt, als von den Kosten.

Für viele Verbraucher ist es sicherlich wichtig, wie mit dem Thema Datenschutz umgegangen wird. Hier ist der Verbraucher deutlich sensibler geworden. Und nicht zu vergessen die ethisch-moralische Seite bei Anwendungen wie beispielsweise dem autonomen Fahren: Die Algorithmen im Auto sind schon sehr weit ausgereift, aber andere Fragestellungen bremsen die flächendeckende Einführung aus. Die Frage hier ist: Wie bereit bin ich hinzunehmen, dass etwas schieflaufen kann, wenn ich es dafür ansonsten schneller und bequemer habe?

Welche Vorteile bietet es in diesem Zusammenhang, Dialogsystemen und Bots eine „menschliche Anmutung“ zu geben?

Wir sprechen hier von Likeability, also dem „Gefallen“ oder der „Sympathie“. Eine menschliche Anmutung ist auf jeden Fall ein Vorteil, solange der Kunde sich darüber im Klaren ist, dass er mit einer Maschine „kommuniziert“ . Ansonsten kommt es zu Dissonanzen, wenn man glaubt, die ganze Zeit mit einem Menschen gesprochen zu haben. Das ist aber eine Frage eines intelligenten Erwartungsmanagements: Es muss beispielsweise klar sein, dass das Gespräch irgendwann endet und dann ein menschlicher Betreuer übernimmt. Außer in den Fällen, in denen es um viel Geld oder Leib und Leben geht: Da wünschen sich die meisten Verbraucher nach wie vor einen menschlichen Ansprechpartner.

Herr Kraume, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Karsten Kraume, Jahrgang 1980, ist CIO/CSO bei Arvato CRM Solutions und leitet ein Team von mehr als 1.000 Experten für Technologie und Portfolio-Lösungs-Design an Arvatos 110 Standorten weltweit. Kraume vertritt Arvato als Beiratsmitglied beim European Research Center for Information Systems (ERCIS)sowie bei Forschungsprogrammen wie Business Process Management RISE.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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