Technologie und Human Touch: Dadurch zeichnet sich der Kundenberater der Zukunft aus

In vielen Situationen schätzen Kunden es, wenn sie selber Informationen finden, Fragen klären und Probleme lösen können – etwa mit Hilfe eines Self-Service-Portals. Und schon in paar Jahren werden Lösungen auf Basis von Robotic Process Automation (RPA) die meisten, wenn nicht sogar alle großvolumigen, sich wiederholenden regelbasierten Tätigkeiten automatisiert abwickeln.

Das sind nur zwei der aktuellen Trends im Bereich der Kundenkommunikation  – und die Entwicklung wird sich weiter fortsetzen. Damit wird der prozentuale Anteil menschlicher Arbeit im Servicecenter an der Gesamtheit aller Kundeninteraktionen zurückgehen: In zehn Jahren werden etwa 90 Prozent der Interaktionen im Kundenservice durch Artificial Intelligence und Automation erledigt. Schlechte Aussichten also für menschliche Kundenbetreuer? Die Antwort lautet tatsächlich: nein! Denn die Kundenbetreuung wird auch in Zukunft ein Wachstumsmarkt sein. Eine insgesamt wachsende Bevölkerung mit steigenden Ansprüchen sowie eine zunehmende Kontaktkanalvielfalt bedeuten, dass auch die Anzahl der Kundeninteraktionen zunehmen wird. Die zehn Prozent Interaktionen, die im Jahr 2027 von Menschen betreut werden, klingen im Vergleich zu den rund 40 Prozent von heute eher gering – tatsächlich steigt die absolute Zahl der durch Menschen betreuten Kundeninteraktionen weltweit aber sogar von 160 Milliarden in 2017 auf 300 Milliarden in 2027. Hier gibt es also großes Potenzial.

Vor allem, weil Technologie trotz aller Fortschritte auch auf lange Sicht die wichtigsten Eigenschaften menschlicher Berater nicht ersetzen kann: Emotionalität und die Fähigkeit, Verantwortung zu übernehmen. Deshalb sind qualifizierte Kundenbetreuer für den Kundenservice so wichtig – zum Beispiel wenn es darum geht, ein Problem mit einem aufgebrachten Kunden einfühlsam und höflich zu lösen, oder in schwierigen Gesprächen subtile Sprach- und Stimmungsnuancen aufzugreifen und entsprechend zu reagieren. Damit bleibt die persönliche Kundenbetreuung die erste Wahl, wenn es um die Lösung von komplexen Problemen geht. Denn wenn es auf Empathie und Persönlichkeit ankommt, führen automatisierte Lösungen nicht zum Ziel – im Gegenteil: Der Kunde wird in diesen Fällen eine “maschinelle” Lösung auch in Zukunft als negativ empfinden, mit entsprechenden Folgen für die Reputation des Unternehmens. Da zukünftig vor allem die emotionalen und komplexen Themen bei den Kundenbetreuern im Servicecenter ankommen, steigen die Anforderungen an deren Fähigkeiten. Es werden  immer mehr Agenten benötigt werden, die speziell dazu in der Lage sind, emphatisch, individuell und persönlich auf die Gefühle und Anliegen des Kunden einzugehen. Gleichzeitig wird von ihnen erwartet, schnelle und einfache Lösungen auf komplexe Fragestellungen zu finden und unmittelbar zwischen verschiedenen Anliegen und Kanälen wechseln zu können.

Die Typologie der Kundenberater

Im Harvard Business Review wurde kürzlich eine Studie zur Typologie von Kundenberatern veröffentlicht. Demnach findet sich in Servicecentern heute am häufigsten der Typ „Mitfühler“. Er ist verständnisvoll, ein guter Zuhörer und liebt es, gemeinsam mit dem Kunden Probleme zu lösen. Auf die Anfrage eines Kunden, der das Servicecenter anruft, weil sein neues Mobiltelefon nicht funktioniert, würde er wahrscheinlich antworten: „Sie können ihr Gerät gerne an uns zurücksenden. Oder Sie gehen in eine unserer Filialen, um es umzutauschen.“ Am begehrtesten seien laut der Studie zukünftig aber die “Controller”. Sie sind selbstbewusst, äußern sich in Kundengesprächen ganz offen und mögen es, ihre Expertise zu beweisen und die Interaktion zu führen.  Der Controller würde im Vergleich zum Mitfühler einen anderen Ansatz verfolgen und sagen: „Ihr Modell haben wir leider nicht mehr in Ihrer Filiale vorrätig. Ich empfehle, uns das Gerät per Post zukommen zu lassen. Wir senden Ihnen dann schnellstmöglich ein Ersatzgerät zu.“ Der Controller übernimmt Verantwortung, schafft einfache und schnelle Lösungen und damit einen entscheidenden Mehrwert für das Unternehmen. Denn der Kunde bekommt von ihm klare Handlungsempfehlungen. Laut der Studie erfüllen allerdings heute lediglich 15 Prozent aller Kundenberater die Anforderungen dieses Persönlichkeitsprofils. Was können Unternehmen also tun, um den Anteil solcher „Controller“ in ihren Serviceteams zu erhöhen?

Eine Möglichkeit ist es, sie durch Automatisierung und Analytics zu unterstützen. Technologie und Kundenbetreuer werden zukünftig Hand in Hand arbeiten. Die neuen Technologien helfen den Kundenbetreuern dabei, schneller und einfacher alle wichtigen Informationen zu erfassen und diese bereits vor Augen zu haben, wenn sie mit dem Kunden in Kontakt kommen. Ein weiteres Vorgehen ist die gezielte Schulung der Servicecenter-Mitarbeiter im Hinblick auf die gefragten Fähigkeiten und Softskills wie aktives Zuhören und Lösungsorientierung. Diese können allerdings nicht im Seminarraum erlernt werden. Eine entscheidende Rolle bei der Aus- und Weiterbildung von Kundenbetreuern wird deshalb zukünftig das Coaching und Mentoring durch erfahrene Kundenbetreuer spielen. Die erfahrenen Kollegen unterstützen Neulinge künftig dabei, das theoretisch Gelernte in die Praxis umzusetzen sowie die benötigten Fähigkeiten zu trainieren. So statten sie den Servicecenter-Nachwuchs mit dem notwendigen Selbstbewusstsein aus, um schnelle Entscheidungen zu treffen und einfache Lösungen zu finden. Nur durch gezieltes Training und Enabling lassen sich die Mitarbeiter im Servicecenter auf die neuen Herausforderungen vorbereiten. Es geht heute darum die eigenen Kundenbetreuer auf die steigenden Anforderungen von morgen vorzubereiten. So wird der Human Touch in Zukunft ein entschiedener Wettbewerbsfaktor für Unternehmen.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Jakub Jirsák – AdobeStock